【課程大綱】 引言1：運營商、終端、應用、互聯網，誰主沉??？ 引言2：移動互聯網時代，運營商的機遇在哪里？ 第一模塊：移動互聯網整體趨勢分析 第一節：三大力量整合  運營商的發展策略——整合產業鏈資源，將最好的互聯網服務引入到手機上  互聯網企業的發展策略——將優秀的桌面互聯網產品和服務移動化  終端廠商的發展策略——圍繞終端打造綜合移動互聯網服務能力 第二節：七大發展趨勢  內容化——SNS社區化生存  Widget化——部件化、自主化、定制化  業務終端化——（安卓&蘋果 PK的照片）  平臺開放化  商業模式多樣化——付費模式、偽免費模式、免費模式  產品體驗化  產品耦合化 第三節：移動互聯網發展現狀  總體客戶規模  業務需求規模  各類市場發展解讀  一類地市滲透率高  三類地市發展塊  移動市場份額  智能終端引領移動互聯網發展 第四節：移動互聯網未來發展熱點與趨勢  圍繞應用商店生態圈成為重點  位置服務引領移動互聯網創新  線上線下聯系更加密切  手機廣告市場發展潛力巨大  強勁增長的中國手機游戲市場 第五節：數據業務未來發展趨勢  業務將更加個性化  業務逐步走向組合化  業務與客戶互動性增強 第六節：無線城市——我的移動互聯網  無線城市解析  移動互聯網  物聯網  三網融合  移動電子商務應用 第二模塊：手機終端系統解讀——主流系統解讀 討論：2011年度，全球出貨量最大的手機是什么品牌？蘋果VS三星 第一節：智能手機關鍵詞  界面  應用  互聯網體驗 第二節：Android——最開放的系統平臺  平臺構成：由操作系統、中間件、用戶界面和應用軟件組成  平臺好處  自動切換無線網絡，節省上網費用  快速增長的海量第三方免費軟件  操作界面個性化、人性化，更易上手  互聯網體驗簡單便捷，是最佳的互聯網移動終端  多任務運行，切換簡單，流暢無阻  支持與微軟Exchange的同步，辦公娛樂兩不誤  與Symbian系統相比，Android的優勢  全新開源系統，系統發展更具前景  無“證書”限制，安裝軟件更自由  與蘋果系統相比，Android的優勢  風格更自由,簡捷  開源系統，更多第三方免費軟件  軟件安裝卸載更方便，無需第三方平臺軟件 第三節：蘋果ios——最賺錢的系統平臺  Ios優勢  電容式觸控屏  成熟穩定的操作系統  軟件擴展性  濕度感應  Ios 缺點  無內置游戲  對知識產權保護很多  不能充當移動硬盤  不支持3G類業務 第三節：Symbian——最前途莫測的系統  Nokia主導的S60v3、S60v5和新發布的Symbian^3  Symbian平臺份額被Android和iOS的大肆吞食  多任務  功耗低、內存占用少 第四節：Bada——最尷尬的系統  三星研發的自有系統  終端機型少  支持軟件少 第三模塊：手機終端硬件知識——手機常見設置 第一節：智能機操作入門  網絡問題  費用問題  無線網絡WLAN和WiFi  電子市場或軟件商店  如何上網  連接到WLAN  連接到無線網絡  如何安裝軟件  設置-應用程序  找到下載按鈕  安裝并保存  如何打開/關閉GPS  如何用電腦管理手機  豌豆莢手機精靈  掌上應用匯  91手機助手 第二節：智能機常見問題處理  遇到問題啟動不了或白屏  拔卡、重啟  刷機  手機不能開機  不能呼叫  不能接電話  電話不能開鎖  SIM卡不工作  電池不充電  無法上網、收彩信  設置-無線和網絡-移動網絡-接入點名稱-選擇互聯網設置  軟件安裝不上，安裝上無法運行  軟件不支持在此手機上安裝  手機硬件配置太低，能安裝但不能運行  存儲空間滿 第四模塊：手機終端應用下載——主流軟件解讀 第一節：Android/Ios軟件推薦  工具類軟件  應用安全衛士  下載管理等  游戲類軟件  憤怒的小鳥  植物大戰僵尸  