【課程內容】

1 數字時代的發展趨勢和運營商的營銷挑戰

1.1 數字時代的消費行為特點

1.1.1 網絡與社交媒體的社交影響

1.1.2 信息平民化和大眾化

1.1.3 定制化和長尾影響

1.1.4 個性化和社會分層

1.1.5 數字經濟（移動，社交，云，IoT和大數據）

1.2 數字時代的消費體驗影響因素

1.2.1 多渠道的接觸對客戶體驗的影響

1.2.2 新型移動互聯網業務與新媒體傳播的影響

1.2.3 智能終端、流量的營銷組合變革

1.2.4 新技術對營銷４Ｐ的影響

1.3 數字時代的的互聯網服務轉型

1.3.1 信息時代消費者的心理需求分析

1.3.2 服務價值的現實特征

1.3.3 自媒體時代的傳播影響

1.3.4 大數據分析與客戶體驗的關系

1.3.5 應對互聯網的成長一代（70/80/90/00的差異）

2 新零售的發展與運營商渠道拓展

2.1 什么是新零售

2.1.1 馬云提出新零售和基本內涵

2.1.2 關于新零售提出的時機與零售業的變革

2.1.3 電子商務和O2O發展的必然趨勢

2.2 新零售的幾個重要轉變

2.2.1 重視科技力量

2.2.2 品牌商家和品牌商品

2.2.3 體驗管理和場景營銷

2.2.4 線下消費與O2O配送的結合

2.2.5 大數據帶來的精準消費

2.3 支持新零售發展的技術前提

2.3.1 移動支付普及和各種新支付手段的成熟

2.3.2 大數據、云計算帶來的供應鏈變革

2.3.3 人工智能和VR技術的推動

2.3.4 萬物互聯支持的無人化操作

2.3.5 智慧物流和門店閃送的成熟

2.4 新零售的基本案例與商業模式

2.4.1 阿里巴巴并購實體店及與線下的合作

2.4.2 杭州無人超市的誕生

2.4.3 國內關于無人超市的商業探索

2.4.4 盒馬鮮生在全國的運營推動

2.4.5 中國聯通在新零售渠道上商業探索

3 門店與客戶體驗提升

3.1 場景化營銷的基本選擇

3.2 關鍵時刻和峰終定律

案例：原來宜家的購物體驗就是一個冰激凌

3.3 峰終定律原理

3.4 峰終定律的升級版——服務藍圖

案例剖析：海底撈的服務藍圖

3.5 實戰演練：畫出盒馬生鮮的服務藍圖

3.6 設計你自己的服務藍圖

4 渠道場景化營銷

4.0.1 生活場景（紅包大戰）

4.0.2 藝術場景（電影植入）

4.0.3 運動場景（跑步社群）

4.0.4 消費場景（肯德基與支付寶）

4.0.5 節日場景（紅包大戰及雙11）

4.0.6 虛擬場景（WIFI）

4.1 創造場景化營銷體驗的關鍵點

4.1.1 創意場景靈魂（奧運開幕式）

4.1.2 將產品場景化（星巴克的店面）

4.1.3 傳播場景化（網紅直播）

4.1.4 業務行為場景化（打車）

4.1.5 大數據支撐場景（補貼和獎勵）

4.1.6 跨界營銷（杜蕾斯）

4.1.7 社交營銷(五段論)