李一環：門店銷售標準化復制

銷售工作模塊化

銷售流程標準化

銷售方法體系化

銷冠復制批量化

1 門店銷售日常工作及銷售服務流程1.1 銷售日常工作流程

銷售日常流程，同《店長手冊》的門店每日營業流程，以專賣店為例。

1.1 門店銷售標準化流程

1 銷售日常工作及銷售服務規范

1.1 銷售銷售態度及服務標準

1.1.1 銷售態度

銷售應該具備“六種心態”：學習、積極、快樂、付出、寬容、感恩以及較強的責任感、勤奮踏實和良好的團隊合作精神，在工作中應該從心里到言行努力做到“專業度、誠信度、貼心度”。

專業度：銷售專業的商品知識和專業的購買建議能使顧客對連鎖店和銷售產生更大的信任感；

誠信度：銷售誠實可信的語言和服務態度能使顧客對銷售產生信賴感；

貼心度：貼心的服務能使顧客產生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導顧客因 “銷售對我親切”而心存感謝產生購買。

1.1.2 銷售服務原則

“快捷方便、以客為先”是企業銷售服務的理念，具體體現在銷售服務過程必須遵循“5S”原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincery)、靈巧(smart)、研究（study）。

微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售銷售過程要保持親切自然的微笑。

迅速：一是指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久：

拿貨速度要快；

開單速度要快；

收銀速度要快；

包裝速度要快。

二是指誠心誠意的言行使顧客感覺時間在不知不覺中過得很快。

誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到服務的真情，自己的言行多從顧客角度考慮。

靈巧：接待過程應當精明、利落，靈巧地應對顧客的提問。

研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務技巧以及商品、裝修、美容、服裝等相關知識與技能。

1.1.3 企業銷售法寶—“四個一”

一個微笑：指的是在店里時時刻刻保持親切、自然的微笑。

☆ 微笑的好處：

（1） 微笑可以建立良好的第一印象；

（2） 微笑消除陌生感；

（3） 微笑增強信任感；

（4） 微笑能感染情緒；

（5） 微笑有利于自己保持良好的工作狀態；

（6） 微笑是和顧客感情溝通的最好方式；

（7） 微笑是打開心靈的鑰匙。

☆ 微笑要注意的方面：

（1） 微笑是發自內心的真誠，只有笑出感情，才能親切；

（2） 不能給顧客“練出來的笑”，要自然；

（3） 不能在顧客一轉過身去，就停止微笑；

（4） 工作中保持良好的心態，不能有個人情緒。

一句問候：是指顧客進店或離店時，必須要有迎送聲，在三米距離內看見顧客或與顧客眼光有接觸時，都要及時給予關愛、親切的問候。

一句贊美：是在適當的時候給予真誠、中肯的贊美，贊美的點要具體明確，專業的肯定。

一杯水：在店內提供的一杯水服務，如果能把握好送水的時機，就能讓顧客更加感覺到我們服務的熱情，真正起到這杯水的功效。

☆ 以下情況就是給顧客倒水的良好時機：

（1） 夏天顧客一進店，馬上遞上一杯冰水說：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下溫（或先解解渴）再慢慢看吧！”；

（2） 冬天顧客一進店，馬上遞上一杯溫熱水說：“您好！先喝杯熱水暖暖身再慢慢挑吧！”；

（3） 需要顧客等候的時候，馬上遞上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一會兒，請先喝杯水。”

（4） 解決顧客投訴、顧客異議或顧客有不愉快情緒時，馬上遞上一杯水表示歉意：“真不好意思！請您先喝杯水慢慢說。”

（5） 顧客在賣場瀏覽了一小段時間，一直沒看中什么商品或沒下定決心購買的時候，必須遞上一杯水說：“您好！請喝杯水慢慢挑。”這樣可感動顧客，能促進顧客的購買決心。

（6） 當看到有顧客在休息區坐下時，必須馬上遞上一杯水說：“您好！請喝杯水，有什么需要請隨時叫我們。”

1.2 顧客服務禮儀規范

1.2.1 儀容儀表規范

頭發

（1） 要常洗常梳，保持干凈；

（2） 不準漂染過于明顯的異色；

（3） 發型要大方，不準留奇特怪異的發型；

（4） 女士留長頭發者應將頭發并于腦后扎結，不可披肩散發，保證發不遮臉、額前留海不過眉毛，長發需用深色端莊的發飾綁扎。

圖示：略

面部

（1） 注意清潔與適當的修飾；

（2） 應化淡彩妝，不宜過濃。

圖示：略

著裝

（1） 統一制服，不得出現不同季節的制服混雜的現象；

（2） 制服合體、平整、干凈、無損無皺；

（3） 工牌統一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；

（4） 長袖襯衣袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好；

（5） 統一著黑色低跟皮鞋，保持鞋面干凈無灰塵；

（6） 不可光腳穿鞋，襪子要干凈、無異味、不穿爛襪子；

（7） 不得配戴夸張的飾物。

圖示：略

手部

（1） 清洗干凈；

（2） 指甲修剪整齊，指甲縫不留污跡；

（3） 不留長甲和涂鮮艷的甲油或畫花。

圖示：略

身體：保持身體清潔，無汗味、異味；

口腔：保持口腔衛生，無異味和剩菜。

1.2.2 行為規范

站姿

（1） 身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”型；

（2） 收銀時，必須站立服務；

（3） 站立時不得探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲、晃動身體、玩弄東西、靠墻，雙手不得插腰或交叉在胸前；

