課程目的: 1、本系列課程涉及了商務交往、客戶服務等多個領域綜合的禮儀知識，以使學員能自如應對各種不同的商務場合；由面及點，由點及面，由內而外，再由外而內，從禮儀的多個不同層面進行分析與探討，使學員從人際溝通學、心理學、美學的不同角度深刻理解學習商務會面禮儀的含義與規范，結合行業服務的工作實際，使學員在面對不同層次不同領域客戶時靈活應對； 2、精彩的案例、現場點評、示范、訓練、角色模擬、討論有機結合，方便學員迅速掌握知識要領。 課程收益: 1、 懂得真正的“理解”和“尊重” 2、 從顧客的心理需求出發，優化員工的儀容儀表和儀態，樹立專業、親 和的形象，提高員工對自我形象設計與管理的能力； 3、 通過了解商務溝通禮儀，能夠直接影響客戶接待工作，讓客戶提升 專業印象的同時提高對企業的滿意度。 4、 課程通過禮儀重要性的概述、職業形象，商務會談、處理投訴四部分進 行切入，使學員能夠全面接受商務溝通禮儀的提升。 課程形式： 40%的講授，10％的學員分享，50％的互動練習；內容實戰性強， 授課方式新穎、幽默風趣，引導學員經由實際不足出發，能讓大家在學中 練在練中學，寓教于樂，將學習的工具立刻轉化為行動。 課程時間：6H（一天） 課程對象：各層級的客戶服務人員 課程目錄： 第一部分：尊重是禮儀的基本——禮儀的概述 30分鐘 第二部分：塑造良好的第一印象——形象氣質提升 120分鐘 第三部分：打造亮麗的職業名片——商務會面 120分鐘 第四部分：完美處理客戶投訴 90分鐘 第一部分、尊重是禮儀的基本 一、 何為禮儀 1、禮儀的由來 2、禮儀本質核心是什么？ 討論：核心意義 二、 為什么要學禮儀 1、禮儀是安身立命之本 2、禮儀是一切成就的前提 三、 服務意識提升——心理學概念的了解 1、 沒有一個人不在為他人服務 討論這個觀點，從生活上，工作中找出答案 2、 服務心理學的概念 -要懂得站在客戶的立場上思考 -懂得接納知覺差異 -首因效應、暈輪效應在客戶心理的作用 視頻：紅領巾 第二部分、塑造良好的第一印象——形象氣質提升 一、 儀容 1、 頭發的適宜 2、 面部的修飾 3、 面部簡單妝容 簡妝七步曲 二、 儀表 1、TPO的著裝原則 2、女性職業著裝 3、男性職業著裝 三、 儀態（舉止神態） 1、儀態的重要性 2、站姿：范例練習 3、坐姿：范例練習 4、走姿：范例練習 5、目光：尊重，眼睛是心靈的窗口。 練習：兩人一小組進行練習，目光的使用 6、微笑：親切 練習：兩人一小組進行練習，老師抓拍現場笑臉，最后評選微笑大使。 第三部分、打造亮麗的職業名片——商務會面 一、打招呼 進入一個場景，一開始的十二秒是非常重要，就是這個十二秒他人會判斷是否跟你交往，他會觀察你的外觀、儀態、肢體語言來判斷。 1、進入場景的精神風貌。 2、握手、眼神交流、問好 3、介紹 4、交換名片 5、相互練習，老師指導，細節指正。 二、商務會談 -重中之重：學會聆聽。給予他人聆聽，是天下最大的禮物。 聆聽的測試：你會聆聽嗎？ 聆聽需要用心去聽，聽說話者隱藏的意思。 -如何進入商務會談的核心？ 商務會談的規則： 1、你要跟人說你需要什么。 2、你要把自己的才華展示給他人。 3、你要告訴對方你能提供什么。 4、要想成功，學會聆聽，明白對方需求。 5、尋找解決方案，任何問題都有解決方法。 三、結束語 1、結束時的印象是你留給對方最后的一個印象。 2、結束的時間要與會面的時間一樣。 3、結束時的最后一句話，永遠是感謝。 第四部分、完美處理客戶投訴 一、建立關系 1、調整自己的心態，建立同理心態 2、說出自己的姓名，信任建立 3、表現出積極的態度 二、聆聽 -客戶投訴時，你需要用“表情”進行聆聽。 -適當給出反應。 -站在對方的角度去思考他說的內容，并重復對方的話。 -代入他的情感 三、嘗試找一切方法解決問題 -尋找解決方案，積極行動，讓對方看到。 -記錄一切的信息，包括問對方的名字，具體的發生的時間、人、內容等 -案例：南航空姐是如何解決客戶投訴。 第五部分 分享、Q&A 一、 共同分享今天課程的收獲。 二、 自由問答環節【question and answer】 三、 合影