【培訓(xùn)時間】1天 【課程大綱】 第一講 正確認(rèn)識客戶投訴 一、 什么是客戶投訴 二、 客戶投訴的目的分析 1. 無理取鬧 2. 情緒發(fā)泄 3. 需求滿足 4. 需要補(bǔ)償 5. 要求退貨 三、客戶投訴的原因 1. 對顧客不夠重視 2. 缺乏主動性 3. 對顧客需求缺乏了解 4. 銷售承諾與實際不符 5. 沒有及時糾正錯誤 6. 專業(yè)程度不夠 7. 態(tài)度傲慢 8. 不公正對待 9. 價格性能比不合理 四、處理客戶投訴的正確方法 1. 態(tài)度友善而禮貌 2. 對顧客表示理解 3. 仔細(xì)聆聽，讓客戶充分表達(dá) 4. 保持冷靜而關(guān)注的態(tài)度 5. 作出總結(jié)并征詢對方意 6. 對顧客作出解釋并提出建議 7. 征詢對方意見，達(dá)成一致 8. 以積極的態(tài)度和和諧的氣氛結(jié)束 第二講：處理客戶投訴過程中的客戶溝通技巧訓(xùn)練 一、 客戶溝通的十大原則 1. 聲音自然 2. 語調(diào)適中 3. 語速適中 4. 真誠自信 5. 熱情禮貌 6. 清晰簡潔 7. 觀點明確 8. 兼顧雙方 9. 不卑不亢 10. 氣氛和諧 二、 客戶溝通的方式 1、聽 2、察 3、問 第三講：展現(xiàn)公司形象——客戶服務(wù)人員禮儀 一、塑造您的職業(yè)形象---客服人員形象設(shè)計 1、職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則； 2、常見著裝誤區(qū)點評； 3、各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、求職等著裝）。 4、儀表與風(fēng)度、著裝與服飾、舉止行為禁忌 5、容易被忽略的禮節(jié) 二、言談禮儀---交流中的溝通技巧 1、言談禮儀的原則、良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情、禮儀的用語及避諱原則 2、電話禮儀、手機(jī)使用禮儀 三、舉止禮儀---風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn) 1、體態(tài)--無聲的語言 2、客服人員的舉止禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身體語言 3、商務(wù)拜訪與接待 4、迎送、引位與陪同、乘電梯、位次排序的禮儀 5、介紹、稱謂、問候、握手、名片、距離、座次、致意禮儀