娛樂類軟件  會說話的湯姆貓  效率類軟件  語音助手  閱讀器  生活類軟件  日歷  卡片制作等  音樂類軟件  QQ播放器  蝦米網播放器  社交類軟件  QQ  微信  教育類軟件  導航類軟件  商業類軟件  攝影類軟件  旅行類軟件  參考類軟件  新聞類軟件  財務類軟件  健康類軟件  醫療類軟件  體育類軟件  天氣類軟件 第二節：Symbian S60軟件推薦  軟件安裝前  證書的申請  證書的說明  軟件簽名  系統管理類軟件  X-plore  文件動力  通話增強類軟件  來點通  柳丁來電  便民服務類軟件  墨跡天氣  路路通時刻表  移動互聯網類軟件  UC瀏覽器  炒股類軟件  大智慧  電子閱讀類軟件  熊貓看書  即時通信類軟件  手機QQ  MSN  輸入法  音樂/視頻播放器 第三節：移動MM商城軟件推薦  搜狗手機收入法  飛信  手機指南針  音樂隨身聽  條碼識別  手機秒表  免提短信  手機地圖  搞笑短信大全 第五模塊：終端和業務融合營銷能力專項提升 專題一：終端客戶消費心理與消費行為分析 第一節：客戶購買心理八階段  注意  興趣  欲望  信賴  決心  購買  客服  滿足 第二節：手機終端與客戶類型匹配  按客戶消費特點看  敏感型用戶——中低端終端  成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務  語音型用戶——終端類型相對豐富  價值型用戶——精品終端  按客戶年齡看  青年消費者購買動機  具有時代感  購買接收范圍廣泛  具有明顯沖動性  易受社會因素影響  老年消費者購買動機  追求舒適和方便  較強理智和穩定性  具有一定權威性  按客戶性別看  男性消費者購買動機  迅速、果斷  購買動機具有被動性  購買動機感情色彩較淡薄  女性消費者購買動機  猶豫、易受影響  重外觀、感情色彩重 案例：客戶價值認知  一名忠實顧客的終身價值  凱迪拉克：332，000美元  必勝客：8，000美元 討論：電信手機用戶終身價值是多少？ 專題二：終端營銷技能專項修煉 第一節：終端營銷溝通應答技巧  回應與應答區別  各應答模式分析  隨口直接回答  巧妙直接回答  巧妙拒絕回答  直接拒絕回答  大膽跳躍回答  感性描述性回答  謙虛型回答  友好型說明意義的回答  溝通專家常用技巧  認同觀點+贊美+巧妙回答 案例：您說很有道理，而且作了詳細的分析和了解，不過…..  反問法 第二節：終端營銷常見情景應對技巧  終端營銷常見問題應對話術  “這個機器好就是太貴啦”應對話術  終端營銷常見情景應對技巧  案例一：結伙買手機營銷技巧  案例二：顧客太多，人手不足  案例三：銷售過程中遇到客戶投訴  案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰  案例五：遇到客戶投訴手機產品質量應如何應對  案例六：如何對待咨詢者  案例七：遇到不講道理的客戶 第三節：終端營銷“十大”內省與強化  銷售任務完成了嗎  終端包裝更新了嗎  競品動態掌握了嗎  售后問題解決了嗎  賣場銷售了解了嗎  庫存狀況了解了嗎  缺貨機型補充了嗎  產品知識掌握了嗎  還有什么地方有紕漏的  明天目標確立了嗎 專題三：終端營銷“一句話”銷售話術 1、 “一句話”介紹XX機型  關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統 2、 “一句話”介紹XX機型的主要賣點  外觀設計、智能系統、3G網絡、關聯數據業務、數碼相機 3、 “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值  外觀設計 - 關鍵詞：大氣、奢華  智能系統 - 界面、多樣化軟件 - 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地  數碼相機 - 500W像素、及時上傳 專題四：終端營銷客戶異議處理練習 練習1：移動的終端太少了  認同——是的，我理解您的感受  贊美——看得出你也是個追求時尚的人  轉移——其實時尚不僅體現在手機外觀上，更體現在3G手機的功能上，天翼手機綠色環保、上網快、保密性高，更能滿足您時尚的需求。  