課程內容： 第一部分：窗口工作人員日常禮儀 1. 禮儀的重要性----/禮儀學/禮儀的概念 2. 個人日常禮儀——儀容禮儀/儀表禮儀 3. 儀態禮儀----坐姿禮儀/立姿禮儀/行走禮儀 4. 見面禮儀——言談禮儀/習俗禮儀/引帶禮儀 5. 見面禮儀---- 握手禮儀/名片禮儀/鼓掌禮儀/鞠躬禮儀/介紹禮儀 6. 電話禮儀——電話應對的基本禮儀/電話記錄和備忘的禮儀/轉接電話的禮儀 第二部分：政務大廳窗口服務操作禮儀 1. 服務禮儀基本理論 2. 服務禮儀操作技巧與訓練一 3. 服務禮儀操作技巧與訓練二 4. 窗口服務禮儀 5. 職場辦公禮儀 6. 服務禮儀情景演練 第三部分：政務大廳窗口人員溝通與投訴禮儀 1. 如何與客戶進行有效溝通 2. 如何減輕與群眾客戶之間的矛盾 3. 如何進行現場應急處理