一、服務創新認知篇 1 服務創新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性 ? 銷售競爭力模型 ? 客戶關系的類型 案例分析：客戶價值是公司價值的關鍵因素 2 服務創新的源泉---感知客戶需求 ? 識別你的客戶 ? 了解客戶的認知價值 ? 客戶滿意度 ? 客戶滿意層次 ? 影響客戶滿意層次的5個重要因素 ? PPG：親近客戶 3 服務創新的理念---理解客戶服務心理感知 ? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ? 用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應 ? 創造產生認同感的溝通情境 ? 有效管理客戶的期望值——給客戶制造意外的驚喜 ? 讓客戶感受到關懷——客戶關懷不可超限 4 服務創新的關鍵—服務創新與服務接觸 ? 客戶滿意的層次 ? 服務創新的方向 ? 影響滿意的服務接觸 ? 客戶滿意的重要價值 ? 服務接觸的類型 5 服務創新的執行---提供客戶滿意的服務技巧 ? 什么是創新的服務 ? 創新服務的7個要素 ? 建立客戶情感關系 ? 情感服務的理念 ? 情感服務的5大技巧 討論 ：如何建立創新服務體系 6 服務創新的跟進--客戶服務補救 ? 什么是服務補救 ? 服務補救的基本原則 ? 服務補救的方法 ? 服務補救的意義與影響 情境模擬：服務補救 7 服務創新的績效--客戶滿意回報與評估 ? 客戶滿意度的回報 ? 如何評估客戶的滿意度 二、服務價值導入篇 1 關鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關重要 ? 網絡優勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰 ? 提高產品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 2 服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型 ? 服務質量改善及能力匹配 ? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配 ? 關鍵商業短板及其改進措施 ? 客戶投訴處理的及時性與滿意度 ? 服務規范落實 ? 服務流程優化 3 服務質量監控 ? 關鍵服務指標分解 ? 服務指標動態化、可測量化設計 ? 各部門自檢自控辦法制定及落實 4 大客戶服務 ? 中高端客戶服務維系 ? 離網挽留機制設計 ? 服務資源與客戶價值合理匹配 案例：善用世博時機維系大客戶 5 示范廳建設與推廣 ? 示范廳孵化體系 ? 示范廳服務體系 ? 營業廳一點及面特點及匹配 ? 將服務效能融入示范廳管理 6 延伸服務創造價值 ? 高端用戶差異化與服務需求匹配 ? 全球通VIP俱樂部服務規范及流程 三、服務價值管理實施篇 1 省市縣三級服務管理工作對接 ? 服務規范落實 ? 服務壓力傳遞 ? 服務任務分解 ? 服務指標考核 2 創新思維開展服務提升活動 ? 重長效，從嚴治理垃圾短信 ? 抓源頭，狠抓客戶信息安全 ? 服務工作創新，從服務思維創新開始 3 社會渠道服務問題及應對 ? 服務資源支撐不足 ? 服務資源優化配置 ? 服務管理缺乏力度 ? 社會渠道服務質量考核 ? 社會渠道服務自檢自控 4 謹慎探索服務外包 ? 服務外包現有問題剖析 ? 外包服務質量與自營服務質量差距較大 ? 較高的員工流失率導致服務水平不穩定 ? 外包商退出導致的更換成本更高 ? 管理力度不足，導致客戶信息安全得不到充分保障 ? 服務外包實施要點 ? 審慎穩妥、風險可控，核心業務不得外包 ? 服務質量、水平不降低 ? 有效降低運營成本 ? 客戶信息安全必須有保障 ? 服務外包合作原則 ? 合作機制健全 ? 過程管理到位 ? 支撐手段完善 5 服務管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三個目的 ? 提出要求的三個前提 ? 提出要求時應掌握的八個標準 6 服務管理者有效工作流程之維系追蹤 ? 維系的三種方法 ? 追蹤的三個措施 ? 量化與細化的標準 7 服務管理者有效工作流程之系統監控 ? 投訴類指標監控體系及考核措施 ? 滿意度類指標監控體系及考核措施 ? 商業過程類指標監控體系及考核措施 8 優秀服務管理者必須做到的五件事 ? 恩威并重，胡蘿卜與大棒 ? 設身處地，幫助下屬團隊一起想辦法 ? 成為各服務窗口的軍師與智囊