【課程收益】

1、 建立客戶關系管理系統意識， 逐步完善客戶管理體系。

2、 懂得客戶信息管理的方法及價值，有效推動客戶管理中心工作進展。

3、 逐步建立客戶價值供給系統，逐漸提升客戶管理質量，提升企業服務形象。

4、 掌握教導下屬/業務員開發客戶的方法與技能，輕松易懂，能操作。

5、 掌握問題客戶維護的關鍵點，處理客戶問題迅速及時，最大限度降低企業形象受損。

6、 快遞營銷的殺手锏，一種可以讓員工完全掌握的開拓方法，一套可以輕易向客戶塑造我們企業形象的方法。

【課程對象】企業老總、運營總監、運營經理、運營主管、業務開拓全體人員。

【培訓方式】課程講授+案例分析+現場實操+工具+模版+導圖

【課程時間】2-3天

【課程大綱】：

第一部分：前言

        1、說在前面的話：為什么要學？

        2、解讀掌握技能的前提與基礎。

        3、揭密快遞快運行業營業額/業務量翻倍的內在秘密。

        4、非傳統的營銷與銷售的區別。

第二部分：認識客戶關系管理

快速識別本企業目標客戶，提供快速收集客戶信息的方法及渠道，對客戶信息分析梳理簡單可操作。找出對企業最有價值的客戶群體，幫助企業戰略發展定位。

1、 什么是客戶？客戶的忠誠度與贏利性解讀。

2、 客戶關系管理的核心思想

3、 識別我的黃金客戶

4、 我的客戶在哪里？

5、 演練：找到客戶最佳方式。

第三部分：客戶關系建立

簡易清晰的客戶關系營銷手段，大量的行業案例分析，真實再現客戶管理場景，為開發客戶提供方法與思路。對發散在一線的廣大業務員、一線員工，如何有效與客戶溝通，展示公司的專業服務形象，以及業務特色，提供有效、簡單、可復制的專業性話術。

1、 三級客戶關系營銷手段

2、 客戶意向度低的原因分析

3、 建立客戶關系的三大準備

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了解區域

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進行分類

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能力訓練

4、 快速建立客戶關系的方法

?  確定“接頭大哥” ——一擊即中

?  體現“最好的服務”——專業殺手

?  體現“引導式選擇”——醫生圣手

第四部分：客戶開發技巧

針對一線工作人員設計清晰的業務開拓流程，保證能記得住，用得出來。結合精準客戶成交技巧，保證客戶開發成功。眾多實戰經驗交流，易聽易懂，形成銷售團隊激勵氛圍，持續戰斗力。

1、 開發客戶三大特點

2、 客戶選擇我們的唯一事實（超值）

3、 精彩案例：全中國最牛的醫院，超級達美樂，KFC擴張的內幕

4、 世界上最偉大的客戶開發方法——敢于承諾

5、 經典案例：順豐敢于承諾的發展歷程

6、 練習：我能承諾什么？

7、 精準客戶必殺技：三招突破客戶信任度

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技術一：客戶成交的根本要素

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技術二：“小強式”銷售人員煉成法

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技術三：公司短板永遠不是痛

8、 挖掘客戶需求的步驟

9、 一把突破顧客抗拒點的“小李飛刀”（拍胸脯）

第五部分：客戶的異議與忠誠

客戶有問題不可怕，可怕的是問題永遠得不到解決。企業解決問題從成本、時間、流程上存在的磨擦，使我們失去了太多的客戶，如何短時間內有效處理客異，是每一位銷售人員必備技能。從基本步驟到“萬能鑰匙”，保證企業形象損害降到最低，從問題中對客戶進行二次營銷。

1、 客戶滿意的標準是什么？

2、 客戶投訴的認知——投訴是好事

3、 客戶投訴的原因分析

4、 有效處理客戶投訴的技巧

5、 有效處理投訴的六步驟

6、 我們必須做到的服務標準是什么？（份內）

7、 不用花錢就可以提高服務水平（份外）

瞬間提高顧客滿意度，并且不被競爭對手發覺

如何讓顧客變成你的超級粉絲

8、 打造能給自己帶來固定流量的前端

課程總結：信心十足走出課堂，帶著工具走向自己市場