文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網特約講師劉晉豪老師：
★銷售業績提升專家★被業界喻為營銷戰神★曾任臺灣成霖集團西南三省市場運營總監，帶領團隊從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰績成為全集團銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領域研究，實操長達16年
★王牌課程：《企業全員銷售系統》《企業全員業績教練系統》《企業團隊建設系統》《企業執行系統》
★接受劉晉豪老師訓練的企業都稱他為最接地氣的銷售業績提升專家

　在企業發展中，有一個經常被問到的問題，就是留住一個客戶難，還是拓展一個新客戶難？其實兩者都不容易。但是從投入和產出的比來說，留住客戶相對的消耗會少些。一次，BNET商學院組織一次營銷的高端會議，一位電信運營商的市場部人員就坦言，現在他們要留住客戶，也要拓展新客戶，但是客戶的流失率遠超過新客戶的增長率。

　　其實他們遇到的問題，不只是大企業會遇到，那些在成長中的企業同樣會遇到。而且在成長中的企業，由于他們早期注重于獲得新客戶，這也成為企業文化中重要組成。當他們開始重視客戶保留時，他們發現有些為時已晚。

　　Karl Stark和Bill Stewart是Avondale的管理總監和合伙人，在他們和他們客戶一起在針對企業客戶保留的案例中，他們認識到，在最初的企業計劃中建立一個客戶保留模式，對于企業可持續的成長是最好的路線。他們也提出了一個管理團隊能做的5件事，來確保客戶保留不是一件事后考慮的事情。

　　適當地建立你的客戶服務模式。當你服務你的客戶時間增長，你能提出很多低成本機會來提升他們的忠誠度，把這些客戶圈在你的欄中。確認一些事情，比如增長的客戶服務，你能在每天和客戶的交流中植入這樣的服務，這樣能評定和支持客戶的保留率。

　　確保在客戶生命周期里，價格和價值相匹配。客戶得到的價值會隨之你們關系的過程而改變。你需要構建一個價值模型，來發現和適應這些變化。非常多的企業收取一個從未變化的正常價格，雖然客戶在某個時期得到了更多價值。

　　理解什么讓你“有粘性”。理解什么讓一些客戶比其他人停留更久，能幫助你找到處理風險客戶的方法。比如，Karl Stark和Bill Stewart的一個客戶發現，購買兩個產品的客戶，相比那些只買了一個產品的客戶，流失率少3倍。而那些買了3個產品的客戶，流失率則少10倍。顯而易見的解決方法：就是對那些首次購買者找到更有攻勢的交叉銷售法。

　　得到那些不太可能離開的客戶。多數企業能通過粉絲相似客戶的歷史趨勢，能找到哪類客戶更可能在附近徘徊，這種發現甚至在他們正式登場之前。面向這群一旦看見更好的產品就不太可能跳到你的競爭對手那里去的客戶，優化你的營銷和銷售活動。

　　不斷增加你的價值。正如在任何關系中，你需要增加一些火花來讓關系繼續。你和客戶的關系會變僵，所以你要總是要尋找增加客戶從你這里得到的價值，這樣他們會留在你身邊。也許是他們得到一個更低的價格，但是你也能在保持價格不變時，提供他們更多。

　　事實上，在企業發展中，增加銷售和保留住客戶是同樣重要的。如果你沒有在實踐和流程中來留住你最有價值的客戶，你和客戶之間的摩擦遲早會讓你焦頭爛額。

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