情感(感性)體驗

紐約時報在1999年7月2日指出過去50年中,經濟基礎已由產品轉變為以消費者為主的市場概念,從理性轉向渴望,客觀→主觀→心理層面。

換言之,光憑產品或服務已不足以吸引新市場,產品的感性要求才足以左右消費者的最終與購買,感性要求是指品牌如何透過感覺、情感打動消費者,融入他們的日常生活中,亦表示了解消費者的感性需求與渴望,才是真正的成功之鑰。

情感發生的期間

大多在消費期間發生情感,同時消費期間的情感是最強烈的。強烈的情感是由接觸與互動而來,同時它們將持續發展。

面對面互動

  在消費情境中,面對面互動是強烈情感的最重要成因。許多服務經常是面對面提供服務,所以有些強烈正面的情感是在服務情境中體驗到的,但不幸地,服務期間的面對面互動,也可能是挫折與生氣的來源。