客戶：浙江大學繼續教育學院 地點：浙江省 - 杭州 時間：2015/7/25 0:00:00 第一部分：互聯網時代下的企業營銷戰略和思維變革 （一）什么是互聯網思維 1、互聯網服務營銷的正確認知 （1）互聯網營銷本質上還是傳統營銷 （2）電商的根本不是技術而是服務 （3）互聯網思維就是一種生活狀態：公平、透明、互聯、分享 （二）互聯網的10大核心服務營銷思維 話題切入點：迭代與變革 （例：諾基亞和蘋果之戰） 1、用戶思維（核心思維） （1）一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下 A、用戶VS客戶，有什么區別？ （例：小孩子買鞋） B、需求VS體驗，哪個更重要？ 煙草能允許體驗相對比較窄希望有其他類似較受限制行業或者國外煙草的互聯營銷案例 （例：送項鏈）川渝送IPhone6 （例：秘書思維——老板永遠是對的） 受國家壟斷經營沒有終端零售 煙民太多自由現在國家改革但是大格局大框架不變只是逐步調整因此能認識這個品牌是先導 C、為什么用戶那么重要？ 負面輿情和正向引導 D、用戶思維的服務營銷三法則：WHO-WHAT-HOW E、為什么說：得“屌絲”者得天下” （例：視頻：《屌絲男士》） F、如何能得到“屌絲”們的心 （a）說話要盡量說客戶聽得懂的話 （例：工地語言） （例：如何講電視機的清晰度說清楚） （例：視頻LG電視宣傳片） （b）講話要講到客戶的心里去。 （例：浩浩的情商） （例：淘寶客服“親”文化） （例：招商銀行的指示牌）煙草的公共形象限制 （例：三只松鼠的“主人”服務文化） （c）管理者要成為CEO（Chief experience officer）首席服務體驗官 （例：雕爺牛腩首席體驗官）雕爺牛腩案例被分享過 只是圖片和口頭描述，放視頻 （2）找到你最信任的消費者 A、如果你要買一只手表或看一場電影你會先做什么？ B、為什么我們不太相信名人、專家、廣告？ （例：成龍的代言） （例：貓眼中看影評） （3）用戶體驗服務至上：體驗從與客戶接觸的那一剎那開始 （例：中信書店的服務員） A、視覺 （例：電影院里的體驗（視頻）） B、嗅覺： （例：茅臺酒） C、味覺： （例：MC蛋糕的陳林體驗營銷服務） D、觸覺： （例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷） E、聽覺： （例：宋城的沉默的海盜船）。 如何來做好客戶體驗服務？關鍵在于服務細節的情景遐想。 （例：大廳的純凈水） （例：牛奶提手） （例：啤酒拉蓋的設計） 2、跨界思維 （1）跨界“野蠻人”，用產品和服務重塑商業格局 （例：余額寶） （2）跨界合作，用產品和服務打開多贏致勝的命門 （例：微信沃卡） （例：“眾安在線”） （3）具有危機意識，敢于自我顛覆、主動變革服務模式 （例：騰訊和阿里巴巴的自我“破壞新建設”） （例：華為沒有歷史） 3、參與思維 （1）C2B模式：讓用于參與到產品設計和服務創新中來 （例：《來自星星的你》的拍攝方式） （例：小米手機的制造流程） （2）粉絲經濟：讓用戶參與跟你品牌和服務有關的有趣的活動中來 （例：百度魔圖、臉萌） （例：小米的“150克青春”） （例：黃太吉的活動） 4、痛點思維、癢點、興奮點思維 （1）需求要抓得準 A、痛點：用戶急需解決的問題，不解決不行（藥） B、癢點：用戶想要解決的問題，不解決不爽（保健品） C、興奮點：能夠給用戶帶來快感的問題，不解決睡不著，解決了更睡不著（春藥或者興奮劑） （例：打車軟件） （例：“大姨嗎”） （例：微信紅包。） （2）自己要逼得狠 （例：施瓦辛格） （例：雷軍的七字訣） （3）管理要盯得緊 （例：公司有沒有經常開產品和服務的研討會？） 5、微創新服務思維——先開炮后瞄準 （1）好的服務就是比你的競爭對手對走一步 （例：美國的酒吧） （例：伊利、蒙牛、光明之爭。） （例：安泰人壽的火線作業服務） （2）不要大而全，只要小而精 （例：百度的知道、百度文庫。） （例：唱吧、頭條、大眾點評網——附近搜索、墨跡天氣、微信郵箱） 6、免費思維——羊毛出在狗身上 （例：印象舌尖的充值卡定價原則） 免費策略的三個原則 （1）基礎免費、增值收費 （例：163郵箱） （2）短期免費、長期收費 （例：淘寶） （例：史玉柱的征途） （3）免費體驗、其他收費 （例：360殺毒軟件模式） （4）硬件免費，軟件收費 （例：華數電視） （5）自己免費，第三方收費 （例：打火機如何降低成本） 7、流量和口碑思維 （1）流量的本質是用戶關注度 （例：口碑營銷和服務其實就是多米諾效應） （2）流量的核心手段是口碑相傳——引發尖叫 （例：小米CEO雷軍和虎嗅網創始人李岷的對話） （3）口碑傳播的關鍵是尖叫，核心是超越客戶的預期 口碑=產品好評度—消費者期望值 A、提高產品的好評度 （例：海底撈的服務） （例：車爵士——如何講新客戶變成老客戶，老客戶變成忠誠客戶） B、降低用戶的期望值 （例：降低期望值：服務要制造神秘感覺） C、要敢于“毀三觀” 驚喜（正面）、驚訝（中性）、驚恐（負面） （例：航空公司送驚喜——視頻） （例：《中國好聲音》、《我是歌手》、《爸爸去哪兒了》） （4）口碑傳播必須找準你的社群：第一種是創造者、第二種是發燒友、第三種是屌絲 （例：陳歐體、郭敬明為《小時代》代言） （例：特斯拉電動車的特殊服務營銷） 8、事件營銷和病毒思維：一切只為了秀 （1）抓住社會熱點和情緒 （例：習大大套餐和京東劉強東的營銷思路） （2）活動要簡約、噱頭、情感、故事、可信 （例：都市快報的尋狗事件） （例：雕爺牛腩的食神秀） （3）老板要學會站臺：要學會與用戶之間溝通和服務，從而宣傳自己的品牌 （例：一系列老板站臺的照片） （例：馬云說我為什么常常去演講？） 9、“大數據”思維——做好網絡服務營銷的基礎 （1）“大數據”的四個條件 煙草匯集的數據是國家強制的結果對工作開展沒有太有效的作為，建議老師結合他們的公眾號 A、數據體量夠大（Volume） B、數據類型夠多（Variety） C、數據價值密度低（Value） D、數據具有實效性（Velocity） （2）永遠不要忽視了行為數據 （例：普拉達的試穿服務） （例：保險公司出險加保問題） （3）做不了“大數據”，我們可以做“小數據” 其實不管是大數據還是小數據，能為決策提供依據的就是有價值的數據 （例：林彪的大數據思維） （例：腦白金史玉柱的市場調研） （4）精準化服務：大數據帶來的管理變革 （例：“小時代”電影的廣告策略） （例：淘寶賣內衣分析——因為精準所以服務更貼心） （5）“大數據”可以提升工作效率和服務質量 （例：阿里小貸的速度） （例：泰國的東方飯店的個性化服務） （例：華東師范大學的人性化關懷） 10、平臺思維（驅動力）——如何用平臺思維進行員工管理 （例：用淘寶思維進行員工管理，從而揭發員工干事創業的積極性）