（4） 與客人站著交談時，要面向客人并保持一定的距離（大約以60CM為宜）。

走姿

（1） 雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；

（2） 上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾；

（3） 雙肩平穩，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度-35度為宜，雙肩要放松自然；

（4） 注意步位，兩只腳的內側落地時，理想的行走線是一條線；

（5） 步幅適當，一般應該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長；

（6） 步伐要輕盈穩健，速度適中；

（7） 不可彎腰駝背，歪肩晃膀，不可左顧右盼；

（8） 雙腿不可過于彎曲，不可雙手插兜行走；

（9） 走路不要晃肩，髖部不要左右擺動。

坐姿

（1） 男性坐姿：

一般從椅子的左側入座，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

（2） 女性坐姿：

雙腳并攏，大腿與小腿成90度，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象

（3） 離座要點

先有表示：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起

注意先后：地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座

起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息

站好再走：離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開

蹲姿

（1） 下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。

（2） 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

（3） 適用的情況：

整理工作環境

給予客人幫助

撿拾地面物品

自我整理裝扮

（4） 注意事項

不要突然下蹲

不要距人過近

不要方位失當

不要蹲著休息

鞠躬

（1） 15度：“請稍等”

（2） 30度：“歡迎光臨企業！”

（3） 45度：“謝謝光臨企業！”

手勢

（1） 引路或指示方向：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧顧客是否意會到目標。而引領顧客時，應走在顧客的側前方，相距約兩到三步，并且要配合顧客的步調，遇到轉彎或臺階、門口處要回頭向顧客用手勢示意；

（2） “請”或介紹：手指自然并攏，掌心向上，指示目標，保持優雅適度，切忌用手指來指點，它含有教訓人的意思；

（3） 再見：一般人也習慣揮手表示，但要用右手，手指自然并攏，掌心面對顧客，手指高度與耳部齊平或略高，左右擺動。

電話接聽禮儀

（1） 電話機旁隨時準備記事本、筆；

（2） 接聽時：“您好！ 企業**分店！”

（3） 詢問時：“請問有什么可以幫您？”

（4） 對對方詢問的事情無法回答時：“對不起，我請XX來聽，請您稍等。”

（5） 聽清楚事情后：“好，是的”，再將事情復誦一次，以確認無誤；

（6） 電話接聽結束要友好地告別或說些感謝之類的話告別如：感謝您的來電或意見（建議）；

（7） 接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷；

（8） 如接聽人不在，接聽人須代為留話，并注明來電姓名、電話、主要事項等，做成記錄，再予以轉交或告知原受話人。

電話撥打禮儀

撥打電話的程序與接聽基本一致，只是接通電話后要先向對方問好并自報家門。如：“您好！我是企業連鎖**分店的XX。”

1.2.3 待客禮儀規范

（1） 在顧客進入門店時，銷售要主動招呼“歡迎光臨企業”（注意吐詞清楚，音量適中）；

（2） 店內所有員工要保持親切、自然的微笑（不管手頭是否有工作，都應先對進店顧客報以微笑及問好再去回頭工作）；

（3） 與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應點頭、微笑，并對客人致以“您好”的問候；

（4） 對顧客態度和藹，語言禮貌，百拿不厭，百問不煩，為顧客當好參謀；

（5） 服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應；

（6） 適時主動提供對商品或對企業公司、品牌的介紹，并誠懇回答客人的詢問；

（7） 取貨輕拿輕放，動作干凈利落，應雙手或右手遞送到顧客手中；

（8） 對待結賬的顧客應將其引領收到銀臺，并向收銀人員打招呼；

（9） 講究職業道德，做到買與不買一個樣，為顧客著想，對顧客一視同仁，不計較顧客態度好壞，不與顧客爭吵；

（10） 與顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委；

（11） 對顧客之抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進；

（12） 對將結束營業才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動；

（13） 對離店的顧客應當致以“歡迎下次光臨企業”的送客語。

連鎖品牌需要的不是銷售冠軍，

連鎖品牌需要的是，培養銷售冠軍的銷售體系 ！

李一環老師認為：企業想復制銷售團隊

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