反問——您覺得是嗎？ 練習2：真的有效果嗎？  認同——是??！我能理解您的意思。  贊美——這說明您非常關心我們。  轉移——也說明您很想更多了解我們。  反問——那么您具體想了解哪方面呢？ 練習3：考慮考慮再說  認同——考慮一下是對的。  贊美——這說明您做事非常有方法。  轉移——順便問一下  反問——您還有什么問題嗎？您在選擇手機時主要考慮哪些方面？ 專題五：終端與業務融合營銷技巧  需求探尋 ——對客過程中，能合理的引導、挖掘客戶潛在需求，并能推薦相應業務包括語音類、數據類等產品。  語言表達 ——介紹業務時語言通俗易懂，邏輯清晰，能符合當地客戶的語言習性，基本不含專業術語、專有名詞等。如必須使用，能做出合理解釋。  欲望激發 ——推薦業務時能充分結合客戶的利益，能夠用舉例子、打比方的方式幫助客戶形成畫面感。  異議處理 ——能妥善的處理客戶異議，并且處理客戶異議時溝通界面友好。同時營業員表現非常耐心。  現場促成 ——在客戶表示出一定興趣或猶豫時，有較強的促成意識。促成語言自然，不急不躁。  關聯營銷 ——在客戶接受一個產品后，能運用產品本身的關聯性向客戶成功推薦其他業務。 專題六：終端與業務現場操作技巧 第一節：Android系統操作界面熟悉、常見問題設置與應用軟件下載推薦 第二節：Ios系統操作界面熟悉、常見問題設置與應用軟件下載推薦 第三節：移動MM商城軟件下載實戰操作技巧 【課程大綱】 引言1：運營商、終端、應用、互聯網，誰主沉??？ 引言2：移動互聯網時代，運營商的機遇在哪里？ 第一模塊：移動互聯網整體趨勢分析 第一節：三大力量整合  運營商的發展策略——整合產業鏈資源，將最好的互聯網服務引入到手機上  互聯網企業的發展策略——將優秀的桌面互聯網產品和服務移動化  終端廠商的發展策略——圍繞終端打造綜合移動互聯網服務能力 第二節：七大發展趨勢  內容化——SNS社區化生存  Widget化——部件化、自主化、定制化  業務終端化——（安卓&蘋果 PK的照片）  平臺開放化  商業模式多樣化——付費模式、偽免費模式、免費模式  產品體驗化  產品耦合化 第三節：移動互聯網發展現狀  總體客戶規模  業務需求規模  各類市場發展解讀  一類地市滲透率高  三類地市發展塊  移動市場份額  智能終端引領移動互聯網發展 第四節：移動互聯網未來發展熱點與趨勢  圍繞應用商店生態圈成為重點  位置服務引領移動互聯網創新  線上線下聯系更加密切  手機廣告市場發展潛力巨大  強勁增長的中國手機游戲市場 第五節：數據業務未來發展趨勢  業務將更加個性化  業務逐步走向組合化  業務與客戶互動性增強 第六節：無線城市——我的移動互聯網  無線城市解析  移動互聯網  物聯網  三網融合  移動電子商務應用 第二模塊：手機終端系統解讀——主流系統解讀 討論：2011年度，全球出貨量最大的手機是什么品牌？