備注：本章節也是2012－2013個人零售培訓的主導思想和主打課程！

零售總監不等同直營總監。前者是側重運營，后者則側重經營。前者考慮的是消費者體驗和品牌價值創造，后者傾向的是老板或上司下達的經營目標。行業的觀念誤區，讓兩者殊途同歸，但本質終究是不同的！這是前天自己微博的一小段話，為何出此言，是因為發現在和幾家大品牌商老板和高層溝通的時候，都會將零售總監定位是管直營店或分公司的。而所謂的分公司里面，往往又夾雜了所謂的加盟店。于是呼，很多品牌商自己都迷糊了，到底是誰跟誰啊？只不過，因為直營是痛在自己身上，所以會更在乎，也更重視些。

為了更直接闡明自己的觀點，我都是直言不諱：零售總監是面向終端的，強化的是創造消費體驗和品牌價值傳播。至于直營總監，無非代表的是管理老板投資開的直營店罷了。兩者有交集，但卻不等同。每每說到這的時候，對方都會補問一句，那零售總監做什么？零售中心的部門職能又是什么？難道零售總監是務虛的嗎？在上一片博文中，個人從以前的職場經歷闡述了“固有職能”和“核心指標”，目的是為讓大家理解“零售總監”也是可以走到一線的。但如果回歸到當下，以及回歸到品牌商層面，就不得不另行補充和闡述。

零售中心首要技能是Vip客服，也就是執行CRM客戶關系管理模組的部門。需要回答的問題是，我們的品牌定位在哪里，目標客戶群是誰。近期給一家中低端男裝品牌做培訓的時候，問及臺下的經銷商，我們品牌顧客反映最多的問題是什么？其結果讓我跌破眼鏡，因為答案是“價格”太高。相比福建主流男裝，其價格不到2/3；相比廣州假洋鬼子品牌，其價格甚至不到1/4。但客戶反映出來，卻是價格太高。這就不得不思考：公司是否要考慮和分析過目標客群與否？猶如LV近期依然決定后續市場定位是穩步提高在中國得售價，而PRADA則是在中國市場有條件下調價格。無關昂貴與否，只在于彼此得目標客戶群定位。相對普通得民眾，他們的定位依然是［天價］，如果這些意見被采集，不知道會有什么結果。故零售中心必須要回答出目標客戶群是誰？他們的消費比重是多少？他們未來的消費取向變化趨勢是什么？

客服部不是只用來處理客戶投訴的，更不是用來400或800（服務熱線）的。如果回頭看到公司辦公室那個半死不活的客服，我們就可想而知終端的［客服］了。處理顧客投訴，首要的不是什么法律法規（除非你是傲慢的奔馳、奢華的CUCCI），也不是公司炮制的制度行規（店大可以欺客，但最后就變成死客），而是其創造的價值和公司的經營理念。一邊是顧客之上，另一邊是一個可以讓人發瘋的導購，足以摧毀我們的零售信條。今天看到好友微博，提及一家意大利的時裝店，店主88歲了，而那家店經營了60年，屹立不倒！與其說店主的執著，不如說那些顧客的堅持成就了他，這背后，又隱藏了多少“VIP客服”秘密呢？

其次，零售中心要處理終端HR工作。困擾經銷商（店主）最大的問題莫過于終端的人才培養和留任。同樣，代理商、分公司也在面對這個問題。但對于終端人力資源管理，品牌商幾乎都莫不過心。或許可以形容為有心無力，但更多的是不作為。很多游客都會感嘆新加坡“花園城市”的秩序，但卻鮮有人抱怨那些怵目驚心的“標語”。這說明，文明也是需要有雙向保證的：服務和管理。脫離了管理職能，服務只是一種被動投入；而脫離了服務意識，管理就不過是掌權者的工具。當下，沒家品牌公司都在重視終端，甚至打出“終端為王”的口號，可總顯得那么蒼白無力。因為，距離真正的執行者太遠了。

