課程背景： 在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的. 客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 課程收益： 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍； 了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)； 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力； 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力； 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度； 課程大綱： 第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 ◆世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的定義 工作就是表演 ◆ 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求分析 ◆ 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的定義 服務(wù)的目的 什么是好的服務(wù) 從海爾服務(wù)看客戶對服務(wù)的看法 ◆ 服務(wù)的兩個(gè)層面 物（硬件）的層面 人的層面 ◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ◆ 失去客戶的原因分析 小測驗(yàn)：失去客戶的原因調(diào)查 美國消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查 第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象 ◆ 親切的態(tài)度 積極的態(tài)度 如何塑造積極的第一印象 ◆ 專業(yè)的形象 你的形象價(jià)值百萬 何為專業(yè)形象 ◆ 得體的行為 基本的行為規(guī)范 克服不良的行為習(xí)慣 ◆ 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練 第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理 ◆ 奠定客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻的起源 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 ◆ 客戶服務(wù)流程： 奠定基調(diào) 診斷問題 解決問題 總結(jié)回顧 完善跟進(jìn) ◆ 客戶體驗(yàn)分析 ◆ 客戶性格分析與需求分析 客戶的性格分析 活潑型性格客戶的特點(diǎn)及需求 力量型性格的客戶特點(diǎn)及需求 完美型性格的客戶特點(diǎn)及需求 和平型性格的客戶需求及特點(diǎn) 第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧 1)、觀察客戶的技巧 ◆ 觀察客戶的目的 觀察客戶小測驗(yàn) 觀察客戶的目的 ◆ 觀察客戶的注意事項(xiàng) ◆ 觀察識別客戶的需求 ◆ 客戶的五種需求分析 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 2)、傾聽的技巧 ◆ 決定聆聽的三個(gè)方面 物質(zhì) 語言 情緒 ◆ 聆聽的原則 聽事實(shí)+情感 聽的四個(gè)層次 ◆ 有效聆聽的步驟 準(zhǔn)備 理解 記錄 3)、說與問的技巧 ◆ 提問技巧 你怎么問決定客戶怎么答 學(xué)會提問 ◆ FABE原則 FABE原則介紹 FABE的應(yīng)用案例 ◆ 常用的五種句型禮貌用語 說我會表達(dá)服務(wù)意愿 說我理解體諒對方的情緒 說您可以代替說不 說您能……嗎？來緩解緊張情緒 說明原因節(jié)省時(shí)間 ◆ 服務(wù)禁語 4）、微笑服務(wù)的魅力 ◆ 微笑的意義 微笑詩一首 微笑打動顧客的案例分析 ◆ 微笑的練習(xí) 微笑練習(xí)的方法 ◆ 微笑服務(wù)三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與身體語言的結(jié)合 第五章、客戶投訴處理技巧 ◆ 何謂客戶投訴？ 常見的錯(cuò)誤的客戶投訴定義 客戶投訴的新含義 不存在所謂有效投訴與無效投訴 ◆ 客戶投訴的動機(jī)和原因 視頻觀看及分析 顧客需求三多兩少的變化要求多、選擇多、見識多、寬容少、耐心少 客戶投訴的十大原因分析 ◆ 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng) ◆ 為什么要處理客戶投訴 顧客是詩一首 忠實(shí)的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn) 客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析 投訴會使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析） ◆ 處理客戶投訴的原則 要處理事情，先處理情緒 要處理情緒，先尊重顧客情緒 要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致 要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒 ◆ 有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 顧客不滿意的時(shí)候，她只想做兩件事情 處理客戶投訴避免使用的語言 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的方法 不要轉(zhuǎn)嫁給自己 充分道歉 不論錯(cuò)誤是不是你造成的都應(yīng)該道歉 客戶是對是錯(cuò)不重要 道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤 注意用真摯的語氣來表達(dá) ◆ 角色扮演：演練接待投訴的六個(gè)步驟，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 第六章、客服人員壓力管理 ◆ 客服人員職場綜合癥 人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析 人體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級 ◆ 壓力的各種表現(xiàn)形式 壓力小測驗(yàn) ◆ 壓力的來源 壓力來源于比較 對待天底下三件事情的看法 ◆ 思維轉(zhuǎn)換技巧 稻盛和夫思維方程式 環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義） 意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態(tài)度） 向開發(fā)商賣房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實(shí)用案例 ◆ 海豚原理的應(yīng)用 海豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈？ 如何進(jìn)行目標(biāo)分解 要對自己進(jìn)行及時(shí)嘉許 ◆ 情緒壓力管理的常用技巧 事務(wù)本身不影響人，人們受自己對待實(shí)物看法的影響 從無臂鋼琴師看心態(tài)調(diào)整 消除壓力的基本技巧 1:4:2的深呼吸法 控制自己的欲望 常用消除壓力的七個(gè)方法 常用健身操