第一部分 “便捷服務 滿意100”透析篇 第一講：服務在現代通信企業價值鏈中的地位 1、 外部競爭環境的改變 ? 全業務競爭時代的來臨 ? 3G市場的烽煙乍起 2、 服務戰略地位的提升 ——服務是企業生存發展的生命線 ? 將服務視為一種戰略 ? 服務戰略地位的轉型 ? 建立服務意旨的重要性 第二講：“滿意100”發展歷程解析 1、 “滿意100”的誕生 2、 “滿意100”的內涵 3、 “滿意100”的變遷——從“優質服務”到“便捷服務” 4、 “便捷服務 滿意100”六大舉措詳解 第三講：服務人員的角色認知 1、 服務人員的自身定位 2、 基于“便捷服務 滿意100”的角色認知 3、 優質服務意識的深入 ? 顧客對于您的意義不只是財富 ? 理解顧客才能真正啟動財富 ? 服務需要解決問題 ? 服務是細節決定成敗 ? 服務是用心的程度 ? 特色化服務如何實施 4、 企業歸屬感的建立 ? 企業文化的認同 ? 員工滿意度的實現 ——珠海移動案例 第二部分：“便捷服務 滿意100”實踐篇 ——服務技能提升 第一講：業務知識能力提升 1、 套餐知識詳解 2、 常見新業務知識詳解 3、 3G熱門業務解析 ——日韓3G熱門業務介紹 第二講：以客戶為中心的便捷服務提升 1、 客戶服務便利勝于價格 2、 簡化服務流程，實現便捷客戶服務 3、 時間管理技能提升 ? 服務需要速度 ? 研究客戶的需求，調整服務時間 ? 做好自身5S管理，讓服務更便捷 ? 高效的時間安排 4、 人性化的客戶服務 ——案例：王永慶賣米 第三講：溝通的技巧 1、 專業的語言提升客戶公信度 2、 與客戶達成溝通共識 ? 客戶眼里的服務溝通 ? 客戶為什么選擇你 ? 與客戶達成共識的決定性因素 ? 客戶做決策的過程 3、 溝通中的人性透視 ? 在溝通過程中把握客戶需求 ? 客戶的心理訴求 ? 客戶的行為類型與心理 ? 針對不同行為類型客戶的服務方法 4、 溝通的必備的八大錦囊 第四講：客戶異議處理的技巧 1、 理解客戶異議 2、 異議處理兩原則 ? 承諾一定要實現 ? 客戶在乎被尊重的感覺 3、 異議處理四步法 4、 客戶異議處理的五大禁忌 第五講：客戶挽回的技巧 1、 客戶挽留的價值 2、 客戶離網原因探詢技巧 3、 事實澄清技巧 4、 行動建議技巧 5、 預防、維系與挽留三管齊下 第六講：服務質量管理能力提升 1、 客戶期望與客戶滿意 2、 超出客戶期待，解決客戶意外 3、 服務質量差距控制 ? 顧客期望的了解 ? 正確服務設計和標準的選擇 ? 標準的服務提供 ? 服務傳遞與對外承諾的匹配 第三部分：“便捷服務 滿意100”宣傳篇 第一講：針對客戶的服務提升宣傳 1、 建立匹配的宣傳通路 2、 發布相關的宣傳內容 3、 跟蹤實施的宣傳效果 4、 學會讓客戶為你宣傳 第二講：針對員工的服務提升宣傳 1、 加強內部服務文化學習 2、 以評促優，推動員工積極性 3、 讓服務成果顯性化