公司信用管理

信用銷售風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)

公司規(guī)模的擴(kuò)大，為維護(hù)和客戶之間的戰(zhàn)略關(guān)系或是良好的客情關(guān)系要求公司在銷售過(guò)程中更多的采用信用銷售方式，一般的信用給予形式為：1）時(shí)間信用；2）金額信用；3）時(shí)間和金額結(jié)合。在信用銷售過(guò)程中，有關(guān)交易和信用的信息中在信用銷售各方之間的分布是不均衡的。即其中一方比另一方占有較多信息，這種對(duì)相關(guān)信息占有的不對(duì)稱狀況，導(dǎo)致在交易完成前后分別發(fā)生“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”。在銷售過(guò)程中，由于銷售信息和信用信息的不對(duì)稱，而導(dǎo)致“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”。

信用銷售的信用風(fēng)險(xiǎn)在于賒購(gòu)方比賒銷方占有較多的信息，賒購(gòu)方利用自己的占有優(yōu)勢(shì)和信用信息優(yōu)勢(shì)，在信用銷售完成前后分別通過(guò)“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”。

• 賒購(gòu)方“逆向選擇”

• 在信息不對(duì)稱的情況下，賒購(gòu)方在信用銷售前隱藏自己的信用信息，提供不真實(shí)的信息以謀求自己的利益，卻不顧或損害賒銷方的利益。

• 賒購(gòu)方“道德風(fēng)險(xiǎn)”

• 在信息不對(duì)稱的情況下，賒購(gòu)方在雙方合約簽定以前，如果合約當(dāng)中所隱含的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有得到有效控制，或是沒(méi)有充分考慮到信息不足的缺陷，賒購(gòu)方利用合約中不完善的地方選擇對(duì)自己有利的“機(jī)會(huì)主義行動(dòng)”。

• 善意信用風(fēng)險(xiǎn)，主觀上沒(méi)有違約意愿，在法律上一般稱為不可抗力屬于免責(zé)條款。

   

• 在信用銷售中，銷售方一般盡量避免客戶的“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”，采用事前的信用評(píng)估、信用調(diào)查、過(guò)程中信用監(jiān)管來(lái)避免公司面臨客戶的“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”。在公司內(nèi)部一般設(shè)計(jì)危機(jī)處理機(jī)制和危機(jī)預(yù)警機(jī)制等相關(guān)的制度來(lái)規(guī)避善意信用風(fēng)險(xiǎn)。

   

   

  信用銷售管理的咨詢流程：

  在長(zhǎng)期的管理咨詢過(guò)程中，在為客戶進(jìn)行信用流程設(shè)計(jì)的時(shí)，咨詢顧問(wèn)一般先進(jìn)行以下的咨詢流程：

• 明確客戶進(jìn)行信用流程設(shè)計(jì)的目的和希望能夠達(dá)到的目標(biāo)，使用現(xiàn)在及未來(lái)模式。在該階段一般需要對(duì)客戶現(xiàn)在的信用管理流程和銷售流程進(jìn)行流程分析，確認(rèn)在各個(gè)流程控制點(diǎn)和流程設(shè)計(jì)上存在的問(wèn)題；

   

• 參考最佳實(shí)踐，在很多的管理實(shí)踐中，由于長(zhǎng)期的管理改進(jìn)和系統(tǒng)集成，形成了比較規(guī)范的最佳實(shí)踐，我們一般將這些最佳實(shí)踐做為管理咨詢進(jìn)行流程改進(jìn)的目標(biāo)，但也需要結(jié)合公司戰(zhàn)略及核心流程的確定（這比較復(fù)雜，以后在相關(guān)文章中給大家闡述）。Adersen 咨詢公司是如此定義的：最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐 應(yīng)該是企業(yè)策略，業(yè)務(wù)流程，支持系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的組合或其中的某一部分，它必須能夠?qū)σ徽钻P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，例如成本，服務(wù)質(zhì)量和投資回報(bào)率等，產(chǎn)生積極的影響，從而給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值。

• 確認(rèn)現(xiàn)實(shí)的信用流程和最佳實(shí)踐的差距，并結(jié)合公司實(shí)際資源配置能力確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃，該行動(dòng)計(jì)劃需要包括以下內(nèi)容：

