用戶運(yùn)營(yíng)，區(qū)別于傳統(tǒng)客服。運(yùn)營(yíng)的目的，在于不僅把用戶轉(zhuǎn)化為客戶，還將用戶變成口碑傳播者、產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)人員、生產(chǎn)人員、客服人員、監(jiān)測(cè)人員，等等。

用戶運(yùn)營(yíng)的職能包括以下幾種。

      （1）通過自建網(wǎng)站、公眾號(hào)、微信群、微博、QQ空間等方式，建立自媒體，打造用戶社區(qū)。

      （2）通過掃描二維碼、加關(guān)注、用戶注冊(cè)等方式，收集用戶信息，并建立用戶數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集機(jī)制，以方便后期對(duì)用戶開展大數(shù)據(jù)分析。

       （3）從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、測(cè)試、營(yíng)銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)中，篩選出能讓企業(yè)和用戶雙方受益的節(jié)點(diǎn)，引導(dǎo)用戶積極參與。并建立用戶分享激勵(lì)機(jī)制，先讓員工成為粉絲，繼而通過員工進(jìn)行推廣，吸引外部用戶。

      （4）舉辦各種產(chǎn)品推廣、服務(wù)用戶的活動(dòng)，并以免費(fèi)、硬件成本價(jià)、補(bǔ)貼的方式吸引用戶，并最終將用戶轉(zhuǎn)化為客戶，擴(kuò)大用戶數(shù)量。例如，同是婚戀交友平臺(tái)的珍愛網(wǎng)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣，原本三分天下、勢(shì)均力敵。然而到了2010年年初，世紀(jì)佳緣積極組織大量的線下交友活動(dòng)，市場(chǎng)份額一舉突破40%，最后成功在美國(guó)納斯達(dá)克上市。

       （5）打造用戶的歸屬感，包括：制訂線上線下統(tǒng)一的用戶積分、兌換規(guī)則，賦予用戶以利益；建立用戶進(jìn)階進(jìn)制，賦予不同等級(jí)用戶的相應(yīng)權(quán)利，如表1－5所示的“用戶等級(jí)與權(quán)利”；對(duì)于貢獻(xiàn)較大的用戶，賦予其榮譽(yù)，例如小米定期舉辦米粉節(jié)，以表彰榮譽(yù)用戶。

      （6）建立不良用戶過濾機(jī)制，避免不良用戶傷害企業(yè)。曾有公司為了節(jié)省成本，將招聘平臺(tái)當(dāng)成變相的廣告媒介，雖無(wú)意招人，卻在挖掘到求職者的聯(lián)系方式后亂發(fā)產(chǎn)品廣告，讓許多求職者疑惑不解，也讓招聘平臺(tái)企業(yè)的聲譽(yù)受損。解決這類問題的方式，包括不同等級(jí)用戶擁有不同的權(quán)利，相應(yīng)要求身份鑒定的簡(jiǎn)繁；建立用戶之間的推薦、擔(dān)保、評(píng)價(jià)機(jī)制；等等。

       （7）開展客服，包括售前咨詢、售中訂單處理、售后投訴與咨詢。

       （8）開展用戶的大數(shù)據(jù)分析，以對(duì)用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)和管理。

       （9）當(dāng)用戶數(shù)量累積到一定程度，可以利用電視、廣告等方式開展大眾推廣