物業服務體驗創新設計與品質管控落地

周青老師（2天）

【課程大綱】

主題一、體驗為王——物業行業的競爭邏輯與本質

1、物業服務體驗與服務品質的概念、聯系與本質

2、當前物業行業競爭態勢與競爭核心武器

3、服務體驗在四個競爭維度方面的重要作用

1）服務體驗與行業集中度競爭

2）服務體驗與客戶滿意競爭

3）服務體驗與差異化品牌戰略

4）服務體驗與資本市場認同度

主題二、場景設計——客戶視角的滿意度與品質競爭

1、新理念：場景體驗的本質是真正的以人為本

2、新思維：物業服務競爭是關鍵場景的優劣之爭

3、新方法：客戶視角的心理場景與物理場景設計

4、示例講解

1）客戶訴求反饋與投訴解決場景

2）客戶生活關鍵動線場景

3）業主微信群交流與心理活動場景

主題三、服務創新——新時代的客戶需求與服務供給

1、從客戶社區生活需求出發的新型客戶關系管理

2、典型客戶體驗標準設計示例

1）團購型新需求與新供給

2）服務型新需求與新供給

3）活動型新需求與新供給

3、從體驗標準到服務流程設計

4、從服務流程到資源配置方案

5、從資源端校正與優化體驗標準

主題四、它山之石——物業行業品質管控的做法借鑒

1、戰略匹配的品質管控總體思路

2、突出重點的品質管控關鍵詞提煉

3、物業項目全生命周期品質管控

4、差異化的多業態品質管控

5、物業項目分類化品質管控做法

6、以滿意度為優先目標的績效設計

7、品質管控中第三方力量的有效借助

主題五、管理驅動——長效管理機制驅動的品質提升

1、集團化物業公司三級管控設計

2、物業總部的品質管控重點工作

3、信息化與機械化提升物業品質

4、黃金時間與關鍵觸點品質提升計劃

5、績效驅動下的品質提升五步做法

總結：物業行業競爭的關鍵與趨勢