剛剛過去的雙十一大促在全力進行售前準備的同時，各大商家也不能忽視大促之后的售后準備。面對雙十一后買家拒簽包裹，京濤老師教你這么做，盡量避免買家拒簽包裹這種情況的發生。

因為在大促的不同時期對客服的咨詢和處理內容是不同的，活動期間咨詢類問題的占比較大（訂單咨詢、發貨退貨），所以我們的崗位分工一般也會區分一下活動期和售后期。

     （1）活動期

　　活動期兼職客服主要負責接待銷售咨詢的回復。崗位分工建議：

　　A. 接待組：負責在線咨詢接待；現場指導團隊。

　　B. 審單組：成交訂單審核；失敗訂單查詢；天貓及商家系統對接。

　　C. 應急組：系統故障/超賣/支付故障等。

　　（2）售后期

　　售后期，由于處理退換貨和退款的人手會短缺，崗位分工建議如下：

　　A. 接待組：售前接待；售后問題在線接待；物流相關問題審核。

　　B. 退貨退款組：退貨/退款訂單創建及后臺跟進；入庫訂單與倉庫對接審核；異常訂單分流。

　　C. 異常問題組：錯發漏發等問題處理；介入糾紛處理；物流異常訂單對接處理。

　　（3）售后服務流程優化

　　售后服務優化主要以售后接待客服為主，建議兼職客服進行售后問題的接待及分流。

　　人員準備完畢后，驚濤老師建議大家我們還需要準備好雙十一大促期間的一些升級問題的處理預案，售后升級處理預案的制定方面我們可以在大促間適當授權客服權限，處理爭議訂單。