近幾年來(lái)醫(yī)藥及醫(yī)療用品和衛(wèi)生保健服務(wù)投訴一直是消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)信息顯示，2014年，全國(guó)消協(xié)組織共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴3800件，衛(wèi)生保健服務(wù)投訴662件。投訴所反映的問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、虛假宣傳、售后服務(wù)問(wèn)題上。

　　據(jù)介紹，過(guò)去一些通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視電話購(gòu)買(mǎi)醫(yī)藥保健品的投訴，因銷售者地點(diǎn)難確定，第三方平臺(tái)又沒(méi)有明確的賠償責(zé)任，消費(fèi)者的損失往往很難得到賠償。新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》出臺(tái)后，由于加大了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，明確了第三方平臺(tái)責(zé)任，使得這一類醫(yī)藥保健品投訴解決率大幅度上升。

　　醫(yī)藥及醫(yī)療用品和衛(wèi)生保健服務(wù)投訴顯示出三個(gè)顯著特點(diǎn)：一是購(gòu)買(mǎi)群體相對(duì)較集中。投訴數(shù)據(jù)顯示，老年消費(fèi)者占九成，老年消費(fèi)群體對(duì)保健品概念、功效缺乏最基本的認(rèn)識(shí)和判斷;同時(shí)，商家抓住老年人渴望健康的心理，通過(guò)對(duì)保健品功效虛假宣傳，誘使老年人以高價(jià)購(gòu)買(mǎi)只具有普通保健作用的保健品;二是捆綁渠道長(zhǎng)時(shí)段虛假宣傳。消費(fèi)者通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種信息渠道獲取保健品信息，鋪天蓋地及長(zhǎng)時(shí)段滾動(dòng)廣告宣傳，潛移默化、變著戲法為消費(fèi)者“洗腦”，強(qiáng)化對(duì)商品的認(rèn)知;三是促銷手段繁雜多樣。“贈(zèng)藥”、“免費(fèi)抽獎(jiǎng)試用”、“名醫(yī)會(huì)診”、“免費(fèi)旅游”、“專家講座”都是經(jīng)營(yíng)者慣用的手段，甚至雇用“托”來(lái)現(xiàn)身說(shuō)法。

　　據(jù)悉，2014年5月，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)將該省消費(fèi)者吳某投訴轉(zhuǎn)給陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，稱消費(fèi)者于2013年12月10日在某電視臺(tái)看到一個(gè)節(jié)目說(shuō)能治療自己的疾病，受商家誘騙前后共花費(fèi)80400元，仍未能治好自己的疾病，當(dāng)要求退款時(shí)遭商家拒絕。經(jīng)陜西省消協(xié)工作人員調(diào)查了解，商家賣(mài)給消費(fèi)者的并不是所謂的藥品，而是保健品。省消協(xié)根據(jù)新《消法》第四十五條相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系某電視臺(tái)，通知他們協(xié)助處理此案，經(jīng)過(guò)多次溝通最終經(jīng)銷商給消費(fèi)者退還現(xiàn)金共計(jì)68100元。

　　這種結(jié)果的出現(xiàn)，應(yīng)值得很多醫(yī)藥保健品生產(chǎn)企業(yè)深思。之前的種種營(yíng)銷手段及促銷方式已經(jīng)預(yù)示著衰敗，要博取市場(chǎng)的認(rèn)可和消費(fèi)者的青睞，就一定得挖掘和開(kāi)發(fā)真正符合消費(fèi)者心智需求的營(yíng)銷模式和促銷手段，宣傳推廣、廣告引導(dǎo)都必須以實(shí)際出發(fā)，不能蒙騙，同時(shí)強(qiáng)化產(chǎn)品品質(zhì)，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　作者：策劃總監(jiān) 楊奇

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