客戶數(shù)據(jù)管理制度周科榮老師

1.  目的

  為加強(qiáng)公司客戶數(shù)據(jù)管理的規(guī)范化，不斷提高客戶數(shù)據(jù)信息利用的高效化，為營(yíng)銷工作開(kāi)展、更好的實(shí)現(xiàn)顧客滿意提供有力支撐，特制定本辦法。

2.  適用范圍

本規(guī)定適用于XX公司及各級(jí)營(yíng)銷部門(mén)（包括銷售、市場(chǎng)、客服等部門(mén)），公司全體人員要自覺(jué)遵守本管理辦法。

3.  術(shù)語(yǔ)和定義

注：部分術(shù)語(yǔ)和定義需根據(jù)不同年度銷售情況變化進(jìn)行調(diào)整。

3.1  客戶

與公司發(fā)生交易或者合作的單位或個(gè)人。

3.2  客戶數(shù)據(jù)

   指客戶信息（基本聯(lián)絡(luò)信息、資質(zhì)信息）、客戶訂單信息、銷售合同、合作協(xié)議、客戶數(shù)據(jù)分析、信息更新記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。

3.3  重要客戶

   連續(xù)3年及以上全年合同額在     萬(wàn)元以上、單筆合同額在     萬(wàn)元以上、全年累計(jì)合同額或潛在需求在      萬(wàn)元以上、規(guī)模和技術(shù)在全國(guó)居于國(guó)內(nèi)前     名的客戶。

3.4  穩(wěn)定客戶

   連續(xù)2年及以上全年合同額在     萬(wàn)元以上、單筆合同額在      萬(wàn)元以上、全年累計(jì)合同額或潛在需求在     萬(wàn)元以上的客戶。

3.5  一般客戶

   沒(méi)有滿足重要客戶及穩(wěn)定客戶條件的其他客戶。

3.6  潛在客戶

對(duì)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)有需求，并有合作意向的客戶。

4.  負(fù)責(zé)部門(mén)及職責(zé)

4.1  客戶服務(wù)部

a) 負(fù)責(zé)組織客戶數(shù)據(jù)收集、分類整理；

b) 負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；

c) 負(fù)責(zé)確定客戶數(shù)據(jù)密級(jí)；

d) 負(fù)責(zé)定期編制客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并報(bào)公司管理層；

e) 負(fù)責(zé)本單位客戶資信評(píng)估與管理，包括擬定具有不同資信等級(jí)客戶的賒銷額度管理規(guī)定和應(yīng)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的具體措施。

4.2  銷售部及市場(chǎng)部

a) 協(xié)助進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)收集、分類整理；

b) 協(xié)助編制客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告；

c) 協(xié)助進(jìn)行客戶資信評(píng)估與管理。

4.3  財(cái)務(wù)審計(jì)部

負(fù)責(zé)客戶信用管理。

5.  具體管理辦法

5.1  客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立、分析與更新管理

5.1.1  客戶數(shù)據(jù)收集、初步統(tǒng)計(jì)

各銷售、市場(chǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在市場(chǎng)調(diào)研、客戶開(kāi)發(fā)、客戶合作實(shí)施等過(guò)程中對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、初步統(tǒng)計(jì)。包括法人客戶和個(gè)人客戶，內(nèi)容包括客戶名稱、法人代表、地址、電話、郵編、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等基本信息和客戶的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往內(nèi)容、客戶財(cái)務(wù)狀況、意見(jiàn)反饋等有效信息。具體可參照《客戶資料檔案卡》以及《客戶信息統(tǒng)計(jì)表》，各部門(mén)可結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)適當(dāng)增減項(xiàng)目。

5.1.2  客戶數(shù)據(jù)整理、科學(xué)分類

對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總、進(jìn)行分類整理，并編碼、歸檔、留存。一般按照重點(diǎn)客戶、穩(wěn)定客戶、一般客戶、潛在客戶四種類別進(jìn)行分類管理。具體可以根據(jù)客戶成交額、客戶信用狀況、對(duì)公司利潤(rùn)率貢獻(xiàn)、客戶需求、客戶綜合實(shí)力及發(fā)展前景等因素進(jìn)行評(píng)級(jí)分類。詳細(xì)方案可參照《成交客戶分級(jí)評(píng)價(jià)表》。

重要客戶信息在登記時(shí)要有詳細(xì)備注，且必須單獨(dú)存放。

5.1.3  客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立

統(tǒng)一使用客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶管理系統(tǒng)，對(duì)收集、整理好的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、系統(tǒng)管理。

