在上一期文章中，詳細講解了企業實施知識管理至關重要的一步：明確目標。就是要搞清楚到底需要管理哪些知識。目標明確后，第二步就是另一個重要的內容：獲取知識。

       知識分“隱性知識”和“顯性知識”。所以，獲取知識包括“隱性知識顯性化”和“顯性知識結構化”兩個內容。

       本期我們討論“隱性知識的顯性化”。

       隱性知識顯性化的方法很多，上一期文章中講的AAR就是其中一種。

       企業在做這個事情的時候，會遇到兩個問題，一是需要顯化的知識太多，全部都顯化，成本太高，企業無力承擔。企業不是出版社，不能天天在那里寫文件整理知識。

       二是顯化出來的知識在使用時，并不能完全滿足使用者的需求。存在一個“顯化到什么程度”的問題。比如中國的菜譜就是一種知識顯化成果，其中文字一般是這樣：中火，油炸片刻，取出后加鹽少許。這樣的文字，初學者根本無法按菜譜做出菜來。但描寫的過于詳細，油溫120度，炸180秒后取出，加入10克食鹽。寫成這個樣子，對于專業廚師，又沒有必要。

       所以，明確需要管理哪些知識后，就要考慮怎么管理的問題了。首先我們來解決第一個問題：顯化哪些知識？

一、知識的成熟度分析

       我們根據企業戰略，明確需要管理哪些知識，并把知識按“戰略級知識”、“流程級知識”、“崗位級知識”分類后，就可以用知識成熟度模型分析了，然后按分析結果決定顯化哪些知識。

知識成熟度有三個維度，分別是：掌握度、擴散度、顯化度。

1、掌握度

       企業在某個領域的能力來自對這方面知識的掌握度。比如企業的財務總監是國內著名的融資專家，那這個企業在融資方面的知識掌握度就很高，能力也會很強。反之，掌握度低，能力當然也低，

一個企業在某方面的知識掌握度低，就不要指望在這方面能搞出什么名堂。一些企業知識管理做的不好，原因就在于此。企業里一個懂知識管理的人都沒有，又怎么可能將知識管理做好呢。

2、擴散度

       擴散度指某方面的知識，企業里有多少人掌握，掌握的人多，擴散度就高。比如財務總監是國內著名的融資專家，但企業里只有他一個人掌握這方面的知識，那擴散度就非常低，這種情況就非常危險了，如果財務總監離職，企業將完全失去這方面的知識。

       某方面的知識，掌握的人多，大家在一起交流，也有利于知識的創新。

3、顯化度

       顯化度就是知識的顯性化程度。知識顯化后，可以方便管理，不再受人員流動的影響。顯化程度高，也有利于知識的傳播，提高擴散度。

       我們分析一下。如果某類知識掌握度很高，也有足夠高的擴散度，就算顯化度不高，對企業來講，也沒有太大的問題。在中國，打麻將的知識不需要顯化，因為掌握這方面知識的人足夠多。這種擴散度極高的知識，不需要顯化管理，靠隱性傳播就可以了。

       反過來，重要的，擴散度非常低的知識，就需要立刻顯化了。

       最重要的一條，如果某類知識非常重要，但掌握度不夠高，需要通過建立知識創新螺旋來提升掌握度，這時，這方面的知識是一定要顯化管理起來的。

       第一個問題“顯化哪些知識”，問題解決了。

       下面討論第二個問題：顯化到什么程度？

       原則是：顯化知識時，必需分析誰是這個知識的使用者。知識必需顯化到使用者能看懂，而且“拿來就用”的程度。也就是按使用者的需求顯化知識。這是知識管理跟文檔管理的最大區別：文檔管理只考慮把文件管理起來，完全不用想未來誰會用這些文件；而知識管理是根據知識使用者的需求，將知識顯化成合適的形式。如果沒有需求，那就不顯化這方面的知識，也不用管理相關文件。

       下面我舉一下具體的例子來說明如何顯化知識。

       一次設備維修活動結束后，應該如何顯化本次維修活動涉及的知識呢？顯然，將本次維修相關的知識顯化管理起來，可以方便后面維修設備的人員。

       顯化哪些內容呢？

       首先，需要有一個制度，里面明確規定：設備維修后，維修人員需要寫一份維修報告，報告的內容和格式，也要有明確的規定。總之，讓維修人員在規定的時間，總結規定的內容。這樣，相關知識也就顯化了。這其實就是個AAR。

       下面，我們看一下需要總結哪些知識。

       報告里當然要寫清楚設備的自然信息。然后，應該是對設備故障現象的描述，還應該有故障原因調查過程的描述。然后應該是對維修過程的詳細描述。設備修好了，應該分析一下為什么會發生這樣的故障，然后分析一下如何防止再次發生，要拿出具體的措施和方案。報告里還應該有本次維修更換了哪些部件，使用了多少耗材等記錄。

       顯然，把這些內容全部詳細的寫清楚，相關的知識也就顯化了。但有個問題，如果上述內容寫的過于簡單，大量知識沒有顯化，本次總結沒有意義；寫的太詳細，維修人員花在寫報告上的時間會很長。他維修設備用了一個小時，寫報告花了兩個小時。這樣的結果，相信哪個企業都受不了。維修人員不是作家，不能天天在那里寫報告。

