一：服務的本質與誤區
A：認識服務的本質。它可以用三句話來概括：
令顧客滿意.
為企業創造利潤的過程和方式.
體現個人價值與能力的舞臺.
B：避開服務的誤區。它主要表現在三個方面：
宣言與行動，理想與實際的差距.
將顧客視為“生意”，而非“人”.
以己度人，而非角色與立場的互換.
 
二：服務的意識與影響
A：培養服務的意識。先從三個方面開始：
在思想和觀念上重視顧客的利益.
滿足顧客在服務過程中產生的需要.
在工作中體現服務的愿望與責任心.
B：擴大服務的影響。不僅是顧客，員工也可以從服務之中體驗成就感：
真正理解顧客服務的價值.
從“要我做好”到“我要做好”.
從尊重顧客到感動顧客.
能夠感受服務過程的快樂與成就.
C：服務人員的職業道德與服務心態，是服務意識培養的關鍵：
員工在服務中的主動性
員工在服務中的責任心
員工在服務中的合作精神
D：影響員工服務的因素，是管理者在服務開始前和過程中必須解決的問題：
心態/情緒/技能/技巧
 
三：服務的標準與超越
A：服務的標準：
對服務標準的認識：在行業、顧客、企業、員工之間存在誤區.
對服務標準的態度：從最低到最高的誤區.
對服務標準的制定：專業化、精細化、可達成、可評估的原則.
B：服務的超越：
職業道德與服務心態.
榮譽感，合作意識.
超越顧客期望的傳奇服務.

四：服務意識與心態的培訓與管理
A：服務意識與心態的培訓：
服務人員的能力結構：從了解服務人員并為之提供改進的服務開始.
積極主動的服務意識培養:以培訓、督導和現場教練為工具.
B：服務的管理：
影響服務的關鍵因素分析:有形因素與無形因素，顧客可否感知的誤區.
現場管理者對服務人員工作情緒的控制管理：確保員工在服務過程中的表現.
現場督導與團隊教練:現場服務管理中，管理層的作用.