曾子熙老師-核心課程-CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻Customer Moment of Truth

主講：曾子熙 老師

課程背景

一、 MOT走進(jìn)中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

二、 中國國際航空公司董事長 李家祥

三、 招商銀行行長 馬蔚華

四、 《第一財經(jīng)日報》總編 秦朔

五、 科特勒營銷集團(tuán)高級顧問 孫路弘

六、 領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫本尼斯

七、 管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯

八、 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

九、 IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程

十、 MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

十一、 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程

十二、 MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程

十三、 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。

課程特色

這是IBM公司投資開發(fā)的一門客戶服務(wù)的行為模式版權(quán)課程，采用情境式、演練式和互動式的案例教學(xué)模式。課程由IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚近百位資深行業(yè)專家豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成。

《關(guān)鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個案例教學(xué)課程。課程中配有約20個小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。

本課程提出的“關(guān)鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義，建立全員營銷的理念。

通過案例教學(xué)，講師告訴大家在營銷、服務(wù)和客戶關(guān)系維系中關(guān)鍵時刻無處不在，關(guān)鍵時刻有四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即：

第一，診斷需求；

第二，提出建議；

第三，采取行動；

第四，確認(rèn)反應(yīng)(確認(rèn)是否滿足客戶期望)。

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA

適合對象：銷售以及客戶服務(wù)人員（30人以內(nèi)）

時間長度：2天12小時 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00

培訓(xùn)收益

該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)營銷思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。

學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：

一、 用銷售的方法學(xué)習(xí)客戶服務(wù)，讓客戶服務(wù)人員也有銷售和營銷的意識，以服務(wù)營銷關(guān)鍵時刻MOT為主線，建立高效人士的習(xí)慣，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務(wù)；

二、 全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。

三、 建立主動積極（及時回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等習(xí)慣

四、 掌握關(guān)鍵時刻行為模式 ；掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習(xí)慣，學(xué)會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題；掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。

五、 根據(jù)客戶需求調(diào)配資源（主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，通過溝通技巧或者其他服務(wù)技巧，讓客戶更爽快的能接受高價格，建立雙贏）

六、 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧

七、 讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務(wù)溝通技巧

八、 建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式和工作流程。

課程大綱

第一講  建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)

這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營銷的思維，建立高效的工作習(xí)慣”。

一、 由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開

二、 建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識，強(qiáng)化全員營銷的理念

三、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維

四、 建立習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）

五、 建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）

六、 建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）

七、 建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）

八、 建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）

第二講  什么是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻”。

一、 MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時刻

二、 關(guān)鍵時刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時刻

客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例

客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例

三、 學(xué)與行：學(xué)員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻（正面vs負(fù)面）

四、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例

服務(wù)創(chuàng)造價值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例

五、 行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻

六、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

八、 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？

九、 視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決

視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

十、 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻

視頻案例1-3：無辜的留話者

視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

……更多案例……

第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式

   這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

一、 行為模式一：診斷需求

二、 行為模式二：提出建議

三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

四、 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

視頻案例分析：關(guān)鍵時刻發(fā)生在服務(wù)過程中的任何時刻

視頻案例分析：關(guān)鍵時刻行為模式的特點(diǎn)

視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

   這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時刻的四個步驟中的“探索”

一、 探索客戶需求，包括以下三個方面的內(nèi)容：

二、 為客戶著想

三、 客戶需求發(fā)展三階段

四、 區(qū)分兩類客戶

視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

五、 探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益

六、 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？

七、 個人利益有何特點(diǎn)？

視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要

視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

……更多案例…………

第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議

一、 何謂“適當(dāng)”的行動

二、 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”

三、 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

四、 如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會的真實(shí)性

五、 哪些情況是不適當(dāng)提議

六、 如何禮貌的說“不”

七、 課堂練習(xí)

視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏

視頻案例2-4：測試雙贏

視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動

一、 怎樣理解“行動”？

二、 體驗(yàn)“承諾”

三、 5C 行動原則

視頻案例2-7：挽救劣勢

視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約

第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)

一、 客戶服務(wù)中的確認(rèn)

二、 重視客戶的要求

三、 防范異議與處理異議的技巧

視頻案例：于事無補(bǔ)的800熱線

案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難

視頻案例：有幫助的800熱線

四、 銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)

五、 挖掘新需求

六、 加深正面印象

七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式中的交流溝通技巧

一、 什么是知彼解己（高效人士7個習(xí)慣之一）

二、 先診斷后開方

案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh

案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段

案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧

三、 站在客戶角度的同理心溝通

四、 視頻案例分析：積極的傾聽

五、 學(xué)會提問的技巧

六、 學(xué)會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實(shí)

七、 學(xué)會回應(yīng)的技巧