看過一則笑話：動物園為了防止長頸鹿跑出圍欄，一直不斷加高圍欄的高度，但卻屢屢不見效。最終的原因發現，原來不是圍欄不夠高，而是經常忘記了關門。我們在終端，是否也老是發生類似現象呢？很多品牌商發布的管理制度，都是針對“老板”的，認為這樣有效。讓一群沒有做過生意的人，去管一些天天在市場的老板，著實令人費解。就像讓一群學生沖到戰場，告訴士兵如何打仗一般。和老板打交道，談的是經營管的是生意，帶去的是政策和服務；和員工打交道，談的是夢想和看到的是現實，帶去的是規范和成長。如果品牌商依然沒有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”之經營思維，終端的失控在所難免。要知道，一位經銷商，兩夫妻可能睡一覺商量一下，第二天就可把店關掉或轉掉，而員工成可能稱為對手鋒芒的戰士。留給品牌的，將是事業版圖的一個窟窿。戰場不是靠占領的，而是靠俘獲的人心，沒有子民的土地，無異于一片荒漠。

零售中心第三項工作，就是要建設企業自身的“中情局”。經常看美片的伙伴，都會在很多影片中看到他們的身影。而近年流行的電視劇電影，出來一邊倒的抗戰片、或不著邊際的穿越劇外，就應該是諜劇了。但很多企業并沒有重視，POS系統似乎成了所有企業的法寶。每次會議，各部門老總都使出渾身解數，給到五花八門的數據，闡明自己嘔心瀝血，表白自己的忠心、忠誠。而老板看完那些數據后，同樣也會嘔心瀝血，感嘆時運不濟、市場日下。數據具有兩面性，欺騙看表面的人，提醒看里子的人。而人在職場、身在江湖，挑出的數據無非是要對自己有利的，正可謂明則保身。因為這些都是老板的考核要點，也是部門生存的根基，至于身處和諧社會大環境，跨部門也沒必要相互揭穿、為難。開會，有時不一定是解決問題的，甚至可能會制造問題……

如何構建企業的中情局？首先在于其獨立性，因為獨立才能客觀，因為客觀才能真實，因為真實才能解決問題。很多男人，為何都是婚后發福呢？大部分是因為沒有求偶壓力。很多公司，為何都是劫后重生呢？大部分是因為能夠痛定思痛。很多公司，都有設立信息部、信息中心，了解后才發現原來是電腦部，當然雅號也可以是軟件部。不是修電腦，就是裝軟件、殺病毒，但對于“信息”好像并不沾邊。就如一位朋友談及同事被開除，理由是泄露公司核心信息，可惜的是這家公司自成立起就沒有盈利過，本身岌岌可危，就不知哪個倒霉蛋要她的“核心信息”。就像偉大的朝鮮公司，金老板近期在要求全民扼殺“非法手機”，不知能解多少愁？故企業信息中心，不是面上的，更不是人為過濾屏蔽的，而是實質的，能最終匯整到企業的中樞神經。

其次在于專業性。很多公司，都有設置培訓部，也有的美名為管理學院。但很多“老師”不是源自終端，或者也不是曾經的“好學生”，就因為口才、興趣調度任職。如果看過影片《雙面間諜》，看過中情局的人才選拔制度、培養流程，就會明白人家為何能那么專業，是因為集中了最優秀的人才。而當下的學院或培訓部，卻往往最容易成為公司各部門攻擊對象，認為是只說不做的花架子。假如站在企業發展的高度，為何不能調集系統最優秀的人才到“中情局”呢？比如優秀的店長、優秀的主管、優秀的經銷商。非常值得借鑒的是淘寶大學，加洛兄部門幾十號人卻統管著上千名的高校老師以及數千名的淘寶核心賣家，承擔起整個電商行業的管理知識普及、經營知識普及，甚至到后續經營規范等諸多規則建設。很形象的一句話，就是“他不是一個人在戰斗”，他擁有了最好的伙伴和盟友。而我們親愛的品牌商，卻不斷將自己的人、資源外推……

故企業中情局，不但必須，而且可行！

就一場戰爭的勝負，或許大家都關注到了炮火紛紛的戰場，但卻忘了槍響前的那些無名英雄。從伊拉克到阿富汗，從利比亞到敘利亞，美國人以不到敵方1/100傷亡人數獲取勝利，其背后的情報系統不可埋沒。

零售中心，可以大有所為……