《銀行商務禮儀、談判與客戶開發技能提升》課綱

（全程案例講解訓練+落地工具）

                             -----------培訓師劉云主講

           劉云老師承諾：幫助企業提升利潤績效

談，以三寸之舌，可退百萬之師。判，因“半刀”之取，終成天下大器。善談者，合縱連橫，一言興邦。拙談者，擁兵百萬，卻敗走麥城…… 
談判：取勢，明道，尚法，優術，擅器。世事萬法之根本，起于一念，而成于一談。用之家政，成就千年禮法世家，應于商場，即獲百年商業傳承。 
談判，以德之美而馭天下商道，博弈，因勢法術成就萬世基業。 

未經過訓練的客戶經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的客戶經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！

本課程將給您傳授卓越銷售實用技巧，幫助客戶經理尋找丟單根本原因，有效提升業績，教您從容面對一切銷售危機和壓力挑戰，不斷從優秀走向卓越！ 

一：【課程收益】

1、幫助營銷人員清晰全業務運營形勢下行業發展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業務運營的機會與挑戰; 

2、幫助營銷人員了解客戶拓展的關鍵觸點及每個觸點需要掌握的關鍵能力; 

3、幫助營銷人員建立客戶拜訪的操作步驟，需要注意的關鍵點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準備工作以及注意事項，增強客戶經理在拜訪時的信心和提高成交率; 

4、系統的講解客戶經理的商務禮儀，從而提升服務質量 

5、幫助營銷人員分析客戶的談判心理，在談判中需要掌握的核心要求，如價值的傳遞、價格的談判、差異化競爭優勢的凸顯 

6、幫助營銷人員掌握營銷技巧中的關鍵能力需求挖掘機、產品介紹，需求跟進、促成銷售，實現商機的發現及業務的有效拓展 

7、通過案例的分析講解，使營銷人員掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、產品介紹、促成銷售、售后服務、二次營銷的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率; 

8、掌握如何簽訂合同；如何溝通與談判，在談判中規避風險

二：【培訓方式】

互動演練，學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10％

三：【培訓要求】

1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練）   2、音響、話筒、投影儀

3、準備一份學員名單                4、要求人人參與現場實操訓練

四：【培訓對象】

銀行信貸主管、客戶總監等營銷人員

五：【培訓時間】

實戰課時2天12小時 ，標準課時1天6小時

注：劉云老師可以根據企業的具體情況重新設計大綱，一切為提升業績服務

導言：關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷管理能力遇到的各種問題？每人提一兩個問題， 劉云老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

《銀行商務禮儀、談判與客戶開發》課綱

第一模塊：商務禮儀素質訓練

1.現代人為什么學禮儀?

2.第一印象效應的重要性

3.禮儀的核心是什么？

4.如何樹立個人職業形象

5.商務人士形象的基本要求

6.如何建立禮儀和儀表建立良好第一印象

7.商務禮儀－言談舉止禮儀

8. 如何樹立儀表禮儀

9. 如何樹立微笑禮儀

10. 如何樹立握手禮儀

11.如何樹立接待禮儀

12.如何樹立坐姿禮儀

13.如何樹立電話禮儀

14.如何樹立電梯禮儀

15.如何樹立溝通禮儀

16.如何樹立拜訪禮儀

17.如何樹立介紹禮儀

18.如何樹立會議禮儀

第二模塊：有效溝通與商務談判

1. 溝通的定義、目的、過程、方式

2. 溝通失敗的分析

3. 克服溝通障礙的方法

4. 電話溝通技能提升

5. 有效溝通六步驟

6. 如何與客戶溝通

7. 商務談判定義

8. 業務談判要堅持的兩大原則

9. 現代的談判方式（互惠式談判方式）

10. 商務談判的七個成功步驟 

第三模塊： 商務談判的分析與應對

   一：商務談判的分析與應對

    1、科學理論與實際變數的融合；

2、認知商務談判中的定義和要素；

談判是“欲望”與“條件”的相互轉化； 

3、談判技巧是一種應用的工具（人與工具的關系）

4、廣義的談判——布局，造勢與用術

5、談判發生的要件分析

6、群策群力：聚焦談判涉及的能力

二：談判準備 
    廟算者勝，設計就是力量 
    前期的準備 
    狀態的準備——氣場 
    態度的準備——雙贏 
    知識的準備——專業 
    技巧的準備——專長 
    工具的準備——資源 
    事前的設計： 
    時間、地點、人物、事件 
    開價、目標、底線、方案 

