課程內(nèi)容： 第一部分：窗口工作人員日常禮儀 1. 禮儀的重要性----/禮儀學(xué)/禮儀的概念 2. 個(gè)人日常禮儀——儀容禮儀/儀表禮儀 3. 儀態(tài)禮儀----坐姿禮儀/立姿禮儀/行走禮儀 4. 見面禮儀——言談禮儀/習(xí)俗禮儀/引帶禮儀 5. 見面禮儀---- 握手禮儀/名片禮儀/鼓掌禮儀/鞠躬禮儀/介紹禮儀 6. 電話禮儀——電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀/電話記錄和備忘的禮儀/轉(zhuǎn)接電話的禮儀 第二部分：政務(wù)大廳窗口服務(wù)操作禮儀 1. 服務(wù)禮儀基本理論 2. 服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練一 3. 服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練二 4. 窗口服務(wù)禮儀 5. 職場辦公禮儀 6. 服務(wù)禮儀情景演練 第三部分：政務(wù)大廳窗口人員溝通與投訴禮儀 1. 如何與客戶進(jìn)行有效溝通 2. 如何減輕與群眾客戶之間的矛盾 3. 如何進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處理