《電力：收費員高效工作與優質服務技巧》 【課程對象】 業務受理員/業務咨詢員/收費員等 【課程時間】 2天（12小時） 【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練 【課程大綱】 第一章、收費服務人員基本禮儀規范訓練 一、服務溝通基本語言表達技巧訓練 （一）影響溝通效果的因素 （二）營造溝通氛圍 （三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” （四）深入對方情境 （五）客戶引導技巧 （六）三明治法則 （七、高效溝通四要訣 （八）高效溝通六步曲 短片觀看及案例分析： 電力營業廳：客戶為何不高興？ 電力營業廳：交費業務緣何升級為服務投訴？ 示范指導與模擬演練 二、電力窗口服務六流程 （一）迎接：站相迎、誠請坐 （二）了解：笑相問、雙手接 （三）辦理：快速辦、巧提示 （四）推薦：巧引導、善推薦 （五）成交：巧締結、快速辦 （六）送客：雙手遞、起立送 三、收費員儀表儀容規范 （一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象” （二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧 （三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” （四）、儀容禮儀：專業儀容10細節 四、服務語言禮儀規范訓練 （一）、語言服務規范訓練 （二）、服務電話接聽規范訓練 （三）、服務溝通禮儀 （四）、常用的文明服務用語訓練 五、服務行為禮儀規范訓練 （一）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 （二）營業廳迎賓（引導）規范 （三）指導取號和填單禮儀 （四）回答客戶提問禮儀 （五）接遞票據及物品 （六）請客戶簽名禮儀 （七）請客戶出示證件禮儀 （八）請客戶重新填寫憑證禮儀 （九）電腦故障溝通禮儀 （十）客戶短鈔溝通禮儀 （十一）遇客戶假幣溝通禮儀 （十二）遇客戶不會簽名溝通服務禮儀 （十三）派發電力宣傳單張禮儀 （十四）遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀 （十五）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀 （十六）客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀 案例分析： 優超電量出差錯，應急不足被投訴 欠費停電太隨意，客戶不滿引糾紛 第二章、營業廳客戶投訴心理分析 一、客戶的三種需求 （一）業務咨詢辦理 （二）傾訴發泄 （三）尊重認同 二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （一）對產品和服務項目本身的不滿 （二）客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿 （三）客戶自己的原因 三、客戶抱怨產生的過程 投訴-潛在投訴-顯在化抱怨-即將轉化為抱怨-潛在不滿 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 （一）求發泄的心理 （二）求尊重的心理 （三）求補償的心理 （四）馬斯洛的需要層次理論 五、客戶抱怨投訴目的與動機 （一）精神滿足 （二）物質滿足 六、超越客戶滿意的三大策略 （一）提高服務品質 （二）降低客戶期望值 （三）精神情感層面滿足 案例分析： 營業廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴 客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴 盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? 第三章、客戶抱怨投訴處理技巧 一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式： 1、只有道歉沒有進一步行動 2、把錯誤歸咎到顧客身上 3、做出承諾卻沒有實現 4、完全沒反應 5、粗魯無禮 6、逃避個人責任 7、非語言排斥 8、質問顧客 9、語言地雷 10、忽視客戶的情感需求 四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態度、情緒、信心 五、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執行 6、跟進實施 六、安撫客戶情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音 2、關懷客戶、理解客戶 3、讓客戶發泄—（傾聽、提問） 4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏） 5、五個同步（情緒、關注點、性格、語言、行動） 6、三換原則 七、巧妙拒絕客戶技巧 1、入門級：直接拒絕技巧 2、初級版：巧妙訴苦技巧 3、中級版：巧妙引導技巧 4、高級版：三明治技巧 八、委婉地提醒客戶技巧 （一）目的 （二）共贏 九、客戶抱怨投訴處理細節： （一）語言細節 （二）行為細節 （三）三換原則 十、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）巧妙訴苦法 （二）表示理解法 （三）巧妙請教法 （四）同一戰線法 十一、當我們無法滿足客戶的時候…… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙轉移 十二、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）快速掌握對方核心需求技巧 （二）快速呈現解決方案 （三）快速解決問題技巧 案例分析（善意的抱怨投訴案例） 關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析； 關于電費電價類問題處理技巧案例分析； 