東平臺規則、機制涉及內容會隨著業務發展不斷更新升級，目前涉及咚咚有關的內容及指標項匯總如下；咚咚指標是接待客戶的第一步，關系到店鋪轉化率、客戶體驗，其重要性不言而喻。今天京濤老師就重點談談搜索服務分中涉及的應答率。

1 什么是應答率？

應答率也稱回復率，計算公式為接待量/咨詢量；咨詢量指客戶在線咨詢的次數，如果商家離線或全員掛起，咨詢計入留言UPV，不計入咨詢量；接待量指商家10分鐘內人工回復的次數；如果回復超時或未回復，則直接影響應答率指標；目前平臺整體水平接近90%，需商家進一步關注、提升。

2 店鋪的應答率在哪里可以看到？

服務監控-店鋪服務分中不顯示達成值、不公示標準，只標明是否行業前50%：綠色標記為是，紅色標記為否，應答率的具體達成值可以到京東客服管家（即咚咚管家）中查看。

3 店鋪指標挺好的為什么排名很低？

服務監控以及平臺積分考核，計算的都是店鋪整體維度的達成，商家查詢店鋪數據時，一定要使用店鋪主賬號，可以看到具體哪些客服賬號指標偏低，需注意人員培訓及合理排班。無人力接待的時間建議直接離線或掛起，否則客戶看到咚咚在線，進線咨詢后無人理會，嚴重影響客戶體驗的同時也影響應答率指標。

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