• 時(shí)間安排；

• 人員安排；

• 工作計(jì)劃及流程；

• 合理的研討會(huì)及討論，比如頭腦風(fēng)暴；

• 預(yù)算投入情況；

• 工作需要獲得的成果和值得慶祝的成功；（里程碑milestone ）

• 管理層對(duì)該流程改進(jìn)的支持和必要投入，一般在咨詢過(guò)程項(xiàng)目建議書中會(huì)就關(guān)鍵管理人員的時(shí)間及精力投入有比較粗略的估計(jì)和要求。

• 具體實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中需要和具體的公司團(tuán)隊(duì)參與人員進(jìn)行充分的溝通和技能傳授，并將咨詢顧問(wèn)的思考方式和工作方式傳遞給公司團(tuán)隊(duì)參與人員，同時(shí)需要獲得公司團(tuán)隊(duì)參與人員充分的信任和支持，制訂出具體的解決方案，該方案需要有以下特點(diǎn)：

• 實(shí)用性；

• 盡量利用現(xiàn)有資源；

• 關(guān)注必要的資源投入，比如資金、硬件、軟件、人員招聘等；

• 描述的清晰的職業(yè)化。

• 在具體實(shí)施解決方案的過(guò)程中，需要關(guān)注客戶的執(zhí)行能力和理解實(shí)施方案的程度，并需要進(jìn)行必要的溝通和培訓(xùn)，并采用互動(dòng)的方式進(jìn)行，比如案例分析、情景演示、圖表、流程圖等方式，確認(rèn)參與該項(xiàng)目實(shí)施的人員理解并接受該解決方案，并在方案的實(shí)施過(guò)程中會(huì)成為積極的推進(jìn)者和問(wèn)題解決者。

• 實(shí)施過(guò)程中的反饋及修改，需要在實(shí)施過(guò)程中建立比較完備的信息反饋機(jī)制和信息收集渠道，并隨時(shí)關(guān)注項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并提出必要的解決方法，（一般針對(duì)及時(shí)和臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題）；

• 持續(xù)改進(jìn)。

信用銷售管理流程：

  基于成功的管理實(shí)踐和業(yè)績(jī)，我們認(rèn)為在進(jìn)行信用管理過(guò)程中，一般采用以下步驟進(jìn)行：

信用管理流程：

• 建立信用部門；

   

• 制訂信用政策；

• 新客戶授信；

• 賒銷跟蹤；

• 客戶信用重估。

   

  信用銷售管理流程個(gè)各階段描述：

• 建立信用部門：在該階段，需要公司管理團(tuán)隊(duì)組建信用管理部門，必要的人員招聘、培訓(xùn)和職位描述、職位設(shè)計(jì)、組織功能界定、薪酬設(shè)計(jì)和激勵(lì)機(jī)制的建立。在組織設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要該信用部門的主管是在公司中比較有地位和能夠獲得其他部門支持的人員，因?yàn)樾庞貌块T的運(yùn)作需要聯(lián)系財(cái)務(wù)部門、銷售部門、公司戰(zhàn)略部門等比較敏感的部門；

   

• 制訂信用政策：由信用管理部門和公司的信用管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織制訂信用政策，該信用政策一般包括：

  • 目的：

  • 介紹

    公司背景、法人組織圖表、信用政策的制訂方法、信用管理費(fèi)用使用

  • 組織機(jī)構(gòu)

    信用部門構(gòu)成、組織圖表、工作范圍、委托的權(quán)責(zé)劃分；其他相關(guān)部門的工作界定；信用部門和其他部門關(guān)系；常規(guī)和例外授權(quán)原則

  • 服務(wù)細(xì)節(jié)

  • 調(diào)查

    收集客戶信息，向客戶直接索取資料的方法和途徑；從資信調(diào)查機(jī)構(gòu)、銀行、使館商務(wù)處或其他機(jī)構(gòu)獲得參考資料的條件；定期或不定期的更新信用資料的規(guī)則

  • 信用評(píng)估程序

    客戶申請(qǐng)程序；賒銷條件；確定新客戶信用額度；特殊交易條件下的信用安排；信用限額變化的條件及標(biāo)準(zhǔn)；擔(dān)保條件原則；信用限額監(jiān)控程序；重新評(píng)估程序；在信用授予中對(duì)評(píng)估人員的要求；