5.1.4  客戶數(shù)據(jù)分析

根據(jù)客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息，深入研究，定期形成客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告。客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告要求包括以下內(nèi)容：

a) 客戶特征分析：年齡分布、性別分布，區(qū)域分布、行業(yè)分布、企業(yè)性質(zhì)分布、知識(shí)結(jié)構(gòu)分布、經(jīng)濟(jì)收入分布等；

b) 重點(diǎn)客戶分析：重點(diǎn)客戶的服務(wù)滿意度、合理建議和要求、給企業(yè)帶來(lái)的有形和無(wú)形價(jià)值、關(guān)鍵聯(lián)系人員的興趣、愛(ài)好、習(xí)慣等；

c) 穩(wěn)定客戶分析：客戶滿意度、意見(jiàn)反饋、對(duì)公司收益產(chǎn)生的影響、客戶信用情況、是否存在可以升級(jí)的客戶等；

d) 一般客戶分析：客戶滿意度、意見(jiàn)反饋、是否存在可以升級(jí)的客戶（需求進(jìn)一步挖掘）等；

e) 潛在客戶分析：機(jī)會(huì)分析、影響合作的關(guān)鍵因素、需要獲得的支持等。

   在此基礎(chǔ)上，還需要按照公司戰(zhàn)略發(fā)展需求以及公司管理層臨時(shí)提出的要求，進(jìn)行定制化的研究與分析，并提交相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

5.1.5  密級(jí)界定及報(bào)告審核

客戶服務(wù)部就各部門(mén)上報(bào)的客戶數(shù)據(jù)提出密級(jí)界定意見(jiàn)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后返回，就客戶分析報(bào)告報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批閱后返回。

5.1.6  客戶信息更新

a) 各部門(mén)每周對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、實(shí)時(shí)更新（要求對(duì)更新部分進(jìn)行標(biāo)注），之后以郵件形式統(tǒng)一上報(bào)客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部再及時(shí)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新；

b) 客戶服務(wù)部每年對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的數(shù)據(jù)核查與更新，確保客戶數(shù)據(jù)的時(shí)效性；

c) 如有重大市場(chǎng)或產(chǎn)品信息，各部門(mén)應(yīng)立即以口頭、電話、書(shū)面或郵件等形式向部門(mén)負(fù)責(zé)人、客服部報(bào)告。

5.2  客戶數(shù)據(jù)使用管理

5.2.1  營(yíng)銷部所有客戶資料歸公司所有，客戶服務(wù)部為授權(quán)的唯一客戶數(shù)據(jù)管理部門(mén)，所有客戶數(shù)據(jù)必須交客服務(wù)統(tǒng)一歸類存檔、調(diào)取登記。

5.2.2  客戶數(shù)據(jù)作為公司商業(yè)機(jī)秘，嚴(yán)禁任何人以任何方式泄露。凡泄露客戶數(shù)據(jù)信息，一經(jīng)查實(shí)，根據(jù)給公司造成的損失情況追求其責(zé)任并給予相應(yīng)處罰。

5.2.3  任何部門(mén)需要進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的查閱、復(fù)印均需嚴(yán)格按照公司數(shù)據(jù)“密級(jí)”程度獲得數(shù)據(jù)開(kāi)放程度（即相應(yīng)的數(shù)據(jù)使用權(quán)限），同時(shí)要由客服部進(jìn)行詳細(xì)的登記與記錄。其中，經(jīng)批準(zhǔn)后的銷售經(jīng)理查閱客戶檔案資料在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；其他部門(mén)借閱有關(guān)資料，須營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)日歸還。

5.2.4  在對(duì)外交往中，如需提供客戶數(shù)據(jù)資料的，應(yīng)事先由部門(mén)負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷總監(jiān)同時(shí)批準(zhǔn)。

5.2.5  員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶數(shù)據(jù)及資料帶走，其所在部門(mén)應(yīng)會(huì)同客戶數(shù)據(jù)管理部門(mén)對(duì)其客戶資料接收、整理和歸檔，并由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

5.2.6  對(duì)于收集到的客戶數(shù)據(jù)信息，但最終沒(méi)有達(dá)成服務(wù)協(xié)議的，且無(wú)保存價(jià)值的要及時(shí)銷毀，防止信息泄露給客戶造成不良影響。

5.2.7  營(yíng)銷過(guò)程中，為了避免客戶交叉、信息不對(duì)稱等現(xiàn)象的發(fā)生，營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷進(jìn)展的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的分配、調(diào)整等，提高客戶數(shù)據(jù)使用的有效性、準(zhǔn)確性以及合理性。

6.  本辦法解釋權(quán)歸營(yíng)銷部所有，未盡事宜將由營(yíng)銷部予以修訂。

7.  本辦法自簽發(fā)之日起生效。