蘋果VS三星 第一節：智能手機關鍵詞  界面  應用  互聯網體驗 第二節：Android——最開放的系統平臺  平臺構成：由操作系統、中間件、用戶界面和應用軟件組成  平臺好處  自動切換無線網絡，節省上網費用  快速增長的海量第三方免費軟件  操作界面個性化、人性化，更易上手  互聯網體驗簡單便捷，是最佳的互聯網移動終端  多任務運行，切換簡單，流暢無阻  支持與微軟Exchange的同步，辦公娛樂兩不誤  與Symbian系統相比，Android的優勢  全新開源系統，系統發展更具前景  無“證書”限制，安裝軟件更自由  與蘋果系統相比，Android的優勢  風格更自由,簡捷  開源系統，更多第三方免費軟件  軟件安裝卸載更方便，無需第三方平臺軟件 第三節：蘋果ios——最賺錢的系統平臺  Ios優勢  電容式觸控屏  成熟穩定的操作系統  軟件擴展性  濕度感應  Ios 缺點  無內置游戲  對知識產權保護很多  不能充當移動硬盤  不支持3G類業務 第三節：Symbian——最前途莫測的系統  Nokia主導的S60v3、S60v5和新發布的Symbian^3  Symbian平臺份額被Android和iOS的大肆吞食  多任務  功耗低、內存占用少 第四節：Bada——最尷尬的系統  三星研發的自有系統  終端機型少  支持軟件少 第三模塊：手機終端硬件知識——手機常見設置 第一節：智能機操作入門  網絡問題  費用問題  無線網絡WLAN和WiFi  電子市場或軟件商店  如何上網  連接到WLAN  連接到無線網絡  如何安裝軟件  設置-應用程序  找到下載按鈕  安裝并保存  如何打開/關閉GPS  如何用電腦管理手機  豌豆莢手機精靈  掌上應用匯  91手機助手 第二節：智能機常見問題處理  遇到問題啟動不了或白屏  拔卡、重啟  刷機  手機不能開機  不能呼叫  不能接電話  電話不能開鎖  SIM卡不工作  電池不充電  無法上網、收彩信  設置-無線和網絡-移動網絡-接入點名稱-選擇互聯網設置  軟件安裝不上，安裝上無法運行  軟件不支持在此手機上安裝  手機硬件配置太低，能安裝但不能運行  存儲空間滿 第四模塊：手機終端應用下載——主流軟件解讀 第一節：Android/Ios軟件推薦  工具類軟件  應用安全衛士  下載管理等  游戲類軟件  憤怒的小鳥  植物大戰僵尸  娛樂類軟件  會說話的湯姆貓  效率類軟件  語音助手  閱讀器  生活類軟件  日歷  卡片制作等  音樂類軟件  QQ播放器  蝦米網播放器  社交類軟件  QQ  微信  教育類軟件  導航類軟件  商業類軟件  攝影類軟件  旅行類軟件  參考類軟件  新聞類軟件  財務類軟件  健康類軟件  醫療類軟件  體育類軟件  天氣類軟件 第二節：Symbian S60軟件推薦  軟件安裝前  證書的申請  證書的說明  軟件簽名  系統管理類軟件  X-plore  文件動力  通話增強類軟件  來點通  柳丁來電  便民服務類軟件  墨跡天氣  路路通時刻表  移動互聯網類軟件  UC瀏覽器  炒股類軟件  大智慧  電子閱讀類軟件  熊貓看書  即時通信類軟件  手機QQ  MSN  輸入法  音樂/視頻播放器 第三節：移動MM商城軟件推薦  搜狗手機收入法  飛信  手機指南針  音樂隨身聽  條碼識別  手機秒表  免提短信  手機地圖  搞笑短信大全 第五模塊：終端和業務融合營銷能力專項提升 專題一：終端客戶消費心理與消費行為分析 第一節：客戶購買心理八階段  注意  興趣  欲望  信賴  決心  購買  客服  滿足 第二節：手機終端與客戶類型匹配  按客戶消費特點看  敏感型用戶——中低端終端  成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數據業務  語音型用戶——終端類型相對豐富  價值型用戶——精品終端  按客戶年齡看  青年消費者購買動機  具有時代感  購買接收范圍廣泛  具有明顯沖動性  易受社會因素影響  老年消費者購買動機  追求舒適和方便  較強理智和穩定性  具有一定權威性  按客戶性別看  男性消費者購買動機  迅速、果斷  購買動機具有被動性  購買動機感情色彩較淡薄  女性消費者購買動機  猶豫、易受影響  重外觀、感情色彩重 案例：客戶價值認知  一名忠實顧客的終身價值  凱迪拉克：332，000美元  必勝客：8，000美元 討論：電信手機用戶終身價值是多少？ 