第一模塊： 客戶保有——VIP客戶“維穩”
第一節：VIP客戶——“維穩”存在問題
? 客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足
? 客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺
? 維系大客戶的手段同質化、單一化
? 大客戶維系被動
? 信息不及時、甚至遲到
? 員工從當了“救火隊員”
? 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留
? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急
第二節：VIP客戶——“維穩”核心理念
? 換位思考——站到客戶的立場上
? 個性化營銷——為客戶量身定做
? 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
? 因地制宜——關注客戶需求的變化
? 快捷服務——對客戶的需求迅速反應
第三節：VIP客戶——生命周期管理
? 客戶獲取
? 客戶提升
? 客戶成熟——增強粘性、提升滿意度
? 客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值
? 客戶離網——防止流失
第四節：VIP客戶——信息收集與管理
? 應當掌握中高端客戶的哪些信息
? 把握不同客戶性格特征
? 理解不同客戶的價值觀
? 找到與客戶的共同點
? 找到與客戶興趣點
? 確定客戶內心需求
? 應如何探尋中高端客戶信息探尋
? 需求探尋策略之投石問路
? 需求探尋策略之歌功頌德
? 需求探尋策略之望聞問切
? 需求探尋策略之旁敲側擊
? 需求探尋策略之拖泥帶水
? 應如何有效分析中高端客戶信息
? 關鍵客戶各項語音業務收入分析
? 關鍵客戶各項新業務收入分析
? 關鍵客戶話務對比分析
第五節：VIP客戶——離網異動判定
? 存在流失傾向
? 協議到期
? 業務量突降
? 競爭對手強勢營銷
? 多日零通話
? 撥打競爭對手客服電話
第六節：VIP客戶——分類管理
? 安全敏感型大客戶
? 價格敏感型大客戶
? 服務敏感型大客戶
? 品牌敏感型大客戶
第七節： VIP客戶——關鍵時刻“維穩”
? 登門服務
? 欠費停機
? 特殊日子
? 客戶有困難時
? 手機丟失
? 業務推出
? 業務受理
? 業務使用后
? 離網挽留
第八節：VIP客戶——分類管理
? 安全敏感型大客戶
? 價格敏感型大客戶
? 服務敏感型大客戶
? 品牌敏感型大客戶
第九節：VIP客戶——分層“維穩”層次
? 淺層關系維系
? 宴會、餐會
? 下下象棋
? 淡淡茶道
? 郊游、旅游
? 短信日常關懷
? 深層關系維系
? 積分制
? 共同語言
? 關注客戶生活和生命質量
? 提升經營和管理水平
? 為客戶經營管理提供咨詢
? 深層關系維系
? 工作-生活-情感三橫向
案例分析：華為公司大客戶深度開發案例分析
第十節：VIP客戶——五類保有法則
? 成本保有法則應用
? 活動關懷法
應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
? 話費優惠法
應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等
? 利益捆綁法
應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁；
? 產品保有法則應用
? 定制化捆綁法
應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁
? 產品捆綁法
? 多元化產品整合
應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁
? 關系保有法則應用
? 感動服務法
應用案例：VIP客戶驚喜服務
? 圈子關懷法
應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等
? 價值保有法則應用
? 品牌強化法
應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力
? 嵌入保有法則應用
? 嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發
? 愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務
第二模塊：客戶增值——VIP“維營”技能塑造
專題一：高效溝通技能塑造
第一節： 高效溝通技巧
? 稱呼客戶的姓名——“我要成名”
? 善于傾聽
? “有效的電話銷售=25%的發問+75%的傾聽”
? 應對拒絕
? 客戶拒絕十大借口
? 問題背后的問題——什么才是真正的反對理由
? 適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”
第二節：主動傾聽技巧
? 傾聽五大流程
? 歸納客戶問題
示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納
? 適時適度打算
? 適度記錄信息
? 體貼認同客戶
示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”
? 注意客戶表達
? 傾聽四大層次
? 假裝在聽
? 有選擇聽
? 同情心聽
? 積極的聽
? 有效傾聽的關鍵
? 注意自己的習慣
? 在聽的同時限制自己的講話
? 聽出事實與對方的感情
? 承認他人的感受
? 不要假設，直到得到事實的真相
第三節：表達技巧
? 重點重音
? 適當重復
? 經常停頓
? 放慢語速
? 避免打斷
? 表示在聽
專題二：客戶心理解讀與客戶細分技巧
第一節： 客戶心理分析
? 客戶分類
? 老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
? 客戶常有的心理
? 大部分客戶在電話內容中都不說真話
? 客戶需要感到自已受尊重
? 客戶的需求需要被重視
案例：26個客戶需要的待遇
? 客戶心理類型及銷售對策
? 主導型：“了解自身需求和產品性能，購買欲望強烈”
? 引導型：“了解自身需求，但不了解產品，有購買欲望”
? 疏導型：“不了解自身需求和產品性能，沒有購買計劃”
? 誘導型：“拒絕接受任何形式的推銷”
第二節： 客戶消費行為特征分析——精準營銷的關鍵
? 有形特征
? ARPU值
? MOU
? 語音產品收入
? 增值業務產品收入
? 通話次數與時間慣性
?
案例：客戶情緒特征捕捉
第三節：基于客戶特征的客戶細分
? 根據客戶情緒分類
? 理性的客戶
?
? 根據客戶性格分類
? 多血質客戶
? 膽汁質客戶
? 粘液質客戶
? 抑郁質客戶
?
? 根據客戶貢獻度分類
? 高價值客戶
? 一般價值客戶
?
? 求償型客戶
案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲
專題三：營銷設計與技能提升
第一節：產品營銷設計維度
?
? 電話服務營銷的開場話術
? 回訪客戶的電話開場話術
? 新業務電話營銷的開場話術
? 電話策反聯通的開場話術
? “首句”獲取信任法
? 腳本合理設計和及時更新
? 突出賣點，塑造產品的價值
? 介紹資費，“零投訴原則”
?
第三節：產品營銷技巧
? 逼近成交法
? 誘導成交法
? 緊抓客戶MOT法
? 感動服務法
? 電話外呼法
? 需求優先級法
? 先入為主優勢法
? 客戶的客戶需求法
? 以靜制動法
? 借勢營銷法
?
? 暗示成交法
第四節： 基于客戶接觸點的服務強化
? 客戶接觸點分析
? IVR熱線等待
? 人工接通
?
? 辦理業務時刻的等待
? 爭議處理
? 業務受理完成
? 基于客戶關鍵接觸點的營銷行為指引
?
結束：客戶感知強化
? 客戶為什么會不滿意
? 口碑
? 心理期望
? 過去經歷
?
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