第一部分：管理創(chuàng)造價值——營業(yè)廳服務(wù)管理與實(shí)務(wù) 第一模塊：服務(wù)管理價值化解讀 第一節(jié)：重新定位服務(wù)管理 第二節(jié)：服務(wù)價值引擎進(jìn)化 第三節(jié)：服務(wù)價值化體現(xiàn) 第四節(jié)：服務(wù)價值化實(shí)現(xiàn) 第五節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)管理者工作定位公式解析 第六節(jié)：營業(yè)廳班組長的訓(xùn)導(dǎo)思維 第七節(jié)：服務(wù)管理整體思路 第二模塊：服務(wù)管理價值化實(shí)現(xiàn) 第一節(jié)：優(yōu)化客戶感知 第二節(jié)：全程服務(wù)流程優(yōu)化 第三節(jié)：服務(wù)行為塑造 第四節(jié)：服務(wù)行為監(jiān)督 第五節(jié)：服務(wù)管理閉環(huán)控制流程 第三模塊：關(guān)鍵商業(yè)過程滿意度短板提升 第一節(jié)：資費(fèi)管理提升舉措 第二節(jié)：促銷管理提升舉措 第三節(jié)：新業(yè)務(wù)提升舉措 第四節(jié)：營業(yè)廳滿意度 第二部分：基于終端與數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)的專題解讀 第一模塊：客戶定位——客戶心理與消費(fèi)行為分析 第一節(jié)：客戶心態(tài)分析 第二節(jié)：各類上網(wǎng)業(yè)務(wù)差異化解讀 第三節(jié)：數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)客戶消費(fèi)心理解讀 第四節(jié)：手機(jī)終端與客戶類型匹配 第二模塊：激活流量——基于客戶體驗的流量業(yè)務(wù)營銷策略 第一節(jié)：激發(fā)客戶體驗 第二節(jié)：流量營銷“推拉升”策略 第三節(jié)：流量營銷“內(nèi)容運(yùn)營”策略 第四節(jié)：流量營銷“手機(jī)終端”限制突破 第三模塊：價值轉(zhuǎn)化——營銷話術(shù)與客戶異議處理 第一節(jié)：終端+個性化業(yè)務(wù)融合營銷話術(shù) 第二節(jié)：“一句話”銷售話術(shù) 第三節(jié)：數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)的異議處理 第四節(jié)：基于終端的客戶異議處理 第五節(jié)：基于客戶異議的價值轉(zhuǎn)化 第三部分：服務(wù)專題研討會 第一節(jié)：針對授課過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行答疑 第二節(jié)：針對實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行答疑 第三節(jié)：開展基于某項熱門專題的頭腦風(fēng)暴式小組討論