服務從線上溝通，向終端化演進，這個終端涵蓋廣，送貨上門、安裝、退換貨、維修，這些接觸點構成了電商業務的“虛擬”終端，卻又那么實實在在的。這個虛擬終端，若是全包給物流企業，那就要在現在的送貨與取貨等簡單模式上，添加一些自己企業的專屬服務，比如現場驗貨、操作方法的視頻、遠程視頻服務熱線等。

服裝企業，開始推出3D試衣，僅用一個手機就能完成服裝的定制與試穿，隨著軟件的完善，線下百貨商店或專賣店看樣與試衣流程，就可以省去，顧客節省了跑路的麻煩和時間。不用終端，來得到同樣的效果，這才是創造價值的服務。而現在的O2O，線上銷售與線下服務的分離，不是長久之計。

渠道商也好，電商也罷，都只是商業流通的一部分，電商在新人得寵之際，也別丟掉商業的本質：客戶體驗與依賴。快速流動的電商業務，想要穩住客戶，就要形成一個客戶體驗的綜合氛圍，單靠O2O這樣的自說自話，無法通往商業的核心地帶。大戰過后的電商企業，也該回到客戶體驗這一商業經營本質。

作者 葉敦明