三：談判溝通 
       談判溝通的關鍵是引導 
       提問技巧（問出信息） 
       傾聽技巧（聽出味道） 
       闡述技巧（說到點上） 
       答復技巧（見招拆招） 
 四：談判的結構分析 

1、談判的流程

談判的準備階段、開局階段、磋商階段、僵局處理、協議促成階段

2、談判的人的結構

談判的對象、對方的決策環境、對方的利益與目的、決策過程與時間架構

個人利益與整體利益的平衡、顯性利益與隱性利益的判別、談判的中的第       三者協助對手進行內部談判

3、準備階段的解構 

3.1、確定談判的目標

3.2、正確的談判心態.

3.3、談判信息的收集與整理

資料的概念與屬性、資料的種類與分類、資料的真實性判定

3.4、尋找共同點與差異點

3.5、談判的團隊構成與任務區分

3.6、談判天平上的砝碼-評估雙方實力

3.7、確定總體戰略與計劃

五：談判的辯論技巧 

1、經營你自己突顯自我魅力 、強化你的交往價值

2、經營雙贏關系

辨識對方利益的構成形式、辨識對方所處的局勢、換位思考、雙贏思維

3、良好的開局

4、影響開局的氣氛因素

5、建構有利的情勢

6、客觀證據與主觀判斷

7、如何應付對方的惡劣態度

8、暗示與回應暗示

9、掌握談判主動性和節奏 

     10、識別談判中的困境

如何清除對抗、如何打破僵局、如何扭轉

六、雙贏談判的策略制定與實施 

1、角色策略 

2、時間策略 

3、議題策略 

4、減價策略 

5、權利策略 

6、讓步策略 

7、地點策略 

第四模塊：客戶開發實戰營銷“七步技能工作法”

1、國內銀行營銷管理現狀

    “三天不喝酒，存款就搬走”

    “三天不桑拿，業績往下滑”

2、 銀行“營銷突圍”勢在必行

產品\營銷\團隊

3、銀行轉型期對人員的角色要求

1) 明確角色、才能出色

2) 信貸主管的三種心態培養

3) 信貸主管的五種能力修煉

案例1：營銷解決的四個問題（銷售的四種力量）

4.銀行客戶開發專業化流程及技巧

1、客戶營銷需要解決的幾個問題

1) 他是誰？

2) 他在哪？

3) 怎么找到他？

4) 怎么讓他喜歡我？

5) 怎么讓他忠誠我？

5.銀行客戶開發流程及營銷技巧（營銷七劍）

1) 信息收集、客戶分析、

2) 需求分析

3) 拜訪技巧

4) 產品呈現

5) 異議處理

6) 談判技巧

7) 人際處理 

第一步：怎樣尋找大客戶—客戶信息開發12種策略

1、媒體廣告         2、展會           3、親友介紹            4、老客戶轉介紹、5、關系網絡         6、俱樂部           7、網上論壇       8、異業聯盟9、名單電話         10、促銷活動        11、同行介紹    12、電話接聽

第二步：怎樣了解大客戶----大客戶類型分析

按性格類型劃分

（1）、理智穩健型  （2）、感性沖動型   （3）、優柔寡斷型   （4）、借故拖延型    （5）、沉默寡言型   （6）、喋喋不休型  （7）、畏手畏腳型   （8）、斤斤計較型   （9)、盛氣凌人型 

