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詹婉園:如何避免客戶投訴

客戶關系管理

2016-01-20 26238

按照發貨人類型分類

1、部門電話客戶

首先要平伏客戶激動的情緒，以負責任的態度，在可承諾范圍內承諾客戶，并且認真處理。

2、部門網單客戶

和客戶確認發貨信息，包括姓名、提貨地址等等集中接貨信息，并告知部門電話，把網單做成營銷。如果出現電話無法接通的特殊情況，如果是座機，每隔2-3分鐘回復一下。如果是手機，則以短信通知發貨人，告知其電話無法接通，并在信息里注明我部地址以及部門電話，方便其聯系我們。

3、部門大客戶

首先站在客戶的立場上對事故的發生表示非常不幸，但在不影響部門長遠利益的情況下，在一定時間范圍內給予部門優惠以及賠付。在事情解決后的第二日再次回訪客戶，表示歉意。

4、部門上門客戶

態度很重要，做到不卑不亢，以理服人。

按照投訴類型分類

1、時效投訴

對于城運和精準卡航的時效我們可以保證，但是對于偏遠地區的卡航也只能模糊的承諾。對于偏線和慢車就不要承諾。如果需要中轉的即使客戶不問也要和客戶申明我們中轉不保證時效。總結我部門的投訴，100%是偏線時效問題造成的。為了避免投訴，因噎廢食顯然是錯誤做法。特此部門設立偏線跟單專員負責偏線貨物的跟蹤，從收貨、轉貨、專線配載、目的專線庫存、偏線外發到貨物簽收均全程跟蹤。在貨物偏線外發后我們會主動通知收貨人中轉物流的名稱和電話，同樣告知我部門的座機和偏線跟單專員的手機號碼，并聲明24小時開機，有任何疑問均可電話聯系。

2、操作投訴

無論是不是本部門的操作類失誤，我們的客戶我們要承擔責任，盡量做好說服工作，必要時在運費上減免。首先就應該避免操作失誤，特別是代收貨款、包裝、偏線時效等，在開單時就要做好解釋工作。

3、服務投訴

我不支持在客戶面前裝孫子，即使客戶是上帝。首先，我們沒有失誤的情況下，也不要擺出高姿態，好像一切都是客戶沒有說清楚的態勢，需要積極幫助客戶解決問題。其次，如果是我們做錯了，代表德邦公司主動承認錯誤（而非代表部門，避免部門擔全責），而后通過公司政策，給予服務補救。

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