四月份參與的丹東移動營業廳賣場化服務提升項目，從調研，到培訓，從輔導到最后的服務大賽，每一個節點都想和大家談談：

1、調研非常重要，我和楊老師利用假期的時間提前到達丹東，和客戶溝通好，讓他們幫忙安排了三縣一市的主廳和輔廳調研，三天的調研為項目的開展打下了堅實的基礎。通過與不同地區營業廳管理人員與營業人員的溝通，發現許多問題和之前想的不一樣，在不斷的溝通中，促使我們不斷的在對項目安排進行更新和改進，并且在與人員的溝通中，自己也會不斷產生一些有意義的想法，從而讓項目的操作不會被動起來，客戶也會感知度較好，起碼客戶認為我們康裕是重視他們的工作的。所以，調研不管是對于項目還是培訓，我想都會顯得十分重要，特別是對于新進講師來說，不要輕視。

2、培訓的內容就是經過調研后敲定下來的，是針對丹東移動營業廳的服務特質而來，培訓內容主要圍繞三大模塊：服務模式、服務心態和過關演練，其中服務模式包含服務標準動作、服務手勢風暴和三大服務標準情景話術，三大服務標準情景話術包含了引導人員標準情景話術、終端銷售人員標準情景話術和臺席人員標準情景話術，為了能夠將此情景話術和服務動作規范固化下來，我們設計了服務手勢風暴，方便營業廳今后對服務過程進行監督和提升管理，并且將這一套核心內容貫穿于整個培訓、營業廳輔導和大賽中，形成統一的一套內容，不會讓真正的受用者感覺到混亂；培訓每一期為兩天，第二天下午的課時采用過關演練的方式，此方法不僅可以營造出過關緊張的氛圍，而且可以讓受眾對象以團隊為基礎的條件下感受到壓力，因為小組上場只要有一人不符合標準，本組就會被淘汰，等待所有小組走完，才能輪到其上場，所以他們會提前自發訓練，也就達到了我們的效果，起碼讓他們能夠記住一些應該記住的服務規范。

3、對三縣一市各廳的輔導就是圍繞培訓內容而來，檢查他們是否將培訓內容真正用到工作中來，并且現場給予提升和指導，這里需要分享的一點是現場指導時不要老是盯著營業員，去糾正營業員，更多的是盯著值班長和廳主任，只有把他們盯好了，并讓其去指導需要提升的營業員，這樣才能將效果延續下去；輔導中，就像朱海洋提到的引導員的重要性，我也有同感。所以對于營業廳服務過程顯性化提升中，引導員崗位的輔導是我們每一站不可缺少的，賣場化營業廳下，引導員到底要不要？在丹東移動看來，必須要，因為發現賣場化后，客戶進廳有些茫然，不知所措，而丹東移動由于營業廳人員架構問題，大部分營業廳安排不出來人員做引導，那么人從何而來？從駐店商的終端銷售柜臺和自有廳終端體驗臺而來；引導崗設計了圓心定位原則，閑時定在指定的圓點做引導分流，忙時去忙自己的本職工作，那么忙時引導崗空出來怎么辦？這時候自助服務區的人員或者值班長可以臨時頂替，三方聯動起來，保證主要引導崗位不要空缺即可，通過實踐，發現可行。

4、服務大賽的形式是另一種展現項目成果的方式，建議其他的項目可以采取這樣的方式匯報成績。我們在項目最后預留2天，一天作為團隊初賽和個人初賽，最后一天作為團隊決賽和個人決賽，比賽共四個環節：風采展示、服務標準動作環節、服務手勢風暴和三大標準服務情景話術，和培訓、輔導合為一體。個人賽和團隊賽中對每個環節都有做不同程度的展現形式調整，也是為了比賽效果。總之，用比賽為項目劃上句號，可以讓客戶對項目的結果有一個直觀感知，操作項目的老師們可以考慮用用這種形式，對于比賽形式的環節設計，相信你們會設計出更好的方案來。