網購購物已然成為了生活中不可或缺的活動，對于商場或者線上店鋪的賣家來說，每個顧客都充當著用戶的角色。那么，是否意味著用戶體驗就是用戶在使用產品后的主觀感覺？

圖1：無處不在，無時不刻的網購

Ajax之父James Garrett是這樣描述用戶體驗的：用戶體驗并不是指一件產品本身是如何工作的，用戶體驗是指“產品如何與外界發生聯系并發揮作用”，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。在這里我們可以看出Garrett認為用戶體驗是一種接觸或使用的過程。正如當人們詢問某個產品或服務時，他們問的是使用的體驗。它用起來難不難？是不是很容易學會？使用起來感覺如何？

圖2：Ajax之父James Garrett

在劉華鵬老師看來，用戶體驗具有雙重性：既有個人感受的主觀性（情感、信仰、喜好、認知印象）又有經歷過程的客觀性（生理和心理反應、行為和成就等）。但不少時候兩者之間界限模糊，主觀感受影響個人對于產品的體驗經歷，而個人體驗經歷又很大一部分決定了主觀感受，這就讓許多人提到用戶體驗就想到“個人感受”的錯誤信息傳遞。那么，怎么進行優化呢？

圖3：用戶體驗的構成

1. ?放棄“購買之前必須注冊”的思維

想要用戶在網站上注冊的原因有很多。 例如：用戶注冊后能夠輕松進入購買階段。注冊可以讓您很容易在未來再次接觸到他們。由于這些原因，許多電商企業堅持要求用戶在購買之前必須在他們的網站注冊，但這卻是一個錯誤。強制人們在購買之前注冊會導致不好的用戶體驗。 相反，我們應當讓人們先購物，然后再要求他們注冊，并告知用戶注冊后，購物的相關信息就可以安全地發送到他們的電子郵箱了。

圖3：京東提供先購物后登陸的用戶體驗方式

2. ?簡化結賬流程

對于任何電子商務業務，銷售是最終目標。 然而，許多電商業務卻由于過度復雜的結賬流程影響了其銷售業績。 如果在用戶結賬之前，就開始要求獲知他們的年齡和性別等信息，很可能會造成大量的交易損失。 如果有可能，在結賬過程中，請要求用戶只填寫結賬相關的信息。

3. ?優化客戶服務

客戶服務如果想讓客戶打電話預約，可以留電話號碼放在首頁和聯系中心；如果希望盡快促成客戶下單，安裝即時聊天軟件，及時回復用戶疑問；如果希望客戶通過電子郵件注冊或請求報價，可以安裝表單及留言窗口，這樣一來，潛在客戶就能更容易聯系到商家，并且提出關于產品的問題，或者咨詢報價，而無需打電話或等待郵件回復。

圖4：劉華鵬老師與學員討論如何優化客戶服務

圖5：京東的客戶咨詢窗口

4. ?基于興趣的自動化跟進體系

優化用戶體驗的最好方法之一是一個行之有效的自動化跟進系統。 大多數頂級電子郵件軟件提供商都將自動化作為其核心賣點之一，并大力推廣，比如：你可能還想了解如何自動化跟進放棄購物車的人。 更重要的是，要如何根據用戶的興趣（根據他們在您網站上的活動和互動情況進行計算）自動向用戶提供優惠和促銷信息，并只向他們展示與其相關的優惠。

圖5：京東提示您：你關注的商品已降價哦，機不可失

許多零售商在想提高銷售額時，通常會考慮采用技術策略手段。他們醉心于以下策略：打折促銷，采用一些手段為網站更多引流或增加廣告費等，但是他們卻可能忽略了最重要的就是用戶體驗因素。

圖7：劉華鵬老師向“好人家”講授舊用戶體驗

電商提升用戶體驗其實很大程度上來說就是提升客戶滿意度，根據客戶關系中的三角定律（客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值）?？蛻羝谕蹬c客戶滿意度成反比，因此，需要引導客戶期望值并維持在一個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調一致。在電商中，顧客對產品價值的的感知不僅來源于產品本身，更重要的事產品的精神價值。就像小米每出一款手機新品，都會有一個相當有號召力的口號：小米，為發燒而生。

圖8：小米的經典口號

劉華鵬，優秀黨員、新媒體智能營銷專家；北京中科匯聯（人工智能、股票代碼835529）合伙人/董事，北京才富通科技有限公司創始人/董事長；十五年互聯網領域從業經歷，實戰經驗豐富，專注于互聯網新媒體營銷和人工智能的結合；工程管理學士、數字城市碩士、企業管理博士，2018年度CCTV海峽春晚“中國十佳互聯網講師”，北大、清華、復旦、浙大等總裁班特邀講師；出版“互聯網+營銷”領域暢銷書6本，培訓600多家企業10萬余人，成功輔導50余家企業實現營銷業績倍增。