客戶：大北賓館 地點：北京市 - 北京 時間：2014/1/10 0:00:00 【課程大綱】 第一模塊：酒店接待（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態訓練 一、儀容規范 ： 1、表情訓練（如何用表情表現親和力） 2、眼神訓練 3、微笑訓練 4、工作制服穿戴標準展示 5、儀容儀表細節（如何化出甜美，職業的有如空姐般的妝容） 二、工作中各環節行為禮儀訓練： 1、體態訓練 :站\坐\行\蹲 2、站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析 3、坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析（入座，離座反復訓練） 4、行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析(要求步速適中，轉身適中) 5、手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析 6、遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析 培訓方式：診斷，講解，展示，訓練 第二模塊：酒店接待規范用語 （禮儀聽覺認識、介紹與自我介紹、服務禮儀用語及電話禮儀） 一、服務用語（談吐禮儀、學員有悅耳的聲音，標準普通話訓練） 1、敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態度 2、稱呼語 3、見面語招呼語 二、打電話禮儀 1、重要的第一聲 2、飽滿的情緒，喜悅的心情 3、電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音 4、力求簡潔，抓住要點 5、考慮到交談對方的立場 6、使對方感到有被尊重、重視的感覺 7、打電話誰先掛 三、接電話禮儀 1、接電話服務禮儀 2、迅速準確的接聽 3、認真清楚的記錄 4、有效電話溝通 5、學會配合別人談話 6、對方要找的人不在時 7、接聽私人電話時 培訓方式：分析、講解、實操 第三模塊：酒店服務禮儀（禮儀的演練認識） 接待流程細節禮儀培訓，禮儀使者職業形象塑造 一、接待前 A自我形象檢查 B規范的站姿與坐姿 C微笑服務的魅力 D眼神的的使用范圍 二、接待中 1、客人進門 “三聲”、“三到”“三A” 2、問侯與招呼 3、鞠躬禮儀 4、指引入座的手勢 5、和客人的交流 6、敬人三A的態度 7、介紹與自我介紹 8、名片的遞交與接收 9、端茶送水的注意事項 10引導客人的手勢與走姿 三、餐具 1、站立時托盤手位 2、行進時托盤手位 3、擺放餐具 4、撤離餐具 5、茶水位置 四、送客 1、怎樣道別 2、主動拉門 3、鞠躬禮儀 4、言語道別 培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規范 第五模塊： 員工心態——為自己工作，感恩公司 敬業三要素： 1、遵守時間 2、從小做起 3、以公司為家 講師要求： 此訓練為魔鬼訓練。 訓練營結束后，要求學員掌握什么是禮，禮是尊重客人，是敬業，是愛崗，什么是儀，儀是儀容，儀態，儀式。禮儀培訓師將會按照北京奧運會，上海世博會，廣州亞運會的禮儀訓練為標準，每天下課之后會考核學員的站姿，坐姿，走姿，蹲姿，手勢，遞送茶飲，鞠躬，微笑服務接待流程并給出成績，成績分為優秀，優好，良好，達標，不達標五個等級。 對學員上課的基本要求： 一．每天上課時要求著統一制服，穿5厘米以上的高跟鞋上課。 二．要求學員把頭發盤起來，化妝上課。 三．化妝課要求學員帶自己化妝品到課堂上，用自己的化妝品衛生，安全。 四．要求學員不準遲到，手機關機，封閉式訓練，不準叫苦叫累，聽從老師指揮。 五．要求學員在三天訓練期間不要減肥，多喝紅糖水。 禮儀訓練營要求會比較嚴格，希望各位學員認真對待本次禮儀訓練課。