美容門店標準化手冊+美容店長標準化手冊+美容銷售標準化話術
李一環認為未來還要建立門店人才訓練體系，門店督導標準化手冊
一、營業前工作內容:
08：30——08：50 (員工進店及晨會)
1、店長檢查門鎖安全情況無異常后開啟店門，并進入各自崗位;前臺開啟基礎照明設備，前臺播放音樂。
2、晨會流程(主持人可以輪流擔任，鍛煉每個人的組織能力每天晨會控制在20-25分鐘，晨會有利于團隊精神建設，提高工作布置效率，養成遵守規定的習慣。
（備注：晨會是每天工作中的一個重要環節）
整隊:在規定時間內集合完畢店長檢查員工工裝、工牌,全員分兩隊站立，相互檢查儀容儀表。
問好:全體店員回應“好!很好!非常好!”
主持:精英們大家準備好了嗎?
員工:時刻準備著!
主持:立正!向右看齊!向前看，稍息，立正! (團隊風采展示、誦讀團隊口號)
團隊士氣展示:
精英們大家早上好!好!很好!非常好!
我們愿景是:打造皮膚管理專業品牌!
核心價值是:品質，服務，用心，!
服務宗旨是:以客為尊，以人為本，!
三大作風是:認真，快，堅守承諾，不找借口!
團隊口號展示:
我要面帶微笑，因為我喜歡我的工作!
我要態度親切，因為我的顧客!
我要撒播快樂，因為沒有人會拒絕快樂!
我心地善良，因為善良能感化一切!
我很快樂，我充滿活力，我是最棒的，我一定能做到，加油加油加油!
顧問公布昨日業績及客戶分析:
A、昨日銷售情況(本月目標進度，業績出處);每日銷冠獎勵及成功分享。
B、昨日美容師滿意度、投訴情況。(滿意度及投訴設置在前臺，美容師服務完后由店長引導直接投票)
C、預約情況，客戶分析
D、傳達今日工作內容
E、交接及討論
今日計劃:由各顧問匯報今天各組計劃到店多少人﹔與哪位美容配合;計劃內的顧客有多少已經做布局了;有多少需要今天重點提示及進一步分析。
每日學習:鍛煉美容師的表達能力及總結分享能力，同時也可以讓顧問了解到一線美容師而操作的真實效果，增加咨詢與操作的一致性。
經驗分享:昨天銷售最佳的美容師或顧問進行如經驗分享。
激勵祝福：今天我們的計劃業績是XX，大家有沒有信心完成，激勵口號(例：人心齊/泰山移/定目標/齊努力）
注：每天的晨會都一樣就會讓每個人都覺得審美疲勞”，因此可建議每周一個晨會循環，周一衛生;周二技術，周三考試，周四紀律﹔周五促銷﹔周六計劃;周日:表彰。
早操舞蹈:
主持人帶領全員跳晨舞(我相信、抓錢舞、拍拍操等)
08.50---09:10 (晨會結束)
各崗位人員應進入各自崗位，區域、地板、儀器的衛生檢查及清潔工作。
09:30店長/顧問巡視及常規營業管理店內各區域，完成常規管理工作。
二、營業中工作
晨會結束后店內播放音樂(只能放輕松音樂)點香熏燈。
美容師把每日預約顧客的資料先行準備，并與顧問溝通顧客情況，填寫顧客反應及顧客資料。
電話接聽時務必請于三聲接起，接聽時請先口述:您好我是XXX,很高興為您服務，先了解顧客來電需要，再行處理。
前臺電話禮儀:
(一) 要預約時間的:(您好XX小姐請問您預約什么時間，作什么項目?好的，我已經幫您預約好了時間做XX項目護理希望您能準時前來。我們美容師會在此等您，拜拜.)
(二) 咨詢: (很抱歉!請您稍待一下，我請我們顧問幫您做解答。請稍等，謝謝!)
