《智慧研發管理》作者謝寧老師：質量是我們的自尊心——從動車追尾事件而想到的

2011年7月23日20時27分，北京至福州的D301次列車行駛至溫州市雙嶼路段時，與杭州開往福州的D3115次列車追尾，導致D301次1、2、3列車廂側翻，從高架橋上掉落，毀壞嚴重，4車廂懸掛橋上，D3115次15、16車廂損毀嚴重。第一時間鐵道部說明事故原因是溫州南的信號指示燈遭雷劈，導致本來應該是顯示紅燈，而錯誤升級顯示為綠燈。后來在宣布救援行動結束后，救援行動結束后，又發現了一名幸存的小女孩，鐵道部稱搜救結束后發現生還女孩是奇跡。在接下來的電視報道中，邀請專家對此高鐵安全問題進行探討，某專家說目前高鐵是新事物、新產品，如果按照可靠性的“浴盆曲線”，其在早期運營中，出現的失效情況和問題較多也屬于正常。

                        “浴盆曲線”

至此，我們感受到在面對人命關天、直面“高鐵產品的質量”、高鐵運營可靠性問題的前面，相關人員選擇了一貫的做法：逃避和辯解。試圖用所謂的“科學規律”來應付這次事件危機。他們難道不清楚可靠性“浴盆曲線”早期失效期的失效率較高的真正意義是告訴我們在新產品投入的早期階段需要采取相關措施進行規避，而不是放任問題的發生，尤其是人命關天的惡劣問題發生嗎？甚至是在投入使用之前，要在實驗室等環境中通過可靠性方案篩選、過濾不合格產品，以致產品在真正使用過程中，失效可能性達到較低水平。

質量是什么？每個人都有自己的理解和體會。

質量是什么？質量是我們的自尊心！我的理解體會首先是一種做好工作的強大愿望。其次質量是一種工作習慣。

做好自己的工作是對別人的愛和理解滿足客戶需求的結合

記得一位美國質量老專家說過參與研發心臟起搏器的工作體會：在研發該產品過程中，感受到如果產品出現故障，將直接影響到患者的生命。自己的工作、團隊的工作是何等的神圣和重要。懷著對別人的愛，就會感覺到工作是神圣的、責任是重大的。

對于高鐵而言，試想一下，當動車發生意外或者天氣惡劣的時候，設備出現故障，無法求救的場景。

質量的原動力來自于一種愿望，一種把工作做好的意識和愿望，基于這種愿望，才能把質量的基礎建立起來。

做好自己的工作是對別人的愛。意味著我們要想方法將我們產品制造好，意味著我們要想方法將產品運營做好。這種理念必須深入到每個人思維深處。這種思想的深度可以驅使我們的長期行動，能夠形成強大的動力驅動我們前進。

質量是站在客戶需求角度全面思考。什么是客戶的需求？我們有時會片面追求零散的、狹隘的質量，比如項目上馬進度等指標，而忽略了用戶的根據要求----“符合質量的產品”。動車交通關系到成千上萬人們的生命安全，在新技術應用、新運營管理上，需要大量的驗證和磨合。如果能夠從安全第一的角度出發，就不會出現在之前高鐵的一些問題中，相關人員說成反而是因為保證安全才出現的。

質量是一種工作習慣，是一切圍繞業務目標“落實”

工作本質上是在做貢獻，為客戶“貢獻優質產品”。不同領域、體系在貢獻自己獨特的價值，每個崗位、每個人都在發揮工作特長，貢獻工作成果。

主動工作是高質量的保證，才能推進工作的新突破。主動了解客戶需求，不論前段還是后端，主動搭建溝通的橋梁。深入基層，深入業務，主動學習技術和工程知識，才能把工作做好。

通過大家對質量的正確理解，把一些小的改進融入到日常工作之中，其價值巨大。但是一定要圍繞業務開展，不要形式化。目標是提供優質產品。目前有些領域發生惡性事件問題很多，例如食品安全、酒駕等等。這意味著我們可以在圍繞業務目標上有很大的發揮空間。

質量得以優化依靠持續改善，不斷總結，找出根本原因，必須把它們變成行動和培訓，全員共享，避免再次發生問題。質量建設依靠全員參與，持之以恒。