客戶：蕪湖復旦醫院 地點：安徽省 - 蕪湖 時間：2015/4/3 0:00:00 蕪湖復旦醫院——醫患溝通禮儀課程大綱 課程大綱： 1、 為什么要學習醫務禮儀 2、 醫患溝通的無聲語言 3、 醫患溝通的有聲語言 4、 醫患溝通的要點和技巧 全國三甲醫院中每所醫院年平均發生醫療糾紛30起左右； 全國每年有30萬醫務人員被打傷； 這些現象都表明,醫患關系越來越不融洽，醫務工作者已成為高危職業，創造和諧的醫患關系迫在眉睫。 醫患溝通的必要性 有效的醫患溝通可以化解矛盾，樹立品牌。 有效的醫患溝通可以贏得口碑，創造效益 語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。 非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態、表情、姿勢、手勢等。 ? 溝通需不需要單獨面對面的進行？ 良好的溝通是隨時隨地產生的，只有發生了問題才需要單獨溝通，以此來改變某些已經造成的結果，已經發生的狀況。 患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫生三言兩語就把我打發了。該醫生頭發留得較長，醫生不像醫生，倒有點像…..這形象與醫生的職業很不相稱。 問題分析：醫生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。 ? 令人愉悅的專業形象 表情，著裝，發型，妝容 ? 專業的行為舉止 站、坐、走、蹲、撿、手勢語、遞接物品 ? 中立的態度 同一立場，避免對立 ? 讓對方覺得被重視 主動關心、讓座、倒水…… ? 記住對方的姓名 住院部叫床號 門診部填單反復問姓名 ? 達到目的，得到結果的溝通叫有效溝通 ? 反之，未達到目的，無結果的溝通叫無效溝通 ? 案例：月光寶盒中唐僧和孫悟空的對話 ? 醫患溝通：先對人，再對病 了解什么人得病，比了解得了什么病更重要，病人不是因為生病到醫院，而是因為生病的痛苦到醫院。 ? 無效溝通產生的原因 ? 1、技巧（后面詳細講） ? 2、態度（越推脫，越推不脫） 案例：兩家服裝店服務態度對比 案例：某院長對產婦死亡事件對媒體的說法以及正確的說法