王小飛,王小飛講師,王小飛聯系方式,王小飛培訓師-【中華講師網】
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    王小飛:九同企管王小飛:向海爾學習為何如此的難
    2016-01-20 11934

    我追隨民企治理專家曾水良老師從事中小企業咨詢培訓多年,總結發現的大多數中小企業日常管理中經常出現這種情況:產品生產過程中突然出現嚴重質量事故,總經理馬上召開專門會議,提出解決方案。為避免以后類似情況再度發生,又制定出下一步防范措施,形成《會議決議》,并要求各部門按《會議決議》上的“一、二、三”執行到位。

    頭一個月,各部門都能嚴格執行“一、二、三”條;到第二個月時,就只能執行“一、二”條;到了第三個月,則只能執行“一”條了;從第四個月開始,就什么也不執行了。結果,到了第六個月,同樣嚴重的質量事故再度發生。于是,總經理又重新召集大家開會。如此反復。其實,根本原因并不在于有沒有制定出合理的解決方案,而在于解決方案是否能長期堅持不懈地執行到位。

    張瑞敏說:“什么叫不簡單?能夠把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易?大家公認的非常容易的事情,能夠長年累月堅持認真做好,就是不容易。”

    其實,無論是每周六下午的“5S”大檢查,還是每月一次的物料大盤點,或是行政部每月公布一次上個月《公司遲到、早退、曠工人員名單表》,都是一些最簡單、最容易做到的事情,并不需要碩士和博士來運籌策劃,公司內任何一個具有初中學歷的班長和車間主任都有能力做到。但是,偏偏就沒人長期堅持不懈地這樣做下去。

    國內某大型家用電器企業決定開始學習海爾的售后服務方法:第一,12小時上門服務,即接到客戶投訴電話之后12小時內上門服務。第二,售后服務“五個一”,即維修人員上門服務時先套上一副腳套;干活時先在地下鋪上一塊墊補,以免弄臟地面;準備一塊抹布,維修完畢之后用抹布把電器擦干凈;準備一個小禮物,臨走時送給客戶;準備一張服務卡,臨走前請客戶在“服務卡”上為自已的服務質量打分。同時規定,任何人不許收受客戶的禮物,不許接受抽煙、喝酒、吃飯、喝水,臨走之前還要把房間打掃干凈。幾天之后,還會有專人打電話來詢問維修人員的表現是否令客戶滿意。這些,在剛開始的兩年基本上都能夠做到,但是,隨著時間的推移,越向后走,就越難以做到了。到了第三年時,維修人員上門服務時不再準備腳套,而是穿客戶家的拖鞋;不再準備墊布和抹布,而是讓客戶在家里拿一塊布使用;客戶遞過來的茶水也喝上兩口;臨走時也不再把房間打掃干凈、不再請客戶在“服務卡”上為他們的服務質量打分;幾天之后也不再有人打電話詢問維修人員的表現是否令客戶滿意。而且,從第三年開始,接到客戶投訴電話后不再是12小時上門維修,而改成48小時。

    “向海爾學習”最終成了一句空話。該公司售后服務總監感慨地說:“唉!原來,像海爾學習竟是如此的困難。”(九同企業管理王小飛)
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