第三步：了解客戶購買需求與客戶心理活動

（一）、公司客戶需求全面分析

1、如何全面掌握客戶的信息？

2、如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求？

3、如何探聽客戶的采購預算？

4、如何了解客戶的決策情況？

5、如何判斷客戶的市場認知？

6、如何讓客戶需求快速升溫？

（二）、公司客戶心理活動分析

1、客戶心理的5W2H和五種角色

2、購買決策的5個階段

3、公司顧客購買7個心理階段

4、公司顧客購買2大心理動機

6、購買者行為分析

第四步：客戶接待技能訓練 

（一）、上門接待階段

1、“客戶到，歡迎光臨”

2、第一次引導入座

3、業務寒暄

（二）、參觀銀行介紹技巧

第五步：電話行銷技能提升

一、電話行銷法則：

二、電話接聽技巧

三、電話跟蹤技巧

四、電話邀約技巧

第六步：客戶拜訪---建立客戶信任感

1、贊美技巧   2、聆聽技巧  3、提問技巧

贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪 

一、 初次拜訪的程序 

二、 銀行客戶拜訪約見話術及技巧

1、拜訪前的準備

1）計劃準備

? 計劃目的、計劃任務 、計劃路線、計劃開場白

2）外部準備

? 儀表準備、儀容儀表、資料準備、工具準備、時間準備

3）內部準備

? 信心準備、知識準備、拒絕準備 、微笑準備

4）十分鐘法則

? 開始十分鐘、重點十分鐘、離開十分鐘

2、確定進門

　敲門、話術、態度、注意

3、贊美觀察 

贊美、話術、觀察例舉

4、有效提問

提問的目的、提問注意、尋找話題的八種技巧

5、 傾聽推介

6、克服異議

7、確定達成

8、致謝告辭

二、初次拜訪應注意的事項： 

三、再次拜訪的程序： 

四、如何應付消極反應者 

五. 要善于聆聽客戶說話 

1、多聽少說的好處 

2、多說少聽的危害： 

3、如何善于聆聽 

六、客戶判斷與現場溝通

1、客戶價值判斷方法及技巧

1) 客戶是有分類的

2) 分類是有標準的

3) 識別是有方法的

4) 營銷是有區別的

2、客戶高效溝通實戰技能

1) 溝通概述

2) 與客戶溝通失敗常見原因分析

3) 溝通的五字真經（看、聽、問、說、笑）

4) 高效溝通的步驟與技巧

5) 性格與溝通

第七步：產品呈現-----如何具體推薦產品 

1;使客戶購買特性和產品特性相一致 

2:處理好內部銷售問題 

3:FAB方法的運用 

4:大客戶銷售應該注意的七個事項 

1、不應把推銷變成爭論或戰斗 

2、保持洽談的友好氣氛 

3、講求誠信，說到做到 

4、控制洽談方向 

5、選擇合適時機 

6、要善于聽買主說話 

7、注重選擇推薦的地點和環境 

第五模塊：客戶開發營銷秘訣---大客戶的SPIN顧問式銷售工具應用

1、什么是SPIN提問方式 

2、封閉式提問和開放式提問 

3、如何起用SPIN提問 

4、SPIN提問方式的注意點 

第六模塊：客戶開發營銷秘訣---對大客戶精準營銷技能提升

1：精準經營能力市場細分的基本概念與STP營銷把控能力提升

案例：精準經營能力經典案例的市場細分案例解讀

2：精準經營能力市場細分變量的運用方法

3：精準經營能力目標市場的選擇、市場定位：市場定位分析

學習行動演練：著名案例講解和分析啟發(學以致用)

第七模塊：銀行客戶關系維系及深度拓展

1、親近度、信任度、人情

2、做關系的總體策略

1) 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）

2) 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）

3) 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）

4) 用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）

3、客戶維護方式與技巧

1) 日常情感關懷

2) 產品售后跟蹤

3) 舉辦客戶活動

4) 定期財富診斷