關于工程類問題投訴處理案例分析； 粗暴無理型客戶投訴處理案例； 十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 （一）息事寧人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白臉配合策略 （四）上級權利策略 （五）丟車保帥策略 （六）威逼利誘策略 （七）農村包圍城市策略 （八）攻心為上策略 （九）巧妙訴苦策略 （十）同一戰線策略 （十一）息事寧人策略、 （十二）快刀斬亂麻策略 十四、抱怨投訴處理的商務談判 （一）商務談判的目的 （二）高效商務談判六步驟 （三）商務談判實用策略 （四）商務談判促成技巧 十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）公司原因造成的抱怨投訴 （二）騷擾客戶抱怨投訴 （三）惡意投訴 十六、服務補救的流程、方法 （一）調查：收集信息 （二）分析：事件原因及客戶心理分析 （三）策劃：解決策略、流程及方案 （四）溝通：與客戶溝通，達成共贏意識 （五）實施：全面實施解決方案 （六）總結：分析、檢討提升 十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）物品 （二）人員 （三）情感 （四）法律/合同 （五）公關 （六）政策 案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 關于計劃停電的投訴處理案例； 電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例； 騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 補償型客戶抱怨投訴案例； 特殊身份客戶抱怨投訴案例； 客戶訴訟的庭外和解案例； 第四章、收費員壓力化解與情緒調整訓練 一、贏者心態訓練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態 凡事主動出擊 凡事全力以赴 短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練 二、緩解壓力與情緒調整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵 5、團隊激勵 （二）、自我激勵八大技巧 1、獎勵法 2、微笑法 3、運動法 4、學習法 5、轉移法 6、發泄法 7、忽視法 8、交友法 （三）、團隊激勵六大技巧 1、團隊激勵法 2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動 3、個別人員談心 4、團隊表彰法 5、團隊培訓法 6、團隊表揚會 案例分析或短片觀看： 情緒調整的重要性 某電力營業廳收費員壓力化解與情緒管案例點評 某電力營業廳收費員壓力過大的負面案例 高 菲 —— 服務營銷講師（13924016797） 資歷背景 ? 東北師范大學 市場營銷碩士 ? 曾任中國移動 營業廳服務營銷專員 ? 曾任美國Ladder English 銷售總監 ? 某醫療器械公司 會議營銷講師 ? 書籍《電話銷售對話腳本設計》作者 ? 真正從一線走過來實戰派營銷培訓師。 ? 12年服務營銷一線實戰經驗 ? 200家企業內訓經驗 ? 5萬名一線電話營銷員接受過培訓 ? 10萬通實戰電話溝通經驗 ? 電力行業 服務營銷講師 ? 通訊行業 服務營銷講師 ? 金融行業 服務營銷講師 一、講師特色 從事服務營銷一線工作長達12年之久，與中國頂級營銷大師共事5多年，并一起共同開創“南派達人”講師風格。“南派達人”講師二大特色： ? 課程特色：課程充分落地；老師在課程設計時，每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題，課程結束，問題全部得到解決。 ? 課程演繹精彩：課堂上老師將充分調動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學員在輕松愉快的環境中快樂的學習。 二、專業課程 《電力營銷窗口優質服務技巧提升》 《電力營銷窗口服務百分百》 《電力營銷窗口服務禮儀提升》 《電力搶修人員服務心態及服務意識提升》 《電力窗口人員壓力與情緒管理》 《電力95598客服中心客戶滿意度提升》 《一線萬金——電話營銷實戰技巧》 《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》 《新產品的腳本設計和運用技巧》 《話務人員陽光心態塑造》 三、咨詢項目成功案例 迄今為止，已經為南方電網、國家電網下屬的各級供電局提供了涵蓋新員工、儲備講師、C級B級管理人員在內的基礎素質、服務質量提升、TTT訓練、管理技能提升等多層級全方位的培訓與咨詢。下面僅是部分成功案例列舉。 ? 某供電局“激情工作 快樂生活”咨詢項目 ? 某供電局“員工心理輔導”咨詢項目 ? 某供電局TTT咨詢項目 ? 某供電局“C級管理人員能力提升”咨詢項目 ? 某呼叫中心“打造超級親和力之聲音訓練”咨詢項目 ? 某供電局“服務好——打造卓越營業廳”咨詢項目 ? 某供電局“管理好——和諧8原色 管理不再難的奧秘”咨詢項目 ? 某供電局“管理好——中干卓越成長5個加速器”咨詢項目 ? 某供電局“形象好——快樂工作 職場人士的心靈雞湯”咨詢項目 ? 某供電局“禮儀與形象強化訓練”咨詢項目 ? 某供電局“窗口人員業務知識培訓”咨詢項目 ? 某供電局“管理者說辯能力修煉”項目 ? …… 三、服務過的客戶 電力行業：國家電網客服中心、國家電網徐州電力公司、國家電網內江電力公司、國家電網周口電力公司、南方電網、廣東電網公司、廣東電網汕尾供電局、廣東電網潮州供電局、廣東電網潮安供電局、廣東電網陽江供電局、廣東電網廣州供電局、廣東電網陽春供電局、廣東電網茂名供電局、云南電網公司、貴州電網興義供電局、廣西電網公司、海南電網公司…… 通信業：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等…… 銀行業：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……