第一模塊：滿意度價值蛻變 討論：滿意度提升120法則 第一節：什么是客戶滿意度 第二節：客戶滿意度相關理論解讀 ? 客戶服務利潤鏈-服務劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距 第三節：客戶滿意度評價體系的建立 第四節：客戶滿意度影響因素分析 ? Match-Quality-Price 第二模塊：2011年滿意度新考核解讀 討論：滿意度考評十分制與五分制差距？ 第一節：滿意度總體考核指標轉變 第二節：滿意度考核方式轉變 提升策略：差異性引導，牽引客戶感知 第三節：滿意度測量客戶轉變 第三模塊：滿意度提升關鍵：考核短板提升策略 第一節：網絡質量滿意度提升策略 ? 網絡質量不滿意原因剖析：用戶感性認知和實際情況存在偏差 ? 網絡質量客戶感知優化：優勢口碑宣傳強化——優勢宣傳法、損人利己法 第二節：業務服務支撐滿意度提升策略 指標一：業務服務支撐之話費信息 策略層：基于客戶心理期望的資費導購和賬單解釋模型 執行層：賬單內容簡明化、清晰化，解釋客戶化+設立話費資費解釋宣傳日 指標二：業務服務支撐之交費服務 策略層：交費滿意度的“溢價服務”模型 執行層：24小時交費不打烊線路指引圖+基于客戶消費力的靈活停機交費提醒 第三節：套餐資費滿意度提升策略 策略層：基于附贈業務的營銷障礙分析+基于套餐對比的競爭力分析 基于忙閑時的套餐對比分析+基于通話資費的臨界點分析 執行層：議價技巧：聲東擊西應對競爭對手低價策略 第四節：營銷活動滿意度提升策略 第五節：新業務滿意度提升 策略層：基于感知臨界點的業務競爭力分析模型+基于客戶剛性需求業務推薦模型 執行層：基于差異化情景營銷的應答話術+基于全觸點的驚喜化業務營銷視圖 第六節：營業廳滿意度提升策略 第四模塊：滿意度提升協同：客戶感知關注 解讀：提升策略點不能只關注內部質量，還應關注客戶感知 解讀：不滿意的消費者，不會都離開品牌VS而滿意消費者，有時會離開品牌！ 第一節：客戶感知流程追溯 第二節：透析感知不滿意客戶 第三節：感知宣傳：不滿意客戶感知扭轉 第四節：客戶教育：客戶期望值管理 第五節：服務藝術——創造驚喜 第六節：客戶滿意向客戶忠誠轉變 第五模塊：滿意度提升保障：長效管理機制 解讀：滿意度提升無法立竿見影，但是形勢的翻轉可在頃刻之間 第一節：服務設計流程 第二節：服務壓力傳遞 第三節：完善后臺支撐