2017年3月11日  地點：廈門  客戶：山東京博集團   成敏華博士  課題: 戰略性品牌管理

戰略性顧客體驗管理矩陣

課程大綱

第一單元. 體驗經濟發展的背景

1. 創造美好的顧客體驗效益

2. 體驗的發展背景

3. 體驗經濟時代的來臨

4. 傳統行銷與體驗營銷的區別是什么

第二單元. 體驗營銷的意義與關鍵要素

1. 體驗的意義

2. 體驗營銷模式的成功要素

3. 品牌體驗的意義

4. 體驗營銷的定義

5. 體驗營銷的主要作用

6. 體驗營銷的實施條件

7. 體驗營銷的關鍵特性

8. 峰值理論

9. 消費者的心里體驗要素-產品/服務/空間環境/人員/口碑/價格

10. 體驗營銷的構成要素-產品/服務/環境設施/互動過程

11. 創造優質顧客體驗的關鍵

12. 顧客體驗管理應用領域-市場細分/定位/服務/創新/品牌

案例：如課程特色說明

現場演練：如課程特色說明

第三單元.體驗就是表演-表現管理的解構

1. 表演事業興起背景

2. 表演事業的關鍵特制-富娛樂性/參與感/創造價值/超乎期待

3. 表演的角色扮演模型

4. 表演事業創造關系

5. 服務場景要素

6. 表現管理的概念圖

7. 風格的層面-復雜性/代表性/活動性/強調

8. 主題背景的架構

9. 主題的種類

10. 主體化成功關鍵

11. 體驗主體化的原則

12. 整體印象的層面-時間/空間/規模/真實性/科技/復雜性

第四單元.顧客體驗的型式揭露

1. 體驗的型式

2. 體驗型式的分類匯總

3. 體驗型式的基本操作方式

第五單元.感官體驗的解密

1. 感官體驗的目的

2. 感官體驗設計的步驟

3. 五感的重要性順序

4. 感官種類與價格關聯

5. 視覺體驗

6. 嗅覺體驗

7. 味覺體驗

8. 聽覺體驗

9. 觸覺體驗

10. 感官體驗的測試

11. 感官體驗的實施步驟

12. 感官體驗的檢驗

案例：如課程特色說明

現場演練：如課程特色說明

第六單元.情感體驗的解密

1. 情感體驗意義

2. 情感體驗的類型

3. 感情的類型

4. 感情的形成

5. 情感發生的期間

6. 情緒的類型

7. 消費情緒的知覺地圖

8. 色彩的情感體驗

案例：如課程特色說明

現場演練：如課程特色說明

第七單元..思考體驗的解密

1. 思考體驗的形成原則

2. 垂直營銷與水平營銷矩陣

3. 水平營銷步驟

4. 水平營銷的技巧

案例：如課程特色說明

現場演練：如課程特色說明

第八單元.行動體驗的解密

1. 身體的真實體驗

2. 生活形態

3. 互動

4. IDEA循環

案例：如課程特色說明

現場演練：如課程特色說明

第九單元.關聯體驗的解密

1. 社會影響

2. 社會分類與識別

3. 親屬關系

4. 社會角色

5. 群體成員

6. 價值

7. 品牌社群意義

8. 品牌社群的基本特征

9. 品牌社群存在形態

10. 為什么要創造品牌社群

11. 品牌社群形成前提條件

12. 品牌社群的價值

13. 社群運營成功的基本要素

第十單元.體驗的混合類型

1. 體驗的混合型式

2. 體驗的銜接

3. 策略體驗模塊

4. 體驗矩陣

5. 主要與次要體驗

第十一單元. 顧客的體驗階段

1. Carbone觀點

2. Shaw & Ivens觀點

3. Lasalle & Britton觀點

4. 顧客體驗階段歸納

第十二單元. 體驗管理系統

1. 體驗價值管理的原則-管理體驗的深度與廣度

2. 體驗價值管理的原則-人員與機械線索的設計與管理

3. 增加顧客體驗價值的方法

4. 顧客體驗價值的計算

5. 體驗營銷的實施路徑

6. 建立品牌體驗的步驟

7. 戰略性體驗管理樹狀圖

第十三單元. 分析顧客體驗世界

1. 顧客體驗世界的四個層次

2. 社會文化與商業環境

3. 使用及消費情境

4. 產品類別所產生的體驗

5. 品牌所產生的體驗

6. 了解體驗世界的調查方法

第十四單元. 體驗評估與體驗稽核

1. 體驗評估目標

2. 體驗稽核目標

3. 顧客體驗動機的探討原則

4. 體驗線索

5. 衡量顧客的品牌體驗

6. 體驗媒介

7. 接觸點管理

8. 品牌接觸點三個層次

9. 品牌接觸點的體驗線索

10. 追蹤顧客體驗接觸點的體驗線索

11. 品牌接觸一覽表

12. 顧客體驗數據收集方法

13. 品牌接觸的相關性與接受性

14. 管理品牌接觸點

15. 體驗量表

16. 體驗稽核工具

第十五單元. 建立體驗平臺

1. 體驗定位

2. 體驗價值承諾

3. 體驗整體執行主題

第十六單元.. 體驗設計與執行

1. 體驗營銷組合策略

2. 體驗收費方式

3. 體驗設計—成立多元化小組

4. 結束碼設定

5. 繪制體驗藍圖

6. 服務體驗藍圖

7. 排定體驗完成的優先級

8. 發展體驗故事

9. 體驗的執行方式

10. 體驗執行的五項重要工作

11. 鹽營銷實施模式

12. 體驗營銷類型

第十七單元. 建立體驗平臺

1. 顧客體驗管理的觀點創新

2. 體驗管理新品開發的五個步驟

3. 創新流程

4. 品牌體驗的整合

5. 品牌體驗整合的層次