       那到底應該怎么辦呢？

       答案很簡單，回到問題的本質，總結知識的目的是什么？

       如果目的是：提升維修人員的維修能力。那就重點寫“故障分析過程”和“維修過程”。其他內容可以簡單略過。

       如果維修人員的維修能力沒有問題，總結的目的是：降低設備的故障率。那就重點分析“為什么會發生這樣的故障”和“如何防止再次發生，以及具體的措施”。其他內容簡單略過。

       如果目的是：降低設備維護費用。那就重點描寫“維修過程”和“耗材使用情況”，其他內容簡單略過。

       這就回到上一篇文章所講的，做知識管理一定要目標明確。

       至于報告里知識要顯化到什么程度，那就要看報告是給誰看了。顯然報告是給下次維修設備的人看的，看報告的人一定也是維修人員。設備維修方面的基礎知識，不需要描寫的太清楚。但本次維修過程中出現的問題，總結的經驗，要寫清楚。

二、知識分類及顯化方法

       搞清了“顯化哪些知識”和“顯化到什么程度”后，就可以開始顯化知識了。先把知識分成三類：原理性知識、技能性知識、事實性知識。

       技能性知識，也就是Know how的知識。企業里，技能性知識是最受歡迎的。但是只知道“怎么做”是不夠的，還應該知道其背后的原理，也就是原理性知識，就是Know why的知識。

       不但知道“怎么做”，還要知道“為什么”要這樣做，否則，就是“知其然，而不知其所謂然”。

事實性的知識（Know what）也是很重要的。把事情發生的過程，詳細記錄下來，做成案例，對后人會有很大的幫助。

       顯化知識的時候，按這三類知識進行顯化。

       舉個簡單的例子。企業里的員工都需要掌握一個技能：布置會議室。

       那怎樣顯化這方面的知識呢？

1、原理性知識

       布置會議室，領導的座位要擺名牌。一號領導當然坐在正中間，二號領導是坐在一號領導的左邊還是右邊呢？這就是原理性知識。

       這些知識在企業內部一般不會被顯化，但在全社會范圍內早都被顯化了。所以需要在企業外部收集，整理好后，做成文件，變成企業內部的顯性知識。

2、技能性知識

       有的領導喜歡喝茶，會議現場要安排服務員倒開水；有的領導主張節約，一律礦泉水。這些事情沒有什么原理，全憑領導喜好。經驗豐富的老員工知道接待不同領導應該怎么做，這些知識，就是技能性知識。

       顯化這些知識，需要找到這些有經驗的老員工，把他們多年積累下來的經驗，寫出來，變成文字材料，也就變成企業內部的顯性知識了。

3、事實性知識

       每次會議，會場布置完畢后，用相機拍照，照片就是圖形文件，記錄了每次會場布置的情況。不管什么原理、什么技能，這次會議會場就是這么布置的。這就是事實性知識。留給后人參考，非常有價值。

       把三種知識組合在一起，作成文件，就將會場布置的知識全面的顯性化了。

三、知識挖掘

       隱性知識就是隱藏在人腦袋里的知識。所以隱性知識顯性化，就是一個從人腦袋中將知識挖掘出來的過程，也叫“知識挖掘”。隨著知識管理的發展，知識挖掘的方法也在與時俱進。

1、第一代知識挖掘方法

       最早的知識挖掘方法可以用“簡單粗暴”來形容。因為員工在工作期間創造出來的知識，是企業的知識資產，企業理所當然有權要求員工交出來。比如要求員工在完成工作后寫總結；通過師徒制要求員工傳承知識；對于保守、不愿意共享知識的員工，人事部門會通過考評等辦法給予制裁。

       第一代知識管理也叫KM1.0，主要的理念是：知識是企業的資產。員工工作期間產生的知識是企業的知識資產，員工不能將其私有化。

       對于員工的知識，企業會通過各種辦法，強制獲取。AAR就是典型的例子。

2、第二代知識挖掘方法

       第二代知識管理也叫KM2.0。主要是借助第二代互聯網技術，更多的使用IT工具獲取員工的知識。相比KM1.0，KM2.0更為人性化一些。

       比如在企業內部的SNS里，通過論壇、問答、博客等工具，將員工的知識顯化獲取。積極共享知識的員工將能得到更多利益。

       如果第一代知識管理的特點是“知識資產化”，第二代知識管理的特點就是“知識場景化”。就是通過在企業內部建立各種“場景”，讓身處這些場景中的員工積極主動的共享知識。

       典型案例是，維基百科用了不到10年，規模就超過經營了300多年的大英百科。企業內部也可以建立百科知識庫，參與貢獻知識的員工，可以得到積分獎勵，還可得到更多晉升的機會。

3、第三代知識挖掘方法

       第三代知識管理當然就是KM3.0了。主要利用更先進的IT技術，比如大數據、人工智能等技術工具來獲取知識。

       比如客服人員每次接到客戶電話時，通話過程會被錄音，語音文件會被轉換成文字文件，然后通過大數據技術和人工智能技術，從數以萬計的通話記錄中分析出客戶一般會有哪些問題，以及每種問題的最佳解決方案。

       KM3.0是通過技術工具來進行知識挖掘，其特點是“知識智能化”。

       隱性知識顯化后，就成為顯性知識。企業里的顯性知識很多，但大部分都在員工個人手里，并沒有被企業管理起來。怎樣獲取這部分分散在員工手里的顯性知識呢？我們將在下一期討論“顯性知識的結構化”問題。