本文件適用于母嬰行業月子中心產婦客戶從簽約、生產、入所、月子期間、月子結束售后服務整套工作流程指導，包括關鍵細節部分的話術示范及指導，非常落地實用：

月子中心店長崗位職責與月子中心銷售崗位職責

月子中心客戶部崗位職責與月子中心崗位職責編寫

月子中心護理部崗位職責與月子中心餐飲部崗位職責

月子中心職責與崗位說明

2.1 月子中心客服部主管崗位說明書

月子中心崗位概述：

為實現公司發展戰略目標，全面負責月子中心客戶服務、客戶信息統計檔案管理、客戶分級管理、客戶定期跟進、維護、團隊日常管理等工作，提高公司客戶管理能力。

（1）月子中心主要職責與工作任務

月子中心崗位職責1：制定客戶服務計劃、客戶服務規范，并帶領團隊執行，提升客戶滿意度

工作任務

任務1:針對不同套餐內容，制定差異化的客戶服務計劃，并編制客戶分級服務管理制度；

任務2:規范客戶服務標準與話術體系，制定客戶服務手冊

任務3:監督月子中心全面的客戶服務質量，不斷提高客戶服務滿意度；

月子中心崗位職責2: 月子中心客戶服務管理工作

工作任務:

任務1:負責客戶簽約后客戶問題解答、孕期瑜伽等活動安排與服務

任務2:負責協調安排客戶入所前醫院陪護人員確定和接送工作安排及相關準備工作

任務3:負責客戶入住月子中心期間客戶問題反饋、協調、溝通與處理

任務4:負責客戶入住月子中心期間，寶媽活動策劃和執行

任務5:負責寶寶滿月party的策劃和執行

任務6:負責客戶離所手續辦理與離所后客戶跟蹤與服務

月子中心崗位職責3:通過良好服務，達成銷售目標

工作任務

任務1：負責客戶入住月子中心期間關系維護，實現客戶續住、轉介紹簽約、商城商品推介等達成銷售目標

任務2：負責制定客戶離所后服務計劃與活動策劃建議與活動客戶邀約工作

任務3: 通過定期回訪、客戶入所期間和離所后的娛樂活動、沙龍、講座等形式的組織達成銷售目標

任務4: 負責建立客戶服務群并制定群規則，負責群打理維護與問題解決，做好微信群營銷與銷售

月子中心崗位職責4:客戶檔案管理與好評分享

工作任務

任務1：負責客戶檔案建立與及信息錄入erp系統，及時更新客戶資料庫

任務2：負責客戶入所前、中、后所有資料、票據、圖片存檔與管理工作

任務3：負責客戶入住月子中心后寶媽、寶寶、家人精彩瞬間留影，并形成電子相冊作為紀念品贈與客戶

任務4：負責客戶表彰錦旗、大眾點評、獎杯等優質客戶見證整理，并在公司內部群、客戶群、朋友圈、公眾號、官網進行分享傳播

任務5：負責大眾點評及相關網絡渠道客戶點評管理與維護工作

月子中心職責5:評估客戶滿意度并形成報告，處理客戶投訴，提出有效改進計劃

工作任務

任務1:評估月子中心整體服務：接送、房間環境、月子餐、育嬰師服務、護理、產后修復等工作，規范服務。

任務2:對月子中心服務中質量、滿意度作出有效評估和數據分析，并形成客戶滿意度評估報告與改進計劃

任務3:處理客戶投訴，提出有效改進計劃

月子中心職責6：負責本部門日常管理、制度建設與團隊管理工作

工作任務

任務1:組織制訂客服部部門的管理制度、管理規范、業務流程并監督落實；

任務2:規劃本部門崗位和人員分工，對下屬員工進行工作指導、監督、輔導，提升部門工作效率和員工工作能力；

任務3:負責其他部門的工作協調；

任務4:組織開展部門員工的績效考核；

任務5負責組織編制部門年度工作計劃、年度預算等；

任務6:組織開展部門員工的業務培訓；

月子中心崗位職責7：房態管理及跟進安排

月子中心崗位職責8：負責客戶余款手續的辦理及跟進，并交月子中心財務人員、協助對賬

月子中心銷售技巧

銷售究竟“賣”什么

寶爸寶媽買月子房邏輯

如何提高月子中心成交率

寶爸寶媽對月子中心疑問解答

月子中心銷售流程、銷售話術、成交方法

月子中心崗位任職資格

教育水平、職稱及專業

中專及以上，營銷、管理等相關專業

經驗

3年以上工作經驗，1年以上月子中心行業售后服務經歷

知識

掌握營銷和銷售管理相關知識，了解月子中心行業知識、產品知識、一定的法律知識

培訓

客戶服務、法律知識、公共關系培訓

能力素質

具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、客戶服務能力

總共有33頁月子中心運營管理手冊，月子中心客戶服務制度與流程，客戶服務手冊

本文件適用于母嬰行業月子中心產婦客戶從簽約、生產、入所、月子期間、月子結束售后服務整套工作流程指導，包括關鍵細節部分的話術示范及指導，非常落地實用。