專題二：終端營銷技能專項修煉 第一節：終端營銷溝通應答技巧  回應與應答區別  各應答模式分析  隨口直接回答  巧妙直接回答  巧妙拒絕回答  直接拒絕回答  大膽跳躍回答  感性描述性回答  謙虛型回答  友好型說明意義的回答  溝通專家常用技巧  認同觀點+贊美+巧妙回答 案例：您說很有道理，而且作了詳細的分析和了解，不過…..  反問法 第二節：終端營銷常見情景應對技巧  終端營銷常見問題應對話術  “這個機器好就是太貴啦”應對話術  終端營銷常見情景應對技巧  案例一：結伙買手機營銷技巧  案例二：顧客太多，人手不足  案例三：銷售過程中遇到客戶投訴  案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰  案例五：遇到客戶投訴手機產品質量應如何應對  案例六：如何對待咨詢者  案例七：遇到不講道理的客戶 第三節：終端營銷“十大”內省與強化  銷售任務完成了嗎  終端包裝更新了嗎  競品動態掌握了嗎  售后問題解決了嗎  賣場銷售了解了嗎  庫存狀況了解了嗎  缺貨機型補充了嗎  產品知識掌握了嗎  還有什么地方有紕漏的  明天目標確立了嗎 專題三：終端營銷“一句話”銷售話術 1、 “一句話”介紹XX機型  關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統 2、 “一句話”介紹XX機型的主要賣點  外觀設計、智能系統、3G網絡、關聯數據業務、數碼相機 3、 “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值  外觀設計 - 關鍵詞：大氣、奢華  智能系統 - 界面、多樣化軟件 - 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地  數碼相機 - 500W像素、及時上傳 專題四：終端營銷客戶異議處理練習 練習1：移動的終端太少了  認同——是的，我理解您的感受  贊美——看得出你也是個追求時尚的人  轉移——其實時尚不僅體現在手機外觀上，更體現在3G手機的功能上，天翼手機綠色環保、上網快、保密性高，更能滿足您時尚的需求。  反問——您覺得是嗎？ 練習2：真的有效果嗎？  認同——是?。∥夷芾斫饽囊馑?。  贊美——這說明您非常關心我們。  轉移——也說明您很想更多了解我們。  反問——那么您具體想了解哪方面呢？ 練習3：考慮考慮再說  認同——考慮一下是對的。  贊美——這說明您做事非常有方法。  轉移——順便問一下  反問——您還有什么問題嗎？您在選擇手機時主要考慮哪些方面？ 專題五：終端與業務融合營銷技巧  需求探尋 ——對客過程中，能合理的引導、挖掘客戶潛在需求，并能推薦相應業務包括語音類、數據類等產品。  語言表達 ——介紹業務時語言通俗易懂，邏輯清晰，能符合當地客戶的語言習性，基本不含專業術語、專有名詞等。如必須使用，能做出合理解釋。  欲望激發 ——推薦業務時能充分結合客戶的利益，能夠用舉例子、打比方的方式幫助客戶形成畫面感。  異議處理 ——能妥善的處理客戶異議，并且處理客戶異議時溝通界面友好。同時營業員表現非常耐心。  現場促成 ——在客戶表示出一定興趣或猶豫時，有較強的促成意識。促成語言自然，不急不躁。  關聯營銷 ——在客戶接受一個產品后，能運用產品本身的關聯性向客戶成功推薦其他業務。 專題六：終端與業務現場操作技巧 第一節：Android系統操作界面熟悉、常見問題設置與應用軟件下載推薦 第二節：Ios系統操作界面熟悉、常見問題設置與應用軟件下載推薦 第三節：移動MM商城軟件下載實戰操作技巧