前言

2015年6月12日，由中國指數研究院舉辦的“2015物業服務企業‘互聯網+’開發應用創新大賽”在北京隆重舉行，參賽企業包括萬科物業、長城物業、金地物業、新城物業、銀灣物業、第一物業、金融街物業、新東原物業、萬物至上軟件等9家社區服務領域優秀企業，各企業對家的社區O2O平臺做了深入的展示，通過此次會議的成功舉辦說明了物業行業已經把社區服務O2O作為未來重要的發展方向。

社區O2O平臺的價值從何體現

從互聯網的角度出發平臺的價值無非就是給用戶帶來什么價值，解決了用戶的什么問題，那對于社區這樣的一個O2O平臺，其實從定位上來說就是一個綜合服務平臺，那毋庸置疑平臺上的內容是豐富的，是多元化的，能夠及時滿足業主生活上的需求。那么從產品的架構上來說作為社區O2O的綜合基本要涵蓋這幾大內容，包括物業服務 、鄰居圈 、社區服務 、社區商品 、公共服務等。

那么從物業的角度出發，做社區O2O平臺，無非二種模式，一個是從基礎的物業服務出發，對物業管理的信息化改造，也就是物業的智能化，通過智能化的管控以提高顧客滿意度和物業管理效率，即做好了基礎的物業服務，業主有了滿意度，才有機會在此基礎上做增值服務、做社區商務，二是社區電商O2O模式，通過移動互聯網技術，為業主提供基礎服務、增值物業服務、周邊商圈優惠等信息，通過自營與聯營的方式來完善社區商務的服務，滿足業主的日常消費需求。

用戶體驗是從哪里體現

用戶體驗和痛點一樣一直被互聯網行業頻繁提及，那么對于社區O2O行業來說用戶體驗主要體現在以下兩點，一是線上平臺用戶的視覺交互體驗還有參與感，二是線下的服務體驗。其實線上對于視覺交互來看整個物業企業做的平臺相對來說都一般，可能物業會更看重產品的功能性，參與感其實是平臺能夠黏住用戶的主要因素，社交功能其實就是用戶參與感的一種體現，除了社交以外就是設置一些能夠增加業主互動性的功能，比如虛擬貨幣的應用，用積分、優惠券、卡包等功能來實現。那么既然是O2O平臺，自然少不了線下，線下也就是服務體驗，服務的好壞直接會影響到用戶的二次下單，其實針對服務這塊無論是自建服務團隊還是外包服務團隊都要有嚴格的品控體系，包括用戶的評價體系，平臺要做到及時收集用戶的反饋。

運營線上+線下是物業短板

現在很多的物業公司跟風在做社區服務O2O ，無非是電商內容、黃頁內容加物業服務功能。那么這些社區服務真的在線下進入社區了么？物業公司真的在線下有效的組織商戶為業主提供服務了嗎？實際上都沒有。物業公司以為有了APP再加物業服務就是O2O，拉幾個合作商充實下APP內容，就實現了社區O2O。

社區O2O的關鍵不在于管理多大的物業面積，不在于你有多少小區，而在于小區的業主能否把很多日常消費留在本地，并且和物業發生關系，比如購物、家政、健康醫療、汽車維護、餐飲娛樂等等，這需要豐富的互聯網運營經驗，流暢的地面服務能力，高效有力的執行團隊，而這恰恰是今天大多數物業公司根本不具備的，無論從思想上、組織上還是技能上都不具備。這也就是大家經常提及的物業公司的基因的問題，其實說到社區O2O 的本質還是服務，社區的基礎服務是根本，物業的角色必不可少，問題是如何找好自己的定位，與互聯網公司如何更好的配合，未來的發展依然是多方共存的關系。

投稿：佟志強