第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態剖析 第一節：客戶投訴心理及表現特征 ?發泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發泄自己的怨氣和抱怨 ■實現或維持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血質型顧客此類需求較多 ■希望他的投訴是對的和有道理的 ■希望得到的是同情、尊重和重視 ■希望得到實質性的東西（贈送禮品） ?補救的心理 ■財產上的補救 ■精神上的補救 ■及時的補救 第二節：客戶常見需求解讀 ?感性需求——投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求 ?理性需求——幫助客戶解決問題是投訴處理的終結因素 第三節：導致客戶情緒升溫的要素 ?客戶情緒曲線 ?對客戶愛理不理 ?不能及時對客戶需求做出反應 ?互相間的推諉 ?語氣不好 ?提供的解決方案不能滿足客戶的訴求 第四節：服務中不同環節客戶的心理分析 ?首因效應理論與客戶心理 ?近因效應理論與客戶心理 第二模塊：危機應對——升級投訴管理篇 第一節：沖突預防 ?顧客到底抱怨什么 ?顧客會為哪些事情投訴 ?容易引起顧客誤會的8種曖昧表達方式 ?7大超級避免現場沖突的話術演練 第二節：投訴與時俱進 ?客戶投訴渠道與時俱進 ?客戶知識掌握顯著提升 ?客戶投訴關注度日益增加 第三節：升級投訴分析 ?什么是升級疑難投訴 ?抱怨升級為投訴的七大要素 ?升級疑難投訴給企業帶來的后果 ■案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第四節：抱怨及升級投訴處理十對策 ?息事寧人策略 ?巧妙借力策略 ?黑白臉配合策略 ?上級權利策略 ?丟車保帥策略 ?威逼利誘策略 ?農村包圍城市策略 ?攻心為上策略 ?巧妙訴苦策略 ?同一戰線策略 第五節：預防十種錯誤防止投訴升級 ?只有道歉沒有進一步行動 ?把錯誤歸咎到顧客身上 ?做出承諾卻沒有實現 ?完全沒反應 ?粗魯無禮 ?逃避個人責任 ?非語言排斥 ?質問顧客 ?語言地雷 ?忽視客戶的情感需求 第六節：升級投訴管理 ?投訴分級工具包 ■投訴影響力 ■投訴解決難度 ■投訴改善效果 ?投訴分級處理機制 ■受理層面 ■處理層面 ■管理層面 ■服務例會 ■短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第七節：投訴危機時如何和媒體溝通 ?媒體是如何運作的 ?平常媒體的關系維護 ?危機發生的媒體溝通策略 ?危機發生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者 ?見報前與見報后的處理 ?接受媒體采訪技巧 ?對外信息發布 ?危機公關的處理程序 ■案例：沉默or強硬 第三模塊：聯動式投訴管理 第一節：投訴管理職責 ?牽頭處理部門與協助處理部門 ?各部門投訴管理職責劃分 第二節：以客戶為導向的投訴管理細則 ?以客戶為導向的投訴管理體系界面 ?以客戶為導向的投訴管理管理原則 ?客戶投訴的分級管理 ?客戶投訴的時限管理 第三節：客戶投訴統計分析、通報與整改 ?投訴統計、通報與上報 ?投訴分析意見與整改 ?第四節：投訴預警機制與實施措施 ?不能把營銷變成服務的對敵 ?舉足輕重的IT系統 ?嚴謹的法律與業務論證 ?業務過程有案可查 ?業務流程合理化 ?創建報了問題的服務文化 ?強有力的制度支持 第六節：投訴職責分工與人員管理 ?客戶投訴管理方法 ?投訴分類、重大投訴的界定 ?投訴分級處理制度 ?分工與部門協作 ?上報、預警、分析與跟蹤 ?投訴管理部門的組織架構與職能 第七節：客戶投訴管理體系優化 ?客戶投訴管理體系優化總則