  • 債權(quán)保障措施

    對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)采用信用保險(xiǎn)、保理、信用證、動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)抵押等債權(quán)保障措施、作業(yè)范圍和具體實(shí)施要求

  • 貿(mào)易程序管理

    定單處理、定價(jià)、回復(fù)和確認(rèn)程序；與運(yùn)輸部門協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)和裝船規(guī)定

  • 追收

    定義與收帳有關(guān)的各種權(quán)利和義務(wù)；建立“未逾期帳款詢問(wèn)”制度及實(shí)施方式；需要采用追收的警告和制裁手段（電話追討、信函追討和上門追討等）；收帳時(shí)間安排；收帳各個(gè)時(shí)間段的確定；最終追討方式的確認(rèn)；使用抵押品的時(shí)機(jī)和處理抵押品的方法；轉(zhuǎn)移到收帳機(jī)構(gòu)的時(shí)間和程序；轉(zhuǎn)移到法律機(jī)構(gòu)的時(shí)間和程序；特殊情況下的選擇

  • 客戶破產(chǎn)和壞帳程序

    注銷壞帳程序

  • 信用管理報(bào)告

    各種標(biāo)準(zhǔn)格式的表格、協(xié)議、內(nèi)部文件和每月信用報(bào)告的內(nèi)部格式及頻率

  • 表格和數(shù)據(jù)庫(kù)

    記錄存儲(chǔ)和查閱的政策；數(shù)據(jù)輸入規(guī)定

  • 衡量信用管理部門業(yè)績(jī)的方法

• 新客戶授信：依據(jù)上述獲得的客戶信用授予標(biāo)準(zhǔn)，我們可以進(jìn)行新客戶的信用授予，在進(jìn)行新客戶的信用授予過(guò)程中需要進(jìn)行信用調(diào)查。信用調(diào)查調(diào)查分類和調(diào)查渠道見下圖：

   

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• 賒銷跟蹤：在該階段，公司需要利用必要的管理軟件進(jìn)行銷售過(guò)程中的應(yīng)收帳款的管理，建立必要的管理報(bào)告來(lái)反映在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的信用銷售執(zhí)行情況，一般的管理報(bào)告需要包括以下：1）應(yīng)收帳款帳齡分析報(bào)告；2）客戶信用執(zhí)行分析；3）信用銷售費(fèi)用匯總；4）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)變化情況。在ERP軟件中，在銷售模塊中一般有信用審核的預(yù)警，應(yīng)收帳款的管理分析等功能，我們需要在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，建立必要和流程結(jié)合財(cái)務(wù)部門、銷售部門和信用管理部門共同進(jìn)行賒銷的跟蹤管理，重點(diǎn)關(guān)注在該過(guò)程中的信息自由溝通和共享；

• 客戶信用重估：在內(nèi)部控制準(zhǔn)則要求中，一般需要公司定期進(jìn)行客戶的信用的重新估計(jì)和評(píng)價(jià)。在實(shí)施過(guò)程中，公司需要設(shè)計(jì)必要的評(píng)估報(bào)告進(jìn)行信用評(píng)估，該評(píng)估一般需要關(guān)注客戶在信用銷售中一些關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的表現(xiàn)情況，比如：回款情況、該客戶信用授予對(duì)公司現(xiàn)金流量和營(yíng)運(yùn)資金的影響程度、客戶歷史交易情況、客戶的外部道德及公眾形象表現(xiàn)等相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。所有的信用評(píng)估報(bào)告及信息需要存檔和獲得良好的維護(hù)。

   

   

  例外事項(xiàng)及危機(jī)處理機(jī)制：

     在信用管理過(guò)程中，我們可能遭遇善意信用危機(jī)，在信用流程設(shè)計(jì)過(guò)程中需要關(guān)注例外原則和危機(jī)處理機(jī)制的建立。在很多跨國(guó)公司中，都有危機(jī)處理機(jī)制和信用處理機(jī)制，這些不僅僅是表現(xiàn)在財(cái)務(wù)準(zhǔn)備上，更多的需要管理人員接受如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)和進(jìn)行危機(jī)處理，在危機(jī)處理過(guò)程中，維護(hù)公司利益和維護(hù)客戶關(guān)系是一致和并存的，需要獲得兩者之間的平衡。

   

   

   

   

   

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