(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。
值柜時如有顧客來到現場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區坐下、倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知店長顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊。
如有老顧客前來，值柜美容師請打內線通知美容師，顧客已來，請美容師到外場接待(不可用廣播)。
顧客進店接待:
第一階段：感謝光臨！（服務從見到顧客的時候開始）
（一）迎客（注重禮儀迎察遠客一定注面活語、禮儀）
表現熱情，在看到顧客進入之后，如果是需要自行開門的，要幫助客戶開門。面對客戶，微笑并說“您好，請進”，如果對于一些在門口徘徊很久的客戶，前臺接待要主動上前打招呼，詢問“你好，請問有什么可以幫助您”。
1、開門部分:
迎賓1人，站在門的左側，站立服務時，采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，面帶微笑，眼睛看門外，看到有客人立即開門，目光歡迎并施30度鞠躬禮，直致歡迎詞。在顧客離門還有3米距離時，用左手開門，門徹底打開后，把手收回，雙手自然下垂，右手放上左手下重疊，點頭行禮 30度，輕聲說(普通話）﹔“你好，歡迎光臨美膚日制"，不要把手還放在門的把手上。如是老顧客，可以稱呼其姓氏(即:“您好，李姐，感謝光臨"）不要大聲說話，不要與顧客沒大沒小嬉戲、開玩笑、切忌
冷落沒消費能力顧客而去迎接有消費能力的。客人步入大廳，為顧客指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指方向，手勢范圍要在腰部以上，下顎以下。
2、引領部分:
迎賓要站在顧客的左前方45度角半米的位置，走路時的兩融距離，大概是半米的距離。引導顧客走到咨詢臺，要隨時觀.察顧客與你的距離，不要離顧客太近，也不要離顧客太遠;離顧客太近，顧客會有緊迫感，離顧客太遠，顧客會有孤獨感；輕聲說“請您跟我來，這邊是咨詢臺”。引領途中，“請問您有預約嗎？怎么是稱呼您呢？”引領至接待區/咨詢臺，“請您先坐，稍后由美容顧問為您服務”為客人上花茶，從顧客右手邊送水，水杯放在距顧客右手桌邊1/3處，“這是為您準備的花茶。”
（二）新老客戶咨詢
行為要點：
顧問以標準坐姿入座，入座時雙腳與肩同寬并行，在入座時應左手按住衣服前角，右手富平后擺裙，緩緩坐下。如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。面帶微笑，眼睛看顧客面部上三角區。
1、老客戶:“詢問是否已經有預約了，查看相關的預約記錄，和指定的美容師聯系，帶客戶到指定的護理間，“您好，這邊都為您準備好了，我帶您到護理房間”。
2、新客戶:介紹店內經營項目特色及詢問客戶身體需求點。“我們店內主要是針對皮膚管理做相關的專業調理，有面部晦暗調理、痘痘肌調理、眼部調理及身體亞健康調理項目。咱們的特色就是針對您的需求點進行調理
3、轉交給顧問，由顧問通過中醫望聞問切四診及專業的診斷儀器辯證顧客問題，了解顧客詳情，如飲食，睡眠，生活習慣等給出適合的調理方案。(建立顧客基本檔案給出調理方案，及后期追蹤調理方案)
4、由顧問把客戶轉交給美容師，并對接顧客基本情況，所做項目及注意要點，美容師帶顧客先換拖鞋，帶到操作房后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(浴袍) (如做身體部份帶到洗浴室)這時美容師在浴室外等候，等待及配合顧客需求，淋浴后帶至操作房間
第二階段“咨詢診斷”（咨詢臺——顧問室）
1、咨詢臺部分:
A、店長/顧問必須是站立服務，配戴胸牌，著職業裝，化淡妝。
B、面帶微笑，態度隨和，大方得體，語言簡潔
C、接待語言:
您好!我叫XX，您叫我XX好啦，(面帶微笑，有親和力，熱情）請到這邊來!(咨詢室）請坐。(顧問坐好后）請問有什么可以幫到您的?[顯示出專業人士的自信]客人這時會說出她想咨詢項目。[顧問這時一定要憂雅而輕松的一笑!]先不要著急，姐，請問您貴姓?
2、咨詢部分:注意請顧客到咨詢區要一對—咨詢。
老顧客:
A、要適當的站在顧客的角度，替顧客著想一下，計算一下哪個護理比較合算，不要強行推銷。
B、要注意保持一定的原則，不能動的價格決不能動，語態要堅決，能送的項目要在最后關頭再送，要送的有價值和力度。
C、要適當的讓顧客試用到產品。
新顧客:
A、請顧客填寫顧客檔案卡，“請您在這里填寫護理檔案卡，以便我們更方便的為您服務”。
B、店長/顧問必須了解顧客以前的皮膚護理過程、使用產品、護理時間、護理效果、皮膚類型、血型、工作單位、住宅電話、個人愛好、飲食習慣、身體狀況、有無過敏史等。
C、向顧客提供文字、圖片、療程、價位等咨詢資料。要注意語言與資料的配合，說的話正是資料被翻到的內容，要注意時間的掌握，不能超過20分鐘。
D、面對新來的顧客要帶領其參觀店內設施。
E、要適當的介紹一下店內的美容師專業技術情況。
F、對新到店的顧客，可以試做一次，可以收取成本價，服務是有價的。
G、要介紹本店的服務項目，重點介紹一個項目，要詳細，觀察顧客的反應，不要認為把店內的項目都介紹到，才是最有說服力。要多聽顧客說話，了解其需求，要抓住顧客的注意力。
H、要先介紹高價位的護理，觀察顧客的反應，由高向低過度。
第三階段：（咨詢----更衣室）
語言標準:
顧問:“您好，很榮幸今天為您服務，我是美膚日制的美容顧問***，請問怎么稱呼您呢?”
