【課程大綱】 第一模塊：素養內修——客戶經理主管管理能力塑造（2小時） 第一節：客戶經理主管三種職責  作分析  定策略  寫計劃 第二節：客戶經理主管必備的五類知識  以專業知識強化本領  以管理知識提高素質  以心理知識把脈團隊管理  以培訓知識實現高效學習  以企業知識實現上傳下達 第三節：客戶經理主管必備的四種領導力  引導力——有效授權與管理下屬  溝通力——人際溝通與沖突管理  策劃力——設定團隊目標與角色  執行力——以目標為導向指導班組行動 第四節：客戶經理班組長必備的五種品格  敬業樂業  主動積極  善于思考  樂于助人  團隊至上 第二模塊：指明方向——集團市場開拓與管理策略支撐 （3小時） 第一節：市場開拓與管理關鍵指標解讀  財務類指標  市場類指標  形象類指標  管理類指標  競爭情況、客戶資源、行業發展  內部員工滿意度  管理制度建設  管理制度執行 第二節：市場開拓與管理信息支撐  集團市場客戶價值分級策略指導  一級：鞏固類——未來可能帶來更多的肥羊  二級：投入類——注重獵狗到馴鹿的培養  三級：收獲類——抓住肥羊或未來的小老鼠  四級：兼顧類——永遠的野兔和老鼠  集團市場客戶關系管理  客戶檔案與信息管理  80/20 原則  客戶問題與需求分析  如何根據客戶級別分配資源  制定差異化客戶戰略和計劃  重點忠誠客戶發展計劃  客戶管理手冊形成  集團市場競爭對手信息分析支撐  網址、宣傳資料、產品使用  客戶經理手機  關系打探  客戶訪問  區域內競爭對手分析  按照產品競爭情況，主要競爭對手  本區域主要競爭目標 第三節：市場開拓與管理策略導入  集團市場客戶開發策略  終端開發策略  嵌入開發策略  病毒開發策略  精準開發策略  關系開發策略  品牌開發策略  集團市場客戶競爭策略  以價格為主導的擠占策略  以廣告為主導的擠占策略  以服務為主導的擠占策略 第三模塊：團隊合力——管理者情境領導藝術 專題一：領導型的管理者——管理體系構建（3小時） 第一節：學會如何作一名領導型的管理者  方法一：掌握管理過程  計劃、執行、檢查、糾正（PDCA循環）  方法二： 塑造自我影響力  管理職能：計劃、組織、指揮、協調、控制  領導職能：指引、影響、帶領  領導者的影響力構成  權力性——傳統、職位、資歷  非權力性——品格、才能、知識、感情  你的影響力來自于？ 案例分享：多項目管理遙控管理——問題就是答案 第二節：客戶經理團隊管理體系規劃原則  基本流程：規劃——控制——培訓  以整體目標規劃是前提  以往市場記錄是基礎  目標專注、明確、可量化、可考察  文本化落實確認是保障  簽字畫押是必要動作 第三節：客戶經理團隊管理體系督導  觀念轉化、培訓使用、考核掛鉤  檢查認真、獎懲分明  分析指導、導入習慣 專題二：情境領導——掌握授權與激勵藝術（3小時） 第一節：情景領導力塑造的技巧  領導權威的來源  領導權威的八個性格特征 案例分析：什么樣的領導是一個優秀的領導  情境領導與四種領導風格  根據被領導者的具體情況決定不同的領導風格  告知式 推銷式 參與式 授權式  案例分析：針對許三多與成才這兩個員工應該用怎樣的領導方法  領導與授權  為什么要授權  授權管理的誤區是什么 第二節：授權與控制——給下屬足夠的空間  授權原則  不要“搶”下屬的事做  學會換位思考  將授權進行到底  授權之道  選擇任務  規劃授權  考慮角色  認清責任  選賢任能  撰寫說明  求同存異取得一致  交代任務 推進有效授權的實踐：避免走入授權的誤區  授權與控制  授權不是一錘子買賣  風險：把錯誤的權力授予錯誤的人  授權失敗的最嚴重表現：授權失控  授權與控制的微妙境界 第三節：溝通與認同——給下屬足夠的空間  溝通原則  離開認同，寸步難行  先有溝通后有認同  調整角色，調整關系  了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  溝通模式  如何與下級開展溝通  如何與上級開展溝通  如何開展部門間的溝通與協調  批評與表揚下屬的技巧  沖突狀態下的溝通策略  溝通不宜行為舉例與辨別 角色扮演：溝通中的角色問題 第三節：激勵—— 授權與控制  激勵原理  先激后勵，激勵互動  先我后他，相互激勵  先心后智，心智激勵  先分后合，激勵有方  激勵原則  責任 .  榜樣  差異.  公平  力度.  時機  準確 .  遠近  感化  接觸 案例：怎么讓貓吃辣椒：激勵的策略 專題三：效能杠桿——高執行力團隊模式（3小時） 第一節：客戶經理日常工作控制  日常規范動作工具  工作日志  周工作計劃  月工作計劃  周期工作計劃  客戶信息類管理工具  客戶檔案表  競爭對手信息表  主管月度計劃審查  考核達成情況  下月大事：重點目標  每周大事：周目標  特別紀要  主管周計劃審查  本周大事  每天日行工作  每周目標達成——與月計劃比對 第二節：客戶經理主管時間控制與管理  討論：時間管理重要性  客戶經理隊伍時間管理層次  個人價值 管理  個人習慣管理  銷售團隊管理  工作價值矩陣  緊迫且重要——危機、急迫問題  重要不緊迫——防患未然、規劃、建立人際關系  緊迫不重要——不速之客、急件、臨時會議、報告  不緊迫不重要——繁瑣工作、干擾電話、有趣無意義活動  導入有效工作表單  每日“代辦單”  用于檢查  確立當日優先工作  有效安排突發事件 第三節：打造“效率-效能型”客戶經理團隊  注重整體過程  注重細節固化  團隊激勵氛圍  內部競爭意識  注重關鍵環節  激發個性和創造力  注重整體配合  長線穩定的管理模式 結束：成熟的團隊管理模式：形整、神聚 附：走出管理誤區（0.5小時）  誤區一：角色誤區 ★走出路徑： 五味懼全的管理者  誤區二：覺悟誤區 ★走出路徑： 合格主管的十大要求  誤區三：心態誤區 ★走出路徑： 已所欲，先施于人  誤區四：溝通誤區 ★走出路徑： 把溝通當作名詞  誤區五：糾偏誤區 ★走出路徑： 放大自己，而不是指向別人。  誤區六：教導誤區 ★走出路徑： 工作教導四步法  誤區七：授權誤區 ★走出路徑： 與下屬共同承擔100%的責任  誤區八：績效誤區 ★走出路徑： 績效黃金法則：管理過程，檢查結果  誤區九：管事誤區 ★走出路徑： 讓工具管人，替代愿望管人