第一模塊：滿意度價值蛻變 討論：滿意度提升120法則 第一節(jié)：什么是客戶滿意度 第二節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀 ? 客戶服務(wù)利潤鏈-服務(wù)劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距 第三節(jié)：客戶滿意度評價體系的建立 第四節(jié)：客戶滿意度影響因素分析 ? Match-Quality-Price 第二模塊：2011年滿意度新考核解讀 討論：滿意度考評十分制與五分制差距？ 第一節(jié)：滿意度總體考核指標轉(zhuǎn)變 第二節(jié)：滿意度考核方式轉(zhuǎn)變 提升策略：差異性引導(dǎo)，牽引客戶感知 第三節(jié)：滿意度測量客戶轉(zhuǎn)變 第三模塊：滿意度提升關(guān)鍵：考核短板提升策略 第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度提升策略 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意原因剖析：用戶感性認知和實際情況存在偏差 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶感知優(yōu)化：優(yōu)勢口碑宣傳強化——優(yōu)勢宣傳法、損人利己法 第二節(jié)：業(yè)務(wù)服務(wù)支撐滿意度提升策略 指標一：業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話費信息 策略層：基于客戶心理期望的資費導(dǎo)購和賬單解釋模型 執(zhí)行層：賬單內(nèi)容簡明化、清晰化，解釋客戶化+設(shè)立話費資費解釋宣傳日 指標二：業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費服務(wù) 策略層：交費滿意度的“溢價服務(wù)”模型 執(zhí)行層：24小時交費不打烊線路指引圖+基于客戶消費力的靈活停機交費提醒 第三節(jié)：套餐資費滿意度提升策略 策略層：基于附贈業(yè)務(wù)的營銷障礙分析+基于套餐對比的競爭力分析 基于忙閑時的套餐對比分析+基于通話資費的臨界點分析 執(zhí)行層：議價技巧：聲東擊西應(yīng)對競爭對手低價策略 第四節(jié)：營銷活動滿意度提升策略 第五節(jié)：新業(yè)務(wù)滿意度提升 策略層：基于感知臨界點的業(yè)務(wù)競爭力分析模型+基于客戶剛性需求業(yè)務(wù)推薦模型 執(zhí)行層：基于差異化情景營銷的應(yīng)答話術(shù)+基于全觸點的驚喜化業(yè)務(wù)營銷視圖 第六節(jié)：營業(yè)廳滿意度提升策略 第四模塊：滿意度提升協(xié)同：客戶感知關(guān)注 解讀：提升策略點不能只關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量，還應(yīng)關(guān)注客戶感知 解讀：不滿意的消費者，不會都離開品牌VS而滿意消費者，有時會離開品牌！ 第一節(jié)：客戶感知流程追溯 第二節(jié)：透析感知不滿意客戶 第三節(jié)：感知宣傳：不滿意客戶感知扭轉(zhuǎn) 第四節(jié)：客戶教育：客戶期望值管理 第五節(jié)：服務(wù)藝術(shù)——創(chuàng)造驚喜 第六節(jié)：客戶滿意向客戶忠誠轉(zhuǎn)變 第五模塊：滿意度提升保障：長效管理機制 解讀：滿意度提升無法立竿見影，但是形勢的翻轉(zhuǎn)可在頃刻之間 第一節(jié)：服務(wù)設(shè)計流程 第二節(jié)：服務(wù)壓力傳遞 第三節(jié)：完善后臺支撐