2016年11月20日   地點(diǎn)：中山大學(xué)     客戶：中大EMBA       成敏華博士    課題：戰(zhàn)略性品牌管理

星巴克嗅覺

香味也許是星巴克品牌中最容易被顧客感知的一面，它同樣也增強(qiáng)了我們的核心價值觀：提供世界上最高品質(zhì)的咖啡。我們引進(jìn)自動濃縮咖啡機(jī)的確解決了服務(wù)速度和服務(wù)效率的主要問題。但同時，我們也忽略了一個事實(shí)：這將使咖啡廳大部分的浪漫氛圍與親身感受大打折扣……由于我們運(yùn)送及儲藏咖啡的方式，在門店中，源自新鮮研磨咖啡的那種醇香、讓人浮想翩翩的馥郁香氣慢慢變淡直至消失。沒有了它，星巴克就無法令顧客跳出他們的日常生活，沉浸在那個發(fā)生在遙遠(yuǎn)哥斯達(dá)黎加抑或非洲的故事中。”香味，原來是“a break from the worries outside”的源頭，是必須要堅守的核心價值。必要時甚至可以犧牲利潤甚豐、甚受歡迎的三文治業(yè)務(wù)，為的只是避免三文治烤箱散放出來的氣味影響到咖啡的馥郁香氣。