文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師：
★銷售業(yè)績提升專家★被業(yè)界喻為營銷戰(zhàn)神★曾任臺(tái)灣成霖集團(tuán)西南三省市場運(yùn)營總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰(zhàn)績成為全集團(tuán)銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領(lǐng)域研究，實(shí)操長達(dá)16年
★王牌課程：《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績教練系統(tǒng)》《企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓(xùn)練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績提升專家

在企業(yè)發(fā)展中，有一個(gè)經(jīng)常被問到的問題，就是留住一個(gè)客戶難，還是拓展一個(gè)新客戶難？其實(shí)兩者都不容易。但是從投入和產(chǎn)出的比來說，留住客戶相對的消耗會(huì)少些。一次，BNET商學(xué)院組織一次營銷的高端會(huì)議，一位電信運(yùn)營商的市場部人員就坦言，現(xiàn)在他們要留住客戶，也要拓展新客戶，但是客戶的流失率遠(yuǎn)超過新客戶的增長率。

　　其實(shí)他們遇到的問題，不只是大企業(yè)會(huì)遇到，那些在成長中的企業(yè)同樣會(huì)遇到。而且在成長中的企業(yè)，由于他們早期注重于獲得新客戶，這也成為企業(yè)文化中重要組成。當(dāng)他們開始重視客戶保留時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)有些為時(shí)已晚。

　　Karl Stark和Bill Stewart是Avondale的管理總監(jiān)和合伙人，在他們和他們客戶一起在針對企業(yè)客戶保留的案例中，他們認(rèn)識(shí)到，在最初的企業(yè)計(jì)劃中建立一個(gè)客戶保留模式，對于企業(yè)可持續(xù)的成長是最好的路線。他們也提出了一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)能做的5件事，來確保客戶保留不是一件事后考慮的事情。

　　適當(dāng)?shù)亟⒛愕目蛻舴?wù)模式。當(dāng)你服務(wù)你的客戶時(shí)間增長，你能提出很多低成本機(jī)會(huì)來提升他們的忠誠度，把這些客戶圈在你的欄中。確認(rèn)一些事情，比如增長的客戶服務(wù)，你能在每天和客戶的交流中植入這樣的服務(wù)，這樣能評定和支持客戶的保留率。

　　確保在客戶生命周期里，價(jià)格和價(jià)值相匹配。客戶得到的價(jià)值會(huì)隨之你們關(guān)系的過程而改變。你需要構(gòu)建一個(gè)價(jià)值模型，來發(fā)現(xiàn)和適應(yīng)這些變化。非常多的企業(yè)收取一個(gè)從未變化的正常價(jià)格，雖然客戶在某個(gè)時(shí)期得到了更多價(jià)值。

　　理解什么讓你“有粘性”。理解什么讓一些客戶比其他人停留更久，能幫助你找到處理風(fēng)險(xiǎn)客戶的方法。比如，Karl Stark和Bill Stewart的一個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)，購買兩個(gè)產(chǎn)品的客戶，相比那些只買了一個(gè)產(chǎn)品的客戶，流失率少3倍。而那些買了3個(gè)產(chǎn)品的客戶，流失率則少10倍。顯而易見的解決方法：就是對那些首次購買者找到更有攻勢的交叉銷售法。

　　得到那些不太可能離開的客戶。多數(shù)企業(yè)能通過粉絲相似客戶的歷史趨勢，能找到哪類客戶更可能在附近徘徊，這種發(fā)現(xiàn)甚至在他們正式登場之前。面向這群一旦看見更好的產(chǎn)品就不太可能跳到你的競爭對手那里去的客戶，優(yōu)化你的營銷和銷售活動(dòng)。

　　不斷增加你的價(jià)值。正如在任何關(guān)系中，你需要增加一些火花來讓關(guān)系繼續(xù)。你和客戶的關(guān)系會(huì)變僵，所以你要總是要尋找增加客戶從你這里得到的價(jià)值，這樣他們會(huì)留在你身邊。也許是他們得到一個(gè)更低的價(jià)格，但是你也能在保持價(jià)格不變時(shí)，提供他們更多。

　　事實(shí)上，在企業(yè)發(fā)展中，增加銷售和保留住客戶是同樣重要的。如果你沒有在實(shí)踐和流程中來留住你最有價(jià)值的客戶，你和客戶之間的摩擦遲早會(huì)讓你焦頭爛額。

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