所謂禮，是用來確定人際關系的親疏，解決親疏關系中疑惑難明之處，分別其中的異與同，明辨是非曲直。依禮，不能沒有根據地評論人的好惡，不能浮詞誑語。依禮，言行不超越節度，不侵犯侮辱人，不能輕佻而漫不經心。修養身心，實踐諾言，這叫作禮的善行。行為正直善良，言語合乎道義是禮的本質。以禮招致賢人用于政教，而不僅僅在于授以職位——弘揚中國傳統禮儀文化，我們愿與您攜手同行！

課程大綱如下：

服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用，不論多好的商品，留住顧客最終取決于服務人員的態度與禮儀。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也取決于服務的優劣，對服務行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓商場在競爭中獲勝。

員工職業化的訓練與提升，從員工服務意識與禮儀培訓課程開始... ...

商場員工服務意識與禮儀培訓課程簡介

第一部分：員工服務意識

一、服務時代已經到來

習慣1：把服務放在零售工作的首位

習慣2：打造正確的服務態度

二、優質服務，意識為先

服務的概念及特征

服務的重要性

有效的顧客服務

三、服務意識提升

客戶與我們的關系

客戶對我們的期望

客戶滿意的構成

服務質量要素

關鍵時刻

如何讓客戶感受尊重

第二部分：現代禮儀在優質服務中的作用

一、為什么需要禮儀：禮儀與優質服務

二、內強個人素質，外塑公司形象

第三部分：員工外在形象塑造

一、服務人員儀表禮儀的構成

二、商場員工形象禮儀常識

第四部分：員工儀態禮儀

一、員工站姿規范要領

站立的位置

站姿的原則

接待站姿的輔助神情

站姿的步伐腳位；

二、員工坐姿規范要領

坐姿角度

坐的位置

聽取投訴時的坐姿（傾聽和談吐）；

三、員工走姿規范要領

走的路線

走的方位

走的感受

帶客引領

四、人員蹲姿規范要領

蹲姿方向

交叉式蹲姿

高低式蹲姿

蹲姿禁忌

五、員工行禮規范要領

行禮的距離

行禮的場合

行禮的角度

行禮的口令

六、員工手勢指引及遞送要領

怎樣引領和招呼你的顧客

遞送時的手和手腕

為顧客指引方向

七、傳統接待行為模擬訓練

八、商場員工完美表情訓練

第五部分：員工服務人員語言規范意識的培養

一、服務語言

（一）、稱呼語

（二）、禮貌用語

（三）、服務人員的規范用語展示：

二、服務談吐修養及個人語言能力模擬訓練：

第六部分：服務接待禮儀

一、服務接待流程與禮儀

“三到”與“三聲”

熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則

微笑服務的魅力、微笑訓練

目光交流的方法、眼神的使用規范和禁忌

怎樣引領客人？（引領中的手勢與目光）

收銀的禮儀

打包的禮儀

告別及送客禮儀

禮品贈送禮儀

會員卡辦理禮儀

二、其他場合禮儀（與顧客相遇或有顧客在場）

上下樓梯/電梯、進出電梯；在洗手間

同事間工作交往的禮儀要求（工作場所、特別是有顧客在場時）

三、電話禮儀

第七部分：顧客投訴處理技巧

第八部分：員工服務意識與禮儀培訓課程總結

【培訓時間】客戶自定

【培訓對象】 客服、營業員、客服、售后等

【授課方式】講師講授、案例分析、學員互動、情景演練

親愛的朋友，以上課程大綱僅供參考，有關該課程的詳細內容及費用需請來電咨詢，我們將竭誠為您服務！