一、溝通基本概念 1. 什么是溝通 2. 溝通常見的錯誤觀念 3. 溝通的基本步驟 二、有效溝通技巧 1. 溝通的五大理念 1) 需要是溝通的源泉 2) 雙贏是溝通的原則 3) 人格魅力是溝通的基礎(chǔ) 4) 情緒的正確表達是溝通的條件 5) 傾聽是減少誤解提高溝通效果的重要保證 2. 溝通的五種心態(tài)：強迫、合作、折衷、回避、遷就 3. 溝通三種模式： 1) 父母式（P) 2) 兒童式(C) 3) 成人式(A) 4. 體態(tài)語言 1) 特別強調(diào)：技巧永遠只是冰山之巔，須以雄厚的品德為基礎(chǔ) 2) 溝通中最大的問題：站在自己的角度，用自己的要求和標準衡量別人 三、如何與上司溝通 1. 作為下屬的管理干部四項職業(yè)準則 2. 要學會“管理上司” 3. 如何“管理上司” 4. 與上司溝通案例研討 5. 工作中與上司溝通的五種境況 1) 如何接受指令 2) 如何匯報工作 3) 如何發(fā)表異議 4) 如何討論問題 5) 如何接受批評 6. 案例討論：如何對上司的報告進行補充 7. 案例討論：如何面對“越級指揮”的上司 四、如何與下屬溝通 1. 上司的角色回歸 2. 與下屬溝通的五大原則 3. 與下屬溝通的七大技巧 4. 與下屬溝通案例研討 5. 工作中與下屬溝通的五種境況 1) 如何下達指令 2) 如何聽取匯報 3) 如何面對下屬的請示 4) 如何批評下屬 5) 如何贊揚下屬 6. 案例討論：如何面對“打小報告”的下屬 7. 案例討論：如何面對“越級匯報”的下屬 五、跨部門溝通 1. 同事常見的溝通現(xiàn)象 2. 一點小事情扯來扯去 3. 一件很重要的事踢來踢去 4. 同事之間溝通案例研討 5. 為什么不能把對方看成客戶的原因分析 6. 同事就是我的內(nèi)部客戶 7. 企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈 8. 實現(xiàn)跨部門溝通的保障 6、組織外部溝通 1. 外部溝通的重要性 2. 外部溝通的對象