文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網特約講師劉晉豪老師：
★銷售業績提升專家★被業界喻為營銷戰神★曾任臺灣成霖集團西南三省市場運營總監，帶領團隊從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰績成為全集團銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領域研究，實操長達16年
★王牌課程：《企業全員銷售系統》《企業全員業績教練系統》《企業團隊建設系統》《企業執行系統》
★接受劉晉豪老師訓練的企業都稱他為最接地氣的銷售業績提升專家

奧利奧（Oreo）餅干公司，蒙大利茲國際公司（Mondelez International）的一個部門，認為它會為自己的迷你奧利奧產品開展一場聰明的營銷活動。從理論上來講，它是聰明且可愛的：在整個美國的50個小鎮里向人們發放曲奇餅干。

　　然而，在實踐過程中，這個運動失敗了。并不是因為它沒有產生病毒式的傳播。它確實像病毒一樣流行，只是并沒有按照正確的方式。出現了足夠多的可以抓住各大媒體的注意力的抵制行為。

　　奧利奧餅干公司送給每一戶家庭單一的一片鎳幣大小的曲奇餅干--甚至不能總是保證每個人的到一片完整的曲奇餅干。（“我會把杰斐遜的鼻子切片，請稍等?！保┫旅媸恰洞笃俪钦搲瘓螅℅reat Falls Tribune）》的一位專欄作家如何解釋這個問題：

　　這無疑是一個很好的舉動--很難想象有任何人會拒絕在郵箱里收到一份免費的曲奇餅干。然而，在納貝斯克公司（Nabisco）的高管和他們在美國農村的小城鎮的客戶之間似乎存在著一些與以恩人自居脫節的一些假象。這有點像是收到了一封來自東海岸的一家大公司的信，信上說：“很抱歉，你不得不住在偏遠地區--這里有一片餅干?！?/p>

　　如果你發現自己質疑公司怎么會知道這樣做所將會得到的反應，那你和你的公司就排在了隊伍的下一個。蒙大利茲國際公司所犯的主要的錯誤，以及你可能正打算要做的，就是像對待事物一樣對待自己的客戶，而不是將其當作人來對待。高管們認為他們了解所有的消費者，并且沒有刻意去考慮可能導致不同的反應的地理、社會、政治、性別、種族或宗教差異。

　　我曾經看到過這種情況發生在一家針對技術客戶群進行銷售的公司。銷售首席運營官和銷售總裁會使用像“極客（geek）”這樣的貶義詞來稱呼工程師和程序員們。我說，這樣的態度是糟糕的，因為當你貶低自己的客戶，甚至是在他們背后這樣做的時候，它也會影響你的工作和成功（除了從根本上來說這就是錯誤的之外）。這位高管最終被逐出了公司。

　　當你以為每個人都像你一樣的時候，你就正在消滅他們的存在，并假設他們是應該會按照你想要的那樣做出反應的被采購的機器人。這永遠都行不通。跳出我們都部占據的文化和經濟的盒子之外是困難的。不過，這里有一些方法讓你可以超越自己并真正地認識到客戶是有自主性的人（并可能因此而改善生意）。

　　多元化你的管理層和董事會

　　看看你的主管或顧問委員會，并環顧你公司的管理層。如果每個人都是一樣的膚色，都上得是同樣的學校，來自同一類型的背景，那你就是住在一個封閉的社區里。除非你打算只看到像你一樣的人，否則就是時候在戰略層面上獲得更廣闊的見解了。確保有處在高層位置上的人誰看起來和聽起來像你的客戶。

　　讓消費者做顧問

　　許多企業都創建了一個客戶顧問委員會。邀請經過挑選的客戶加入其中并與他們溝通。最重要的是，聽聽他們怎么說以及是如何表達的。了解他們的一般經驗，是什么驅動了他們的日常生活--并不是作為一種收集市場信息的方法，而是在你自身的這一方面創造一些理解和同理。

　　投放前進行測試

　　不要盲目地認為你和你的小圈子絕對的喜愛的一項廣告活動或計劃就一定會讓皮奧里亞（Peoria，譯者注：美國伊利諾伊州小城，據信此地居民的觀點在美國很有代表性）的居民驚喜萬分。在客戶群內測試這一想法，并了解他們對此的看法。從長遠來看，你可以給自己節省很多的金錢、悲傷和品牌價值。

　　運用只知更鳥準則

　　把最困難的一步留到最后，嘗試應用《殺死一只知更鳥（To Kill a Mockingbird）》中的想法來站在別人的立場上設身處地思考以便更好地了解那個人。運用導演的想象力和同理心，并且想想他們可能處在怎樣的壓力之下，他們做出了什么樣的假設，他們如何看待自己的社區，以及他們相信且珍視的東西。人們不喜歡從那些其行為顯得好像他們更優秀的人以及不賣就不能持續的公司那里買東西。

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