痛苦的經歷激起了網友們強烈的共鳴，潮水般的吐槽迅速通過微博轉發(fā)了出去。而近年來隨著商品越來越便宜，很多企業(yè)壓縮售后服務成本作為彌補盈利的降低。特別是網絡購物，售后難、售后成本高，已經成為常態(tài)。這直接導致了層出不窮的售后服務矛盾，上演了無數(shù)次怒砸吐槽的行為。

顯然，售后服務已經成為消費者的痛點。

互聯(lián)網的發(fā)展，最初展示出來的是線上企業(yè)的輕盈與線下企業(yè)的笨重。

在純互聯(lián)網服務的無形產品時，由于大多數(shù)的服務是免費的，售后服務大多通過迭代升級來解決，但是互聯(lián)網企業(yè)發(fā)展到線下銷售有型產品時，線上的成功就遮蓋不了線下售后服務的先天不足了。在小米手機剛開始風靡的時候，坊間有過很多詬病小米手機返修率的問題，錘子手機剛推向市場，便遭到了返修與售后的各種質疑。

當互聯(lián)網企業(yè)不斷地要下線，傳統(tǒng)企業(yè)不斷地要上線，就會重新界定線上線下的競爭力。而且也揭示出了售后服務這樣一座龐大的冰山，各種“老、大、難、臟、亂、差”的問題，需要大量人力去處理。

現(xiàn)存的各種簡單粗鄙的售后服務，都嚴重影響著用戶的體驗。這個時候，人們看到了硬幣的兩面，線下不僅是笨重，且是可靠，面對面，手把手的售后，本身就是極強的競爭力。誰做得好，誰得人心。

轉型的蘇寧，看準了這一塊。互聯(lián)網零售的競爭已經是全方位的無孔不入的比拼，許多方面大家都在同一水準上扳手腕，但某一個局部突破，就可能形成差異化優(yōu)勢，從而影響全局。

所以，蘇寧發(fā)力售后服務是對的，人無我有，人有我優(yōu)，不斷地升級與重新定義線下服務的品質。蘇寧推出“八部合一”的“天下第一幫”——蘇寧幫客售后服務平臺，直面問題，并結合優(yōu)勢，創(chuàng)造新的支點，是蘇寧線上線下布局一直所遵從的。

如果你細致體驗，就會發(fā)現(xiàn)蘇寧幫客可謂是真的順著時下的各種線上與線下的售后服務需求而去架構的服務體系。

蘇寧幫客平臺的售后服務分為八個部分：針對家電安裝調試、移機以及3C產品的調試安裝服務的機器快速安裝的“速裝俠”；針對大小型家電以及3C產品的上門維修服務的“易修哥”；針對油煙機、電腦以及中央新風系統(tǒng)的清洗服務的“清道夫”；針對家用電器以及家用環(huán)境的上門安全監(jiān)測服務的“體檢員”；針對家電、手機等產品的收舊服務的“回收站”；針對家電耗材更換服務的“補給倉”；針對家電與3C產品的延長保修服務的“延保包”；針對家電產品的送貨上門以及同步安裝調試服務的“送裝車”。

這八大部分組成了現(xiàn)在的“蘇寧幫客”，且都具備線上預約和電話預約的特點，讓消費者盡可能的使用自己喜歡的提交服務需求的操作方式，處處為消費者的方便著想。

蘇寧幫客精心設置了八個抽屜，將客戶多如牛毛漫無邊際的服務需求，分門別類地盛放。從一個商品屬于消費者的那一刻開始，蘇寧幫客如水銀瀉地無處不在，各種服務就已經自然而然的嵌入了進去，并伴隨著這個產品的一生都一直存在，服務該產品直至退役淘汰或者被回收。

實際上，蘇寧幫客之所以敢這么全方位、不計成本地發(fā)力如此完整細致的售后服務，是有著先天的優(yōu)勢的。

蘇寧是國內O2O的領軍型企業(yè)，在解決售后服務問題上，也采用了O2O的模式——線上線下相結合。

線下服務，蘇寧在全國各級市場的1600家門店覆蓋地，都儲備了強大的物流和售后的根基，實物商品的線下服務網絡更是有著20年的布局與積累，遠比廠商更強大的售后服務能力，已經成為其Offline端的一大核心競爭力。而線上服務，蘇寧更多地利用云服務的能力，去構建便捷、高效的服務通道，比如電腦系統(tǒng)出了問題，用戶只需要安裝使用蘇寧的客戶端進行系統(tǒng)修復，遇到問題可以隨時線上詢問工程師，獲得更加全面貼心的指導服務。

這種以O2O模式展開售后服務的模式，已經把用戶需求細致地考慮到骨子里，在國內確實是首開先例。而這樣的服務，大大降低了消費者從蘇寧線上平臺、線下門店進行下單購買的種種顧慮，因為無論線上還是線下，只要在蘇寧購買商品，就能售后無憂，這是蘇寧采用O2O模式創(chuàng)造的售后服務品牌優(yōu)勢。

互聯(lián)網零售時代，電商平臺和消費者不見面，怎么去準確捕捉消費者需求、關注用戶體驗？蘇寧憑借其獨特的O2O模式，線上下線結合，為消費者打造一個真實可觸摸的消費平臺，已經領先傳統(tǒng)意義上的純電商。而售后服務，更是互聯(lián)網零售時代面向消費者服務、溝通、體驗的重要渠道，對于營造一種優(yōu)質的用戶體驗環(huán)境，非常關鍵。

如果說售后服務是一個品牌的最后一塊里程碑。那么蘇寧幫客的出現(xiàn)，已經幫助蘇寧的線上線下布局體系完成了最后一步也是最重要的一步。在未來更加注重線上購買的時代來說，售后服務是消費者選擇大手筆下單購買的核心因素。誰能真的花心思做扎實售后服務，誰才能經歷住大浪淘沙，真正的走進消費者的家庭消費中。