（至少詢問客人三個以上的問題，特別是第一個問題一定要用封閉式提問）
顧問:“*小姐，您今天想做身體項目還是面部護理呢?”
顧問:“*小姐，您今天有多少時間作護理呢?”
顧問。“*小姐，您主要想解決面部的哪些問題呢?”
顧問:“*小姐，對于皮膚缺水問題，我們的儀器和常規護理都可以幫您解決，您對哪種更有興趣呢?”
如果客人要求參觀店面：
1、當你陪同顧客參觀美容會所設施和項目時，應在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和、自然大方向顧客介紹。
2、參觀介紹美容會所服務項目時，不能影響其它顧客的服務，介紹時步伐不能停止，美容顧司可控制步速。
3、美容顧問介紹時，應根據與顧客交流的結果有針對性講解，增加顧客的感性認識，完成好業務。
顧問:“*小姐，我們會所在設計的過程中，特別注重為客人提供一個舒適的享受空間，請您跟我來。”
如果客人選擇做面部護理
顧問。“*小姐，我幫您檢測—下您現在的皮膚狀況好嗎?”
顧問:“*小姐，您的皮膚挺不錯的，毛孔細小，膚色白皙，細膩光潔，美中不足的是皮
膚水分不夠，有些干澀，您的皮膚屬于干性皮膚。”
顧問:“*小姐，您的皮膚干燥是由于天氣的原因導致的，在陽光強烈的夏天，我們喝水量不夠，特別容易使皮膚的鎖水功能減退而缺水，我們的XXXX特效補水護理”特別適合改善您現在皮膚的狀況，我給您介紹一下好嗎?”
顧間:“*小姐，這是項目單，請您確認一下，今天您要做的是“XXXX特效補水”項目，該項目單次會員價是186元，原價580元。”
如果客人選擇做身體項目
顧間:“*小姐，我們在做身體項目之前，會給您測脂肪含量和體重，讓我們準確的評估您的身體狀況，再給您做出專業建議。您看好嗎?”
顧問與美容師交接
語言標準:
顧問:“***，這是第一次來我們店的*小姐。”
顧問:“*小姐，這是我們的美容師***，今天由她為你服務，現在她帶您更衣沖涼!”
顧問:“***，請帶*小姐到更衣室換鞋、更衣”。
美容師:“*小姐，您好!請您跟我來。”
美容師引導客人換鞋、更衣沐浴
語言標準
美容師:“*小姐，請您換上拖鞋”
引導客人進美容房
行為要點:
1、步速均勻穩重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩。
2、切忌不可用手扶客人腰部。
如果客人要沐浴
1、引導部分:
迎賓。美容師把顧客引領到更衣室休浴間，若店內格局繁多，要注意事先告訴顧客往那個方向走:"請向左轉""請向右轉'，并走在顧客的左前方半米的位置，切忌沒有語言介紹。若上樓，請顧客走在前面——保護、安全，若下樓，請顧客走在后面——保護、安全。(上樓、下樓、先下后上，禮貌用語）
美容師:“*小姐，這邊請，這是我們的沖涼房，這是沐浴露、洗發水、護發素、洗面奶，水龍頭向左旋轉是熱水，向右是調冷水。我們為您準備了這個噴淋頭，噴頭的水壓比較大，有按摩效果。轉換開關在這里，我先幫您調好水溫”。
3、更衣部分：一幫八提醒
送顧客到更衣室，幫助顧客把更衣室的衣柜打開，
.A、提醒顧客衣柜每天消毒兩次，早晚各一次。
.B、提醒顧客把貴重物品存在吧臺﹔或隨身攜帶（小袋子）
.C、提醒顧客把衣柜鎖好﹔鎖好后，拉一下門，說門已鎖好。
.D、提醒顧客淋浴間內地滑，注意安全，
.E、提醒顧客淋浴間內有保真免費的洗發和沐浴液;
.F、提醒顧客注意不要著涼了﹔
.G、提醒顧客水溫、桑拿、泡浴是否有需要幫助的地方。
.H、必須要提醒顧客沐浴后，會帶其到美容室;
4、換鞋。
"請這邊來，請坐，請換拖佳*
.“鞋已消毒，請放心使用”
注意：在顧客沐浴的時間里，店長/顧問必須把顧客的資料轉交到美容師手中。
如果客人有洗頭客人沖涼后，美容助理需將顧客引領到梳妝臺前,引導客人擦干腳，換上干拖鞋，幫助顧客吹干頭發（七成干）
美容師:“*小姐，腳上的水擦干后，換上干拖鞋，等下做護理的時候會更舒服，這也是我們對您更細致的呵護”
美容師:“*小姐，我幫您吹一下頭發，頭發不宜吹的太干，容易損傷發質,這樣可以嗎?”
美容師:“您好，我已經為您準備好了，請這邊來”
“請您到這張美容床”
“今天有點涼，我把被子給您窩到里面”
“您感覺冷不冷，要是冷您就告訴我”
“請稍等，我去拿為您護理的產品,去取您的套盒。
“我們的床單是一次性的，您可以放心使用。”
顧客項目進行中:
第四階段：美容師進行護理
1、面帶微笑，語速平緩，動作輕巧，拿取物品輕拿輕放。
2、需要走動時，步態輕盈，不宜聲響過大。
3、協助顧客躺在床上，美容師坐定，帶好口罩。
4、將蓋在顧客身上的毛巾用與顧客身體平行的角度拉起
5、介紹操作程序，需要明確環節、所使用的產品、產品的產地、產品的功效。
6、拿鏡子給顧客做前后效果對比。
首次溝通話術:
顧客已經躺穩:“您今天做的是保濕的護理。請您盡量的放松，先不要考慮其它的事情，要是您累了的話，可以睡一覺，這樣護理的效果也會很好的”。"我今天為您做的護理項目是××護理，××護理包括面部情潔-爽膚-按摩-面膜-肩頸頭-部舒緩點穴按摩-卸膜-爽膚-乳液，現在做的是——"告訴顧客護理程序后，在護理過程中，讓顧客安靜的享受。
李一環門店標準化語言標準:（參考一）
美容師:“*小姐，我現在給您包頭，松緊可以嗎?”
美容師:“*小姐，您今天做的護理是‘保濕護理’，時間為90分鐘，現在是*點，到*點結束。”
美容師:“*小姐，您覺得房間的燈光、溫度、和音樂可以嗎?”
美容師:“*小姐，我現在為您做背部淋巴排毒舒緩按摩，使用的是排毒藥油，它可以滋潤皮膚，幫助身體排毒，使用的指壓按摩法能讓您舒緩背部疲勞，防止肩周勞損，令您放松減壓。”
美容師:“*小姐，我先去洗手，馬上回來。”
美容師:“*小姐，室溫可以嗎?需不需要加床被子?”
美容師:“*小姐，我去洗下手，馬上回來，請稍等”
美容師:“*小姐，先用美膚日制的眼唇部卸妝液幫您卸妝，它性質溫和，卸妝徹底。”
美容師:“*小姐，我現在開始為您清潔面部、肩部和頸部，使用的是美膚日制柔和潔面乳，用后皮膚清爽，光滑不緊繃，有卸妝和清潔的雙重功效。”
美容師:“小姐，我去換水，請您稍候。”
美容師:“*小姐，我現在給您做一個面部的去角質操作，用的是水分軟化角質者哩，它能去除皮膚的老化死皮，疏通毛孔，改善膚色，能夠讓皮膚更好的吸收營養品。”
美容師“*小姐，現在為您修眉。請看一下您的眉型，您有什么要求可以告訴我。”
美容師:“*小姐，您看，這樣可以嗎?”
美容師:“*小姐，我幫您清理一下黑頭和粉刺”
美容師:“*小姐，我現在給您涂一些消炎水，以免毛囊發炎。”
美容師:“*小姐，我現在用美膚日制爽膚水給您爽膚，它能平衡皮膚的PH值，給皮膚補充水分，還能起到再次清潔的作用，用后感覺濕潤，富有彈性。”
美容師:“*小姐，保濕護理最大的特色是使用XX面膜/XX補水產品，強化補水功能。它能
給皮膚補充營養、水分，全面深層滋潤皮膚，促進新陳代謝，改善膚色，增加皮膚彈性及光澤度。敷膜所需時間是30分鐘，我現在為您做手部、頭部和肩部舒緩。”
美容導師:“*小姐，我現在為您取膜。”
美容導師:“*小姐，我現在用美膚日制爽膚水為您爽膚，它能平衡皮膚的PH值，補充水分。”
美容師:“*小姐，我現在用的是美膚日制修復霜潤膚，它能鎖住皮膚水分，在皮膚表面形成一層保護膜。”
李一環認為連鎖企業應該建立：門店運營管理手冊，店長標準化手冊，門店銷售手冊，門店百問百答話術手冊，督導體系，以及門店人才訓練體系
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