醫院護士服務禮儀培訓

培訓講師：職業化培訓師韓晶

培訓時間：1-2天

培訓對象：

醫院所有護士

培訓背景：
隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，它是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

培訓目標：
1.通過培訓了解醫護工作場合中的禮儀規范與要求；
2.掌握基本的現代醫護服務禮儀，提高學員的服務水平，增加醫院的社會美譽度。
3.通過培訓了解優質服務的技巧，塑造護士全新形象，提升工作效率

醫院護士服務禮儀培訓課程大綱：

第一講：什么是護士服務禮儀
1、護士禮儀的重要性
2、決定人的第一印象因素是什么
3、個人形象對成功的影響
4、職業形象的要素（“3 C”精神)
——信心  能力  可靠

第二講：護士形象禮儀塑造
(一)、基本儀容儀表規范
1、護士妝容規范
2、護士服飾規范
3、護士發型規范
4、護士個人衛生要求
5、護士配飾佩戴要求
（二）、提升自身形象，做一個有修養品位的人追求美的人，千萬別穿錯一生
1、調查顯示：60%以上的人不能肯定地說“自己會打扮”，80%以上的人認為自己需要專業指導
2、一個人的氣質因素由什么來決定
3、了解自己的膚色屬性
（三）、把握個人風格
1、戲劇型---給人感覺夸張、個性、大氣
2、自然型---給人的感覺親切、和藹
3、典雅型---給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺
4、優雅型---給人小家碧玉、需呵護的感覺
5、浪漫型---嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃
6、前衛型---個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺


第三講：護士行為舉止規范
1.護士工作中的站姿禮儀
2.護士走姿禮儀
3.護士坐姿禮儀
4.護士微笑禮儀
5.護士眼神禮儀
6.正確的手勢
7.誠心的鞠躬


第四講：護士服務接待禮儀規范
1、稱呼禮儀：親切到位
2、介紹禮儀：先后有序
3、握手禮儀
4、行進禮儀
5、電梯禮儀
6、路遇患者禮儀
7、迎送患者禮儀
8、護理服務禮儀


第五講：醫護人員與患者之間的禮儀
1、接待門診患者，接待急診患者
2、迎接入院患者、送別出院患者
3、對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀
4、對老年患者的禮儀，對異性患者的禮儀 
5、詢問病史與收集資料時的禮儀
6、護理查房中的禮儀，晨間晚間護理的禮儀
7、飲食護理中的禮儀
8、測量操作中的禮儀
9、護理操作時的禮儀


第六講：護患溝通禮儀
一、影響溝通效果的三大因素
內容； 
聲音、肢體語言；
態度、情緒信心
*聲音訓練、肢體語言訓練；*態度訓練*提高信心能力訓練
二、溝通必備：
(一)、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、友好患者的微笑訓練； B、心情不佳的患者微笑訓練； C、批評我們的患者微笑訓練； D、指責投訴我們的患者微笑訓練；
(二)、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
(三)、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
(四)、關心技巧訓練（三類關心患者技巧訓練）
(五)、聆聽技巧訓練（A、友好溝通的患者聆聽技巧； B、心情的不佳的患者聆聽技巧； C、批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、語音不標準、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、指責投訴我們的患者聆聽技巧）；
護士：與患者溝通正反案例分析
三、深入對方情境
(一)、對方最關心的是什么
(二)、如何站在對方立場進行溝通
(三)、行為冰山模型
(四)、釣魚理論
(五)、說到患者心理舒適區
案例分析 ：護士：與壞心情患者溝通案例正反分析
四、溝通技巧情景模擬
1、催款的語言藝術，說服他人的技巧
2、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
3、學會給患者一個“蘋果”，溫情提示
4、投訴處理技巧
案例分享


第七講：醫務人員接待患者的禮儀與技巧
1、管理病人及家屬，給病人發藥時
2、給病人注射時，給病人掃床時
3、當巡視紅燈亮時


第八講：護士文明用語規范
一、護士語言規范的基本規則
二、日常禮貌用語
三、門診部護士文明用語規范
1、掛號員用語，住院登記員用語
2、導醫臺護士服務用語
3、分診護士用語，治療護士用語
四、病區護士日常用語
五、門診護士日常用語
六、手術室護士日常用語


第九講：患者抱怨投訴處理禮儀
一、患者抱怨投訴心理分析
產生不滿、抱怨、投訴的原因
患者抱怨產生的過程
患者抱怨投訴類型分析
患者抱怨投訴的心理分析
患者抱怨投訴目的與動機
二、患者抱怨投訴的處理技巧
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
錯誤處理患者抱怨的方式
影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
患者抱怨及投訴處理的六步驟
患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
患者抱怨投訴處理細節
針對兩種患者投